面案收银员.ppt

员工培训一、仪容仪表要求一、仪容仪表要求 头发：头发： 1.男性前额头发不得触眉，两侧及后面头发不得超过耳朵上部和衣领部；男性前额头发不得触眉，两侧及后面头发不得超过耳朵上部和衣领部； 女性头发在头后扎起来女性头发在头后扎起来 2.头发要梳理的整齐，并保持清洁头发要梳理的整齐，并保持清洁 3.头发及刘海不能遮住脸部，要将头发及刘海放在帽子里头发及刘海不能遮住脸部，要将头发及刘海放在帽子里 化妆：化妆： 1.女性员工可以化淡妆，不可化浓妆及使用味道浓烈的香水女性员工可以化淡妆，不可化浓妆及使用味道浓烈的香水 2.不留长指甲（指甲长度小于不留长指甲（指甲长度小于0.1CM）,不得涂抹指甲油或其它的指甲装不得涂抹指甲油或其它的指甲装饰 3.注意个人卫生不能有体臭或口臭，应勤洗澡保证身体没有汗臭注意个人卫生不能有体臭或口臭，应勤洗澡保证身体没有汗臭 4.男性不可留胡须，上岗前须刮净胡须男性不可留胡须，上岗前须刮净胡须 5.应保持面容整洁及良好的精神状态应保持面容整洁及良好的精神状态 员工入职注意事项员工入职注意事项 工作服装：工作服装： 1.1.工作时间必须着店内规定工装上岗工作时间必须着店内规定工装上岗。

2.2.工装必须保证整洁、无污渍、无异味工装必须保证整洁、无污渍、无异味 3.3.在店内工作岗位上要正确佩戴围裙、网帽、口罩在店内工作岗位上要正确佩戴围裙、网帽、口罩 首饰：首饰： 工作中不得佩戴任何装饰行首饰，如：手表、手镯、项链、耳环、戒指等工作中不得佩戴任何装饰行首饰，如：手表、手镯、项链、耳环、戒指等首饰 袜子：袜子： 应穿黑色袜子或深蓝色袜子，并保持袜子清洁无异味应穿黑色袜子或深蓝色袜子，并保持袜子清洁无异味 手套：手套： 凡接触过非食材的物品及食材容器后，必须洗手凡接触过非食材的物品及食材容器后，必须洗手员工入职注意事项员工入职注意事项1、在店长的直接领导下，一切行动听指挥，听从领导安排在店长的直接领导下，一切行动听指挥，听从领导安排2、搞好个人卫生，勤剪指甲，勤理发，勤洗工作服，上下班衣帽整洁搞好个人卫生，勤剪指甲，勤理发，勤洗工作服，上下班衣帽整洁3、提高面食质量，做到米面无杂物、无污染、精心检查提高面食质量，做到米面无杂物、无污染、精心检查4、保持面案干净、卫生、杜绝不卫生事件的发生保持面案干净、卫生、杜绝不卫生事件的发生5、完成领导交给的一切工作，和组里的其他同志关系融洽、完成领导交给的一切工作，和组里的其他同志关系融洽6、遵守公司规章制度，按时上下班。

遵守公司规章制度，按时上下班7、和面机、压面机、蒸屉等应保持光洁、无污，用后洗净定位存放，保、和面机、压面机、蒸屉等应保持光洁、无污，用后洗净定位存放，保持整洁 面案人员岗位职责面案人员岗位职责面案人员岗位职责面案人员岗位职责8、包子铺员工在工作中，处理馅料前，都必须将手洗净包子铺员工在工作中，处理馅料前，都必须将手洗净9、不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品的行为不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品的行为10、使用的面粉必须在规定的保质期内，无霉变、结块等变质情况、使用的面粉必须在规定的保质期内，无霉变、结块等变质情况 11、烘烤、蒸制食品必须按规程操作，保证成品质量烘烤、蒸制食品必须按规程操作，保证成品质量 12、面案人员必须掌握本店所需面类食品的实际情况，随时通知店长采、面案人员必须掌握本店所需面类食品的实际情况，随时通知店长采购 13、必须严格遵守店面、必须严格遵守店面5S及货品先进先出的原则，做好店面物品摆放及及货品先进先出的原则，做好店面物品摆放及关注食材新鲜度的工作关注食材新鲜度的工作5S:整理、整顿、清扫、清洁、素养）整理、整顿、清扫、清洁、素养）一、考核周期一、考核周期 自执行日期起，每两个月进行一次考评自执行日期起，每两个月进行一次考评二、考评方式二、考评方式 1 1、考评具体时间由人力资源部根据情况统一安排通知；、考评具体时间由人力资源部根据情况统一安排通知； 2 2、参加人员于考核日期、参加人员于考核日期3-73-7日前，到所在门店的店长处报名，按规定参加日前，到所在门店的店长处报名，按规定参加考试（未在规定时间内报名者，不能参加本次考评）；考试（未在规定时间内报名者，不能参加本次考评）； 3 3、评审人员由人力资源部经理、餐饮部经理、公司面案大工、店长、评审人员由人力资源部经理、餐饮部经理、公司面案大工、店长1 1名名（随机抽取）、高级职称人员（随机抽取）、高级职称人员1 1名（随机抽取）组成。

名（随机抽取）组成三、考评结果发布及执行时间三、考评结果发布及执行时间 考评结束考评结束1010日内，由人力资源部公布考评结果，次月工资按照考核的结果日内，由人力资源部公布考评结果，次月工资按照考核的结果执行面案岗位考核标准面案岗位考核标准收银员岗位作业标准收银员岗位作业标准 1 1、在规定时间到岗，整理着装，检查自己的仪容仪表是否符合标准；、在规定时间到岗，整理着装，检查自己的仪容仪表是否符合标准； 2 2、检查设备是否能运行正常，如发现问题及时向店长汇报解决，避免影、检查设备是否能运行正常，如发现问题及时向店长汇报解决，避免影响店面的正常营运；响店面的正常营运； 3 3、清点备用金，并检查零钱是否充足，确定无误后把备用金按面额大小、清点备用金，并检查零钱是否充足，确定无误后把备用金按面额大小顺序摆放在收银盒里，大钞放在盒的右边，小钞放在左边；顺序摆放在收银盒里，大钞放在盒的右边，小钞放在左边； 4 4、检查收银机的打印纸、发票等客用物料是否充足；、检查收银机的打印纸、发票等客用物料是否充足； 5 5、打扫责任区内的卫生：、打扫责任区内的卫生：电脑、收银机、打印机、收银台面，保持表电脑、收银机、打印机、收银台面，保持表面无灰尘、无油渍、无水渍；面无灰尘、无油渍、无水渍；把收银台的物品摆放整齐，各种单据整理整把收银台的物品摆放整齐，各种单据整理整齐后放在指定位置；齐后放在指定位置；将责任区内的玻璃、墙面、地面等区域打扫干净，保将责任区内的玻璃、墙面、地面等区域打扫干净，保持表面无灰尘、无油渍、无水渍等；持表面无灰尘、无油渍、无水渍等； 6 6、和店长沟通今天售卖产品有无特推、缺货等产品信息；、和店长沟通今天售卖产品有无特推、缺货等产品信息； 7 7、站姿标准，面带微笑迎接顾客。

产品售卖要做到热情、大方，尽量满、站姿标准，面带微笑迎接顾客产品售卖要做到热情、大方，尽量满足客人的合理需求，不可因为劳累或心情不佳等个人情绪而怠慢顾客足客人的合理需求，不可因为劳累或心情不佳等个人情绪而怠慢顾客收银员岗位作业标准收银员岗位作业标准 8 8、客人进门时要说、客人进门时要说“欢迎光临，请这边点餐欢迎光临，请这边点餐”对客人购买的产品及数对客人购买的产品及数量要确认清楚，收款要做到唱收唱付如未听清顾客要的产品时，要与顾客量要确认清楚，收款要做到唱收唱付如未听清顾客要的产品时，要与顾客确认清楚并抱以歉意；确认清楚并抱以歉意； 9 9、收银员在收款时对面额、收银员在收款时对面额2020（不含）以上的要用验钞机辨别真伪，如因（不含）以上的要用验钞机辨别真伪，如因个人工作失误出现长款，不准私藏一律交工处理，出现短款、假币和破损纸个人工作失误出现长款，不准私藏一律交工处理，出现短款、假币和破损纸币将由收银员个人负责；币将由收银员个人负责； 1010、给顾客呈递小票和找零时使用双手并对顾客说、给顾客呈递小票和找零时使用双手并对顾客说“您是第您是第XXXX号，请拿好号，请拿好小票到出餐口等候取餐；小票到出餐口等候取餐； 1111、收银员要不断提升自己的服务水平和操作技能，降低工作失误的出现，、收银员要不断提升自己的服务水平和操作技能，降低工作失误的出现，提高工作的效率。

每单点单出票时间不能超过提高工作的效率每单点单出票时间不能超过1010秒 1212、营业结束后收银员要按照财务规定做好营业报表清点营业款，确认无、营业结束后收银员要按照财务规定做好营业报表清点营业款，确认无误后交由店长妥善保管；误后交由店长妥善保管； 1313、关闭收银机和收银区设备开关，打扫收银区卫生并将收银不足物品及、关闭收银机和收银区设备开关，打扫收银区卫生并将收银不足物品及时补齐；时补齐；收银员岗位作业标准收银员岗位作业标准 、迎送基础用语、迎送基础用语 迎宾语：您好迎宾语：您好!欢迎光临欢迎光临 送宾语：慢走！欢迎再次光临送宾语：慢走！欢迎再次光临唱收唱付（重复点餐用语）、唱收唱付（重复点餐用语） 您好您好!您点的是您点的是XX品品+XX品 顾客您好！你点餐合计顾客您好！你点餐合计XX元，收您元，收您XX元，找您元，找您XX元请拿好，隔壁窗口元请拿好，隔壁窗口取餐（小笼包取餐（小笼包/馄饨好了以后，叫号您留意好手中的小票号码）馄饨好了以后，叫号您留意好手中的小票号码）收银员基础礼貌用语收银员基础礼貌用语一、忌说词语一、忌说词语1、 不不/不行不行 假设客人想要一些开水，此时收银员很忙碌，回答客人现在不行。

客人会假设客人想要一些开水，此时收银员很忙碌，回答客人现在不行客人会感觉到被拒绝，会有很强的失落感，造成对企业形象的不满感觉到被拒绝，会有很强的失落感，造成对企业形象的不满 遇到这样的情况可以告知客人，麻烦您稍等一下，我收完这单就给您去打遇到这样的情况可以告知客人，麻烦您稍等一下，我收完这单就给您去打水2 、没有、没有当客人点餐遇到断品时：当客人点餐遇到断品时： 客人：一个鲜肉包客人：一个鲜肉包 收银员：没有收银员：没有此时会有两种假设（此时会有两种假设（1）现在没有（）现在没有（2）以后也没有）以后也没有二、两种假设二、两种假设（1）大包子当断品小于或等于）大包子当断品小于或等于3个时，应该主动告知客人目前个时，应该主动告知客人目前XX品刚刚卖完，品刚刚卖完，下一锅还需要下一锅还需要XX时间才出锅，如果您不着急可以稍等一下，如客人着急可以时间才出锅，如果您不着急可以稍等一下，如客人着急可以建议选择其他类似品建议选择其他类似品 （2）大包子当断品大于）大包子当断品大于3个时，应告知顾客现在有个时，应告知顾客现在有XX品与品与XX品其他的今天以品其他的今天以卖完卖完收银员基础礼貌用语收银员基础礼貌用语一、条件：一、条件： 1 1、 当排队时当排队时 2 2 、当顾客购买小笼包、当顾客购买小笼包/ /馄饨需要等餐时馄饨需要等餐时二、话术：二、话术： 1 1 、顾客您好！请拿好您手中的小票（指向号码处）、顾客您好！请拿好您手中的小票（指向号码处）您是您是XXXX号，在这边排队等餐。

号，在这边排队等餐 2 2 、顾客您好！您点的小笼包、顾客您好！您点的小笼包/ /馄饨是现点现蒸的，馄饨是现点现蒸的，口感最佳请拿好手中的小票（指向号码处）您是口感最佳请拿好手中的小票（指向号码处）您是XXXX号，号，一会餐好了会叫您的号码，麻烦您过来取下餐，谢谢！一会餐好了会叫您的号码，麻烦您过来取下餐，谢谢！收银小票与顾客对接收银小票与顾客对接收银收银7 7部曲部曲 1.1.迎宾迎宾 您好！欢迎光临，顾客点餐这边请您好！欢迎光临，顾客点餐这边请 2.2.主促主促 本月办理会员卡有优惠（充本月办理会员卡有优惠（充100100送送1010块，还赠送一瓶价值块，还赠送一瓶价值1010元肉酱罐头，元肉酱罐头， 卡没有期限，联网店都可使用，方便经济更实惠）卡没有期限，联网店都可使用，方便经济更实惠） 3 3接受点餐、二次促销接受点餐、二次促销 顾客点完餐做二次促销或者二择一销售，顾客您是在这吃还是带走？顾客点完餐做二次促销或者二择一销售，顾客您是在这吃还是带走？ 4 4重复点餐重复点餐 顾客给您确认一下餐，您点的是顾客给您确认一下餐，您点的是XXXX，带走（在这吃）对吗？，带走（在这吃）对吗？ 5 。