zyhs-zjt-jy2101.docx

第二十一章　人际沟通　　二、人际沟通的影响因素　　主要因素包括：环境因素和个人因素　　（一）环境因素　　主要包括：噪声、距离和隐秘性　　（二）个人因素　　影响人际沟通的个人因素主要包括生理因素和心理因素　　1.生理因素　包括永久性生理缺陷和暂时性生理不适，均可影响沟通的有效性　　永久性生理缺陷者的沟通能力将长期受到影响，需采用特殊沟通方式　　暂时性生理不适将暂时影响沟通的有效性，当生理因素得到控制或消失后，沟通可以正常进行　　2.心理因素　沟通者的情绪、个性、态度等心理因素　　3.文化因素　文化包括知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的行为不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解，造成沟通障碍　　4.语言因素　语言是极其复杂的沟通工具沟通者的语音、语法、语义、语构、措辞及语言的表达方式均会影响沟通的效果　　三、人际关系的基本理论　　（一）人际认知理论　　1.人际认知　个体与个体之间正是通过相互认知而实现情感互动的人际认知包括对他人的仪态表情、心理状态、思想性格、人际关系等方面的认知　　2.认知效应　心理学将人际认知方面具有一定规律性的相互作用称为人际认知效应　　（1）首因效应：亦称第一印象，是指人在与他人首次接触时，根据对方的仪表、打扮、风度、言语、举止等所做出的综合性判断。

　　（2）近因效应：在人际认知中，因最近或最后获得的信息而对总体印象产生最大影响的效应即为近因效应　　（3）社会固定印象：亦称刻板印象，是指某个社会文化环境对某一社会群体所形成的固定而概括的看法　　（4）晕轮效应：亦称月晕效应或光环效应，人际交往过程中对一个人某种人格特征形成印象后，以此来推测此人其他方面的特征，从而导致高估或低估对方晕轮效应可分为正晕轮和负晕轮　　（5）先礼效应：是指在人际交往过程中向对方提出批评意见或某种要求时，先用礼貌的语言行为起始，以便对方容易接受，从而达到自己的目的　　（6）免疫效应：是指当一个人已经接受并相信某种观点时，便会对相反的观点产生一定的抵抗力，即具有一定的“免疫力”　　3.人际认知效应的应用策略　　（1）避免以貌取人　　（2）注重人的一贯表现　　（3）注重了解人的个性差异　　（4）注意在动态和发展中全面观察、认识人　　（二）人际吸引的规律　人际吸引既是有条件的，也是有规律可循的，其条件和规律可归纳为以下几个方面：　　（1）相近吸引：是指人们彼此由于时间及空间上的接近而产生的吸引　　（2）相似吸引　　（3）相补吸引　　（4）相悦吸引　　（5）仪表吸引　　（6）敬仰性吸引　　人际吸引规律的应用策略　　（1）培养自身良好的个性品质。

　　（2）锻炼自身多方面的才能，克服交往的心理障碍　　（3）注重自身形象，给人以美感　　（4）缩短与对方的距离，增加交往的频率　　四、护理人际关系　　在护理工作中，主要人际关系包括护士与患者关系、护士与患者家属关系、护士与医生关系和护际关系　　（一）护士与患者的关系　　1.护患关系的性质与特点　护士通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系护患关系的实质是帮助与被帮助的关系　　具有以下五个特点：　　（1）是帮助系统与被帮助系统的关系　　（2）是一种专业性的互动关系　　（3）是一种治疗性的工作关系　　（4）护士是护患关系后果的主要责任者　　（5）护患关系的实质是满足患者的需要　　2.护患关系的基本模式在临床护理工作中，护患关系主要分为三种基本模式　　（1）主动-被动型：亦称支配服从型模式，将患者视为简单的生物体，忽视了人的心理、社会属性，将治疗疾病的重点置于药物治疗和手术治疗方面　　（2）指导-合作型：近年来发展起来，是目前护患关系的主要模式此模式将患者视为具有生物、心理、社会属性的有机整体　　（3）共同参与型：是一种双向、平等、新型的护患关系模式　　3.护患关系的发展过程　　　护患关系的发展是一个动态的过程，一般分为初始期、工作期和结束期三个阶段。

三个阶段相互重叠，各有重点　　4.影响护患关系的主要因素（5个方面）：　　（1）信任危机　　（2）角色模糊　　（3）责任不明　　（4）权益影响　　（5）理解差异　　　5.护患冲突的处理策略　冲突本身是人际关系的一种现实状态，护士与患者的冲突，是临床客观存在的现象面对冲突，护士作为护患关系的主导者，应冷静分析其原因，从责任与义务的角度去体谅、理解患者处理护患冲突，主要可运用以下策略　　（1）深呼吸法：冲突的处理最忌讳情绪激动、不冷静、而深呼吸恰是一种最有效控制情绪激动的方法当护士感觉被患者激怒时，马上运用深呼吸法，可达到快速控制情绪的效果　　（2）换位思考：换位思考是指面对冲突，主客体双方彼此能以对方的立场思考问题护士若善于多从患者角度考虑问题，理解患者的感受，了解患者的感受，了解患者的需求，能真正维护患者的利益，化解护患冲突，促进护患关系　　（3）冷处理法：冷处理法是指矛盾激化，矛盾双方失控时，先将矛盾控制住，暂时放置，待矛盾双方冷静后，再对矛盾进行解决患者有时可因疾病导致情绪不稳定而迁怒于护士，此时护士应采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释，通常可有效避免、化解冲突　　6.护士在促进护患关系中的作用　　（1）明确护士的角色功能：护士应全面认识、准确定位自身的角色功能，认真履行角色责任和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。

　　（2）帮助患者认识角色特征　　（3）主动维护患者的合法权益　　（4）减轻或消除护患之间的理解分歧　　（二）护士与患者家属的关系　　1.影响护士与患者家属关系的主要因素　　（1）角色期望冲突　　（2）角色责任模糊　　（3）经济压力过重　　2.护士在促进护士与患者家属关系中的作用　　（1）尊重患者家属：给予尊重，热情接待，并给予必要的帮助和指导　　（2）指导患者家属参与患者治疗、护理的过程：　　（3）给予患者家属心理支持　　（三）护士与医生的关系　　1.影响医护关系的主要因素　　（1）角色心理差位　　（2）角色压力过重　　（3）角色理解欠缺　　（4）角色权利争议　　2.护士在促进医护关系中的作用　　（1）主动介绍专业　　（2）相互学习理解　　（3）加强双方沟通　　二、交谈的基本概念　　（一）交谈的含义　　交谈是语言沟通的一种形式，是以口头语言为载体进行的信息传递　　（二）交谈的基本类型　　1.个别交谈与小组交谈　　2.面对面交谈与非面对面交谈　　3.一般性交谈与治疗性交谈　　（三）护患交谈的技巧　　1.倾听　应特别注意以下几点：　　（1）目的明确　　（2）控制干扰　　（3）目光接触　　（4）姿势投入　　（5）及时反馈　　（6）判断慎重　　（7）耐心倾听　　（8）综合信息　　2.核实　　验证自己对内容的理解是否准确的沟通策略，是一种反馈机制。

　　护士可通过重述、澄清两种方式进行核实　　3.提问　提问是收集信息和核对信息的重要方式，可根据具体情况采用开放式提问或封闭式提问　　4.阐释　　5.移情　即感情进入的过程移情是从他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情　　6.沉默　　7.鼓励　　（四）护患交谈的注意事项　　1.选择恰当的交谈环境和时机　　2.尊重理解患者，以诚相待　　　3.注重非语言信息的传递　　护理工作中的非语言沟通　　一、非语言沟通的基本知识　　（一）非语言沟通的含义　　非语言沟通是借助非语词符号，如人的仪表、服饰、动作、表情等，以非自然语言为载体所进行的信息传递　　（二）非语言沟通的特点　　非语言沟通的主要特点包括真实性、广泛性、持续性、情景性　　二、护士非语言沟通的主要形式　　在护患沟通过程中，护士主要使用的非语言沟通形式包括表情和触摸　　（一）表情　　1.目光　　（1）目光的作用：表达情感、调控互动、显示关系；　　（2）护士目光交流技巧：特别注意注视的角度、部位和时间　　2.微笑　　（1）微笑在护理工作中的作用：传情达意、改善关系、优化形象、促进沟通　　（2）护士微笑的艺术：真诚、自然、适度、适宜　　（二）触摸　　触摸是非语言沟通的一种特殊形式，包括抚摸、握手、拥抱等。

　　1.触摸的作用　　（1）有利于儿童生长发育：对儿童的生长发育、智力发育及良好性格的形成具有明显的刺激作用　　（2）有利于改善人际关系　　（3）有利于传递各种信息　　2.触摸在护理工作中的应用　　（1）健康评估：护士在对患者进行健康评估时，经常采用触摸方式，如：护士触摸腹痛患者的腹部，了解是否有压痛、反跳痛、肌紧张等　　（2）给予心理支持　　（3）辅助疗法　　3.注意事项护士在运用触摸沟通方式时，应保持敏捷和谨慎，特别应注意以下几点：　　（1）根据情境、场合等不同的实际情况，采取不同的触摸方式　　（2）根据患者性别、年龄、病情等特点，采取患者易于接受的触摸方式　　（3）根据沟通双方关系的程度，选择恰当的触摸方式　　三、护士非语言沟通的基本要求　　1.尊重患者　　　2.适度得体　　3.因人而异　　护理工作中礼仪要求　　一、礼仪的基本概念　　（一）礼仪的概念　　礼仪是在人际交往过程中得到共同认可的行为规范和准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称　　礼仪的完整含义包括四个方面：　　第一，礼仪是一种行为准则或规范；第二，礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰以及时代潮流的直接影响；第三，礼仪是个人学识修养、品质的外在表现；第四，礼仪的目的是通过相互尊重，达到人际关系的和谐状态。

　　（二）礼仪的原则　　1.遵守原则　　2.自律原则　　3.敬人原则　　4.宽容原则　　5.平等原则　　6.从俗原则　　7.真诚原则　　8.适度原则　　三、护士的仪表礼仪要求　　（一）护士仪容礼仪要求　　1.面部仪容礼仪　　　2.头饰礼仪　基于职业的特点，护士工作期间的发式要求是：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领　　（二）护士服饰礼仪要求　　1.护士服着装原则　　（1）端庄大方　　（2）干净整齐　　（3）搭配协调　　2.护士服着装具体要求　　（1）护士服　　（2）护士鞋　　（3）袜子　　（4）饰物　　（三）护士基本行为礼仪　　工作期间，护士站姿、坐姿、走姿的基本要求　　1.站姿　抬头、颈直，下颌微收、嘴唇自然闭合；双眼平视前方，面带微笑；两肩外展，双臂自然下垂；挺胸，收腹；双腿直立，两膝和脚跟并拢，脚尖分开　　2.坐姿　抬头，上身挺直，下颌微收，目视前方；挺胸立腰，双肩平正放松；上身与大腿、大腿与小腿均呈90；双膝自然并拢，双脚并拢，平落于地或一前一后；坐在椅子的前部1／2或1／3处即可；双手交叉相握于腹前　　3.走姿　上身正直、抬头，下颌微收，双眼目视前方，面带微笑；挺胸收腹，立腰；足尖向前，双臂自然摆动；步态轻盈、稳健，步幅适中、匀速前进。