终端导购教战守则.pdf

1目 录目 录 导购员的职责导购员的职责 ? 站在顾客的角度――――――――――――――――――――1 ? 站在企业的角度――――――――――――――――――――1 导购员的基本素质导购员的基本素质 ? 强烈的推销意识――――――――――――――――――――3 ? 热情友好的服务――――――――――――――――――――3 ? 熟练的推销技巧――――――――――――――――――――3 ? 勤奋的工作精神――――――――――――――――――――3 导购员应掌握的基本知识导购员应掌握的基本知识 ? 了解公司的情况――――――――――――――――――――4 ? 了解产品―――――――――――――――――――――――4 ? 了解竞争品牌情况－――――――――――――――――――5 ? 售点知识―――――――――――――――――――――――5 ? 了解顾客―――――――――――――――――――――――6 导购员专业销售技巧导购员专业销售技巧 ? 向顾客推销自己――――――――――――――――――――9 ? 向顾客推销利益――――――――――――――――――――9 ? 向顾客推销产品――――――――――――――――――――10 ? 向顾客推销服务――――――――――――――――――――12 2导购员的职责导购员的职责 在销售现场面对顾客，导购员(包括促销员、以下统称导购员)是一个推销员，他们直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。

把产品卖出去是导购员的天职，但成就一个好的促销员决不只是把产品卖出去这么简单销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面 站在顾客的角度站在顾客的角度，导购员的职责： 1、、 为顾客提供服务；为顾客提供服务； 2、、 帮助顾客做出最佳选择帮助顾客做出最佳选择导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某 种产品能使他获得最大的利益 导购员如何帮助顾客呢？ 1) 询问顾客对商品的兴趣、爱好； 2) 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 3) 向顾客介绍产品的特点； 4) 向顾客说明买到此种产品后将会给他带来的益处； 5) 回答顾客对商品提出的疑问； 6) 说服顾客下决心购买此商品； 7) 向顾客推荐其它的产品或公司的服务项目 8) 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的商品 站在企业的角度，站在企业的角度，导购员的职责： 1、、 宣传品牌宣传品牌导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买到一份放心。

为此，导购员要做好以下工作： 1) 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度； 2) 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品 2、、 产品销售产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售； 3、、 产品陈列产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和 POP 维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列； 4、、 收集信息收集信息导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息其中包括： 1) 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报； 32) 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动信息，及时向主管汇报； 3) 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持； 4) 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映 5、、 带动终端营业员可服务员做好本产品销售带动终端营业员可服务员做好本产品销售导购员不仅要自己做好销售工作，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售为此，导购员要做到： 1) 传递产品知识、企业信息。

传递产品知识、企业信息向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售工作 2) 示范导购员可以进行销售示范，教会终端店员如何销售本企业产品； 3) 联络感情联络感情与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性； 4) 利益激励利益激励赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等 6、、 填写报表填写报表完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管； 7、、 其他完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作 4导购员的基本素质导购员的基本素质 一、强烈的推销意识一、强烈的推销意识 对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客“的观念强烈的推销意识是对工作、企业、顾客 和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现和创造更多的销售机会 二、热情友好的服务二、热情友好的服务 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩 1、、 服务首先是态度问题服务首先是态度问题导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方热情所散发出来的 活力与自信，会引起顾客的共鸣销售专家说： “热情在销售中占据的份量在 95%以上 ”导购员会因过分热情而失 去一笔交易，但会因不够热情而失去 100 笔交易。

顾客不再光顾的原因有 90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不 是价格、品种、服务设施等方面的因素 2、、 服务是方法问题服务是方法问题导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱服务前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包 括五个方面：a、正确的礼仪；b、亲切而专业的建议； c、提供有价值的信息；d、售后服务的安排；e、 提供购物的乐趣和满足感 三、熟练的推销技巧三、熟练的推销技巧 卡塞尔说： “生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧 ”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知 识，更需要创新能力 创新是销售工作的生命线敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要长期保持， 会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己 产品与对手产品结合来说？如何把自己产品与对手产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如 何使产品的优点被不同的消费者接受？如果产品滞销，是产品本身原因还是销售方法原因？只要肯动脑筋，导购员肯 定与众不同 四、勤奋的工作精神四、勤奋的工作精神 导购员要经常检查： 1) 天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等； 2) 墙壁有没有透明胶、图钉等； 3) POP 广告是否变色、污损；广告是否变色、污损； 4) 地板、玻璃是否整洁干净 5) 陈列柜是否有灰尘 6) 产品陈列是否有章法，型号、类别、颜色摆放是否有序？ 7) 包装是否完好 8) 是否需要补货； 9) 新货是否上柜； 售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。

5导购员应掌握的基本知识导购员应掌握的基本知识 一、 了解公司的情况一、 了解公司的情况 公司的形象、实力、规模、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任了解公司的情况既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心导购员要了解公司的情况包括：公司的历史（发展历程） 、现状（规模、实力） 、未来（发展规划、前景） 、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等 二、 了解产品二、 了解产品 产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大导购要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里购买商品或服务 导购员掌握产品知识的途径有： 1) 听听专业人员介绍产品知识； 2) 看亲自观察产品； 3) 用亲自使用产品； 4) 问对疑问要找到答案； 5) 感受仔细体会产品的优缺点； 6) 讲自己明白和让别人明白是两个概念 更进一步，在了解产品的基础上做到： 1) 打出产品的卖点及独特卖点打出产品的卖点及独特卖点卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么买你的产品而不买竞的原因导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。

2) 找出产品的优点与缺点，并制定相应的对策找出产品的优点与缺点，并制定相应的对策导购员要找出产品的优点，把他作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释实践中存在的问题是一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了 3) 依赖产品依赖产品在了解产品的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品这种依赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强可以说初级导购员知道产品的知识；中级导购员能进一步了解产品的卖点及优缺点，并制定相应政策；高级导购员则在了解产品的基础上依赖产品 三、了解竞争品牌情况了解竞争品牌情况 顾客常常把导购员所推荐的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况： 1. 品种竞争对手的主营产品是什么？为招揽而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？ 2. 陈列展示陈列展示竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP 广告表现怎么样？ 63. 促销方式。

促销方式包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价 POP 广告好不好？） 4. 导购员的促销技巧导购员的促销技巧竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？ 5. 顾客竞品的顾客有多少？顾客层次怎么样？ 导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行对比，力求比他们做得更好谁能做得更好，谁才能吸引顾客、赢得顾客 北京某公司一位导购员自己设计了一毓的销售统计报表，包括日报表、周报表和月报表通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样；畅销与不畅销的型号有哪些哪些；是什么原因；自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号；竞争对手与自己相对应的产品是什么型号，等等 导购员的工作做到这一地步，他的销售业绩怎么会不高？ 四、 售点知识四、 售点知识 导购员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP 广告等创造出卖场氛围，吸引顾客购买因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的 1、、 产品陈列产品陈列产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客的购买决定 87%取决于该商品的显眼度。

陈列的黄金标准是陈列的黄金标准是： 1）） 陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到） ； 2）） 陈列面积最大陈列面积最大； 3）） 陈列高度仅次于视线水平高度陈列高度仅次于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间； 4）） 陈列地点及位置更多；陈列地点及位置更多； 5）） 品种齐全，数量充足（保持产品线丰满） ；品种齐全，数量充足（保持产品线丰满） ； 6）） 品类集中，以带动连带购买；品类集中，以带动连带购买； 7）） 按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击； 8）） 产品下面向外，以仁慈产品及促销信息；产品下面向外，以仁慈产品及促销信息； 9）） 干净卫生，完整无缺，这是基本的要求；干净卫生，完整无缺，这是基本的要求； 10) 先进先出，保持产品新鲜先进先出，保持产品新鲜 2、、 OP 广告POP 能有效刺激。