6月6号客户回访笔记.docx

山东省人身保险公司客户回访工作指引第一章 总那么一、为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，维护保险消费者合法权益，提 高人身保险机构服务水平，加强风险防范，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司 管理规定》、《人身保险新型产品信息披露管理暂行方法》等法律法规，结合山东省实际 制定本指引二、本指引适用于在山东保监局辖区内经营的人身保险公司分支机构三、本指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户的后期服务请求 完成后，公司对客户进行通知、确认及告知的过程目的是向客户提示或核实与保险合同 有关的重要内容，以保护客户权益、强化服务监督、提高客户满意度四、本指引适用的客户回访工程包括：①保险期限在一年期以上（不含一年）、②投保 客户为个人的人身保险新单业务、③进入宽限期的续期业务及失效保单业务、④退保及赔 付业务其他回访工程，可参照本指引执行第二章管理基础建设一、客户回访工作应由总公司或省级分公司统一管理省级或以上机构负责 回访 及对下级机构客户回访的管理工作，市级及以下机构主要负责上门回访及沟通解释件（存 在客户不清楚保险权益、相关保险资料未签名或代签名等问题的保单）处理工作。

回访 工作集中于市级或市级以下机构的，应逐步上收至省级及以上机构二、公司应建立客户回访工作制度，明确客户回访工作职责及流程市级及以上机构 应确定客户回访工作管理部门，设立客户回访工作岗位，配备充足人力从事客户回访工作三、公司应加强对客户回访工作人员的培训，提高回访工作人员的素质和业务技能，树 立公司诚信、负责、亲和的良好形象四、客户回访管理信息统应具备：① 回访过程管理、②问题件解决管理、③回访记录管理（ 回访录音及签名记 录扫描）、④回访问卷设计、⑤回访信息检索、问题分类及统计分析等主要功能五、公司应完善业务管理信息系统，采取有效措施保障客户信息的真实性应在核保环 节设置自动筛选重复出现的客户联系 的风险预警功能，对投保人不同而联系 相同 的保单，应当进行调查，并重新确认客户信息，防止出现销售人员为到达误导销售目的，在 保单上填写其本人 号码，以阻碍 回访的问题第三章回访内容一、公司应建立全省统一的客户回访内容客户回访内容应以保护保险消费者权益、充 分提示风险为原那么，对保险责任、除外责任或责任免除、犹豫期权利、费用收取、退保损 失等重要内容及收益不确定性等容易出现误导问题的重大事项，逐项作出明确提示和解释, 不得回避对重要内容的正面发问。

二、回访内容设计应满足以下要求：（-）个人新契约业务通过核对身份证号码等方式核实受访人是否为投保客户本人; 核实投保人、以死亡为给付保险金条件的保险合同被保险人签名的真实性；询问其在投保前 是否仔细阅读了保险条款、产品说明书（适用于人身保险新型产品），是否了解保险责任及 除外责任或责任免除；告知客户其在犹豫期内享有的权利，以及犹豫期后退保损失；对期交 客户提示交费期间及期交保费金额；对通过银行销售的保单，提示该产品经营主体是保险公 司，所售产品为保险产品对于购买人身保险新型产品的投保人还应告知以下事项：①保险合同利益存在不确定 性，除保险合同明确规定的保证收益外，产品说明书、保险利益测算书或其他宣传材料所演 示的收益均是按照假设收益率测算的，②实际收益水平是非保证的，可能高于或低于演示收 益；③万能型、投资连结型或累积式分红型保险产品存在初始费用、保障本钱、保单管理费 或资产管理费等扣费工程，④本笔保单项下的扣费工程、扣费标准、首次交费扣除的费用金 额及计入保单账户的净额二）进入宽限期的续期业务及失效保单对进入宽限期的续期保单，应在距宽限期 结束15个工作日前完成客户回访，告知客户宽限期截止日，提醒其及时交纳续期保费，以 免保单失效造成损失。

宽限期结束后，应在15个工作日内对仍未交费的客户进行再次回访, 了解客户延误交费的原因，确认是否存在销售人员截留挪用保费问题，并告知客户其保单的 失效状态及复效手续三）1000元以上退保及赔付业务了解客户对公司服务的满意度；对代领取退保金、 赔款或给付金的业务，确认客户是否收到了受托人代领取的款项第四章回访流程一、公司应制定并执行统一的客户回访操作流程，并应根据实际情况进行调整二、公司客户回访应以 回访为主，信函回访、上门回访或其他回访方式为辅三、对于未留 联系方式或 回访不成功的投保客户，客户回访部门应当出具清单, 转相关部门进行客户 联系方式的再次确认，并根据反应信息再次进行 回访四、对于确无 联系方式及明确表示拒绝接受 回访的投保客户，客户回访部门应 出具回访问卷，安排客户服务专员持回访问卷上门面访，或通过信函方式寄送至客户，客户 服务专员不得为销售人员上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人，如实完成回 访问卷的记录，并由投保人本人在回访问卷上签字确认五、公司应做好客户回访沟通解释件的处理工作：（-）通过 回访发现客户不清楚有关保险权益及重要告知事项的，公司 回访人 员应有针对性的进行详细解释和提示，并询问客户是否需要进一步解释说明，根据客户需 要出具沟通解释件面访问卷，由客户服务专员持沟通解释件面访问卷对客户进行上门解释。

二）假设相关保险资料系未签名或代签名， 回访人员应主动向客户告知办理补签名 手续事宜，并转入客户补签名手续办理程序三）对回访中发现的销售人员挪用或截留保费、退保金、赔款或给付金等代收代付款 项、误导客户等违法违规问题，客户回访职能部门必须向销售部门及内控合规管理部门及 时反应详细信息，并报告总经理室，经查实后，公司应及时安排服务专员上门处理，并追究 有关人员责任，对该销售人员开展的其他业务进行再次 回访，确保及时发现并排除风险 隐患公司应对上述问题的处理过程形成详细书面记录，有关当事人（销售人员及客户）、 调查处理人员均应签名确认，并存档备查四、公司应采取有效措施，妥善解决好方言差异导致的 回访不成功问题，确保信息 沟通的准确性第五章回访的内控要点一、公司应切实做到犹豫期内对个人新契约业务投保客户进行100%回访如非投保人 原因造成回访时间迟于犹豫期的，公司应视同未超过犹豫期，并按有关规定妥善处理客户纠 纷二、公司应对 回访过程进行录音，对面访问卷及时回收、分类整理，并将上述录音 及纸质资料保管备查，建立包括回访时间、对象、方式、内容、发现的问题和处理结果等内 容在内的客户回访档案，回访资料保存期不得少于3年。

客户回访由总公司进行的，省级 分公司应有符合前述要求的回访档案或能实现对本机构回访档案的实时查询山东保监局在 调查公司销售误导方面的投诉案件时，将调阅客户回访资料，并将其作为判定误导客户行为 是否存在的重要参考依据三、公司应建立完善的销售人员品质管理制度，对客户回访中发现的销售人员违法违规 及违反公司制度的问题，应及时、严肃予以处理，并追究公司有关管理人员的管理责任四、公司应建立健全客户回访考核机制，将客户满意率、回访件数、个人新契约业务 犹豫期内回访成功率、面访问卷回收率、回访话术规范性等关键指标，纳入对客户回访人 员、有关部门及基层机构的考核指标体系，加大催促力度五、公司客户回访职能部门应定期对客户回访工作进行分析总结，对客户回访中反映的 突出问题，应及时向有关业务部门反应，建立信息共享、会商处理及问题整改跟踪机制， 切实解决回访工作中发现的问题第六章信息报送一、各公司应定期对客户回访工作进行认真分析总结，形成年度分析报告，于年度结束 后十五个工作日内报送山东保监局二、分析报告应主要包括以下内容：（一）主要指标分析，包括报告期间内个人新契约业务数量、个人新契约业务犹豫期内 成功回访数量及回访成功率，沟通解释件数量及主要问题分类、各类沟通解释件数量及占全 部沟通解释件的比重、沟通解释件处理成功率，未交纳续期保费保单数量、未交纳续期保费 客户宽限期内成功回访数量及回访成功率等。

二）客户回访工作中发现的主要问题及处理情况三）回访用语及其内容是否规范齐全四）客户回访制度执行中的重大变动事项报告五）对通过客户回访发现的存在不当行为销售人员的处理情况第七章附那么一、本方法由山东保监局负责解释与修订二、本方法自发布之日起施行。