铁路旅客运输服务质量标准.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑铁路旅客运输服务质量标准 铁路旅客运输服务质量标准 1.1 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业 1.2 铁路旅客运输服务 为得志旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果 1.3 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务得志旅客、货主明确或隐含需要才能特性的总和 1.4 车站 办理客运业务的车站 1.5 承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人 1.6 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客 1.7 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客 1.8 托运人 嘱托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人 1.9 收货人 凭有效领取凭证领收行包的人 1.10 车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。

1.11 车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求 1.12 照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx） 1 总那么 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安好第一，便当快捷”的原那么，实现“安好正点、设备良好、环境适合、饮食卫生、服务文明”的质量目标 2 车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站 （特、一等站）、中等站 （二、三等站）、小站 （四、五等站）三个等级客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准 3 车站客运工作通用标准 3.1 安好秩序 3.1.1 安好 “六歼灭”：歼灭责任行车事故；歼灭火灾、爆炸事故；歼灭旅客和职工责任伤亡事故；歼灭食物中毒事故；歼灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品损失事故；歼灭现金、票据损失、被盗等收入事故 “安好第一，预防为主”的原那么，建立安好、消防领导小组，组织健全，分工明确 “危害品”进站上车的宣传、查堵及处理工作按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄放物品和承运的行包实施安好检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。

未配备“安检仪”的车站，要设立安好检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器与开包检查相结合的方式，对旅客人身和携带品举行安好检查检查人员实施安好检查时要佩带明显标志对查堵的“三品”要填写《“三品”检查登记簿》（见表D.9，以下同）并交由公安部门处理；候车室遏止出售打火机 3.1.2 秩序 做好安好宣传和防范，加强综合治理，维护站内秩序 “三定”管理实行岗位作业“三定”（定岗、定位、定责）管理，坚守岗位，加强巡查，专心交接，做到以站保车，确保站区秩序井然和旅客、货主生命财产安好 3.2 工作要求 3.2.1 安好使用电源，模范使用电器设备；配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品，作业室、休息室无私拉电线、违规使用电器等问题 3.2.2 现金、票据室、播送（监控）室及行包仓库内管理严格，遏止吸烟、生火，无闲杂人员出入、逗留 3.2.3 客运人员熟知本岗位安好关键点，熟谙非正常处境下的应急处置预案，掌管突发性应急事情的预防和处理手段；掌管消防学识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用，对消防工作做到“三懂”、“三会”：懂本岗位火灾的危害性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的手段；会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾；接班前要充分休息，保持精力充满；出场作业按规定路线行走，通过线路时，应走天桥、地道、平过道，严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩；高空作业时，要身系安好带，要有专人防护，梯子有人扶，物品不下掷。

3.2.4 装卸行包时，应在车停开头、车动中断，严禁车动抢装、抢卸和抓车、跳车、随车奔跑 3.2.5 电气化运行区段作业时，严禁用水冲刷车皮和蹬爬车顶；持用长杆状物体作业时，与接触网带电片面的距离务必保持在２m以上 3.2.6 专心执行旅客运输组织原那么，实时沟通客流信息，严格执行列车超员率的有关规定，按筹划售票，筹划运输兑现率达95%以上 3.2.7 动车组列车通过时，当站台邻靠正线，一侧有动车组通过时，站台另一侧应当中断组织旅客乘降或设防护栏举行防护当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安好防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品直达特快、特快和快速列车通过时，同站台或相邻站台有旅客乘降的，客运人员务必在站台组织旅客乘降和安好防护，列车通过站台的旅客乘降、行包装卸和站台售货等作业应在本务列车一侧举行；同站台或相邻站台无旅客乘降的，客运人员务必在列车通过前清理站台，保证无闲杂人员通过列车速度在160km／h以上时，不得在相邻线路列车通过一侧举行给水作业 3.2.8 接送车人员、旅客、车辆及行包、邮件所在位置，务必在站台安好白线以内，严禁侵线。

3.3 文明服务 3.3.1 根本原那么 做到全面服务、重点照管，扶助旅客解决旅行困难；崇敬民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁；不断创新服务方法，根据旅客不同的需求供给相应服务 3.3.2 根本要求 重点旅客重点服务，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困难；有登记、 — 5 —。