长城饭店案例分析.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑长城饭店案例分析 篇一：公关案例分析4：长城饭店的日常调查 公关案例分析4：长城饭店的日常调查 一、案例介绍 北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年头十大建筑之一随着改革开放的深入进展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧长城饭店之所以能在强烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了卓越的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用 一提到长城饭店的公关工作，人们马上会想到那举世有名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究 长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成 (一)日常调查 1．问卷调查每天将表放在客房内，表中的工程包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否参与喜来登俱乐部和客人的游历处境等等。

2．接待投诉几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映处境，随时随地扶助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题 (二)月调查 1．顾客态度调查每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，举行全球性综合分析，并在全球范围内举行季度评比根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店赋予赏赐 2．市场调查前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客处境，互通情报，共同分析本地区的形势 (三)半年调查 喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游处境会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度谈判经营方针 这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的处境，从而使他们的决策有的放矢 综合调查说明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人合意怎样才能使客人合意呢？经过调查研究和计划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。

筹划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员举行强化培训，不准请假，合格者发证上岗在每人每年100美元培训费根基上另设奖金，赏赐先进其宗旨就是向客人供给合意的服务，使他们有宾至如归的感觉随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高 二、案例分析 当今社会已经步入了信息时代，信息对于一个企业来说至关重要企业的决策离不开信息，而信息质量的上下又直接影响着企业决策的好坏那么，企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢？最重要的一点，就是企业应高度重视和开展周密系统的调查研究工作从 公共关系的工作过程来看，公共关系始于调查研究，只有收集了大量信息，搜集了大量的资料和事实，才能举行有效的公共关系活动长城饭店在这方面为我们供给了告成阅历长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系统信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而是留神到了信息在空间上和时间上的进展变化在立足于全市、全国、全世界范围的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等不同时段的处境都加以监测，形成了全方位立体交错的信息网络，既保证了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预料才能和科学决策才能。

所以，在竞争日益强烈的市场经济条件下，企业要生存，要进展，就要重视日常的公关工作，重视信息的收集与整理，重视调查研究 三、斟酌、议论 1．长城饭店在公共关系调查方面对我们有何启示？ 2．假设你是一位总经理，你认为还应从哪些方面来做好日常的公共关系工作？ 选自《公共关系案例精选精析》张岩松 王艳洁 郭兆平编著 篇二：公共关系案例-1公共关系在长城饭店 〖公共关系案例－1〗 公关，在长城饭店 北京长城饭店是中国第一家中外合资的五星级饭店这家饭店开业以来，名声越来越嘹亮，尤其是在海外，知之者甚众大量欧美客人来到北京，指名要住长城饭店它的生意兴旺，除了得力于一流的设备和一流的服务外，还同它告成的公共关系活动密不成分 一、 这就是公共关系 长城饭店在成立之际就设立了公共关系部，招收和培训了一批高质量的公关人员，制定了一套公关活动筹划和准那么，把公关贯穿于饭店的各个环节 1984年初，长城饭店试营业期间，公关部经理是一位美国的露西?布朗小姐她为提高饭店的知名度，可谓绞尽脑汁当时人们对公关相当目生，觉得很神秘一次，有位服务员在清洁房间时，察觉客人的床头推放着一本书，她没有挪动书的位置，也没有信手把书合上，而是细心地在书摊开的地方夹进了一张小纸条，以起书签作用。

客人对服务员细致的服务倍加称赞，并将此事报告了同来的几十名同事，报告了她所熟悉的全体挚友 露西小姐抓住这件小事，报告大家，这就是公关活动！公关需要 从轻微处做起，全体饭店工作人员都应通过自己的一举一动表达公关意识，从各外方面树立完备的形象 二、 里根总统的答谢宴会 1984年初，当得知美国总统里根访华的消息后，长城饭店的经理和公关人员立刻意识到：这是一个难得的机遇！美国总统如能光临长城饭店，将给“长城”带来极大的声誉，对饭店前途产生极大的影响！为了争取里根能在长城饭店举行答谢宴会，他们拟定了周密的筹划，并全力付诸实施当时长城饭店还未全部竣工，服务设施不尽完善公关部人员抑制种种困难，夜以继日地作了大量打定 他们认为，美国驻华使馆在这件事上无疑有极大的发言权于是他们就邀请大使馆官员到饭店作客，不厌其烦地率领美国驻华使馆的工作人员参观饭店，介绍设 施与服务，听取他们对饭店设施、饮食、服务等方面的观法，并且抓紧时间一一提升提升了，再请大使馆的官员来作客，再听取他们的观法，当大使馆官员对饭店的饮食和服务都表示合意之时，饭店再提出承办里根总统答谢宴会的要求，终究得到大使馆的支持，争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机遇。

里根总统访华时，有400多位海外记者前来采访长城饭店承揽了接待这些记者的工作，并且努力供给优质服务，使记者们对长城饭店具有极好的印象美国三大播送公司（CBS，NBC，ABC）为实时发稿，都在长城饭店选定了自己的播视地点在同饭店谈判费用时，饭店提出：只要在播映时说明是在长城饭店举行的现场转播，费用可以从优由于这一要求同新闻务必具备的五要素（时间、地点、人、事、理由）完全吻合，所以很轻易达成协议在接待外国记者的过程中，长城饭店为他们供给材料和通讯设施，辅助其采访，做到有求必应 1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根总统答谢宴会的消息发表在世界各地的报纸、电视台的消息中，无一不提到长城饭店正是由于这次现场传播的报道，以及世界各大通讯社、报纸的报道，使全世界的电视观众和报纸读者在留神里根访华这个大事情的同时，也了解了北京长城饭店豪华的设施和一流的服务于是，长城饭店在全世界名声大振大量外国人产生了奇怪心：“长城”是怎样一家饭店？为什么美国总统选择在这里举行宴会？后来，大量外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿，长城饭店的生意特别兴隆据统计，长城饭店开业的头两年，70％以上的客人来自美国，这不能不归功于那次组织的公关活动。

到目前为止，这家饭店已接待过37位国家元首和政府首脑----他们选择长城饭店举行答谢宴会和记者接待会貌似已成为惯例 三、 盛大的集体婚礼 作为一家经常接待外国元首的豪华饭店，长城98％的客人是外宾这在大量中国人心目中形成“长城是洋人出入的地方，中国人进不去”的曲解为了消释这种曲解，公关部想出一个方法：举办一次集体婚礼，每个普遍的北京市民都可以报名加入，还可以带上15名亲友这条消息在《北京日报》登出广告后不几天，名额爆满，来者、登门询问者应接不暇，公关人员忙得不亦乐乎 当95对新婚夫妇和他们的1500名亲友步入长城饭店大厅时，通过中央电视台和北京电视台，亿万中国人收看到这一盛况新婚夫妇们为在这里举行婚礼而倍感荣幸 自此以后，大量中国企业、政府机构、社会团体也在这里举办各种活动长城饭店在中国人心目中变得更亲近了 四、OK！外国记者俱乐部 长城饭店原来有个“商旅酒廊”，这个地方对比隐秘，上座率不高后来，公关部为加强同外国记者的联系，活跃他们的生活，也为了提高利用率，便改办为“外国记者俱乐部”，收到一举多得的效益 记者对长城饭店为他们创办的这个俱乐部分外合意。

正像路透社驻京记者耿必儒先生所说的： “OK，好极了首先我要感谢长城饭店为外国记者供给了一个交流信息和聚会的机遇及场所，对于我们来说，是分外实时和必要的 在这个俱乐部，我们可以通过卫星传送收看到当天美国及世界其他地方的新闻和动态，因而不再感到消息的闭塞用你们中国的话说是：秀才不出门，全知天下事 另外，通过同行们的经常聚会，彼此建立联系和情谊大家彼此交流在中国的感受，向国外发送更多的消息 这个俱乐部还定期为我们举办各种活动，如请北京大学教授作专题报告、举办十三陵野外烧烤、昆明湖龙舟夜宴等活动通过各种活动以及长城饭店的良好服务，得到休息和享受，使人感到宾至如归 另一次告成的活动是接待记者游览慕田峪长城当慕田峪长城刚刚修复，打定开放之际，长城饭店不失时机地向慕田峪长城管理处提出：举办一次接待外国记者的活动，由长城饭店负担一切费用这个要求对慕田峪长城管理外来说，是求之不得的，双方当然也很轻易达成协议 记者游长城那天，长城饭店在慕田峪长城脚下打定了一批小毛驴，毛驴是中国古代传统的代步工具，既能人骑，也能驮东西这次他们打定一批毛驴除供容许骑的记者之外，主要用于驮饮料和食品。

当记者们不断来到山顶之际，仆人从毛驴背 上取下法国香槟酒，在长城上开启，供记者饮用长城、毛驴、香槟、洋人，记者们觉得这个镜头比较太鲜领略，连呼“Wonderful”！纷纷举起相机照片发回编辑部，也使编辑们甚为动心于是，其次天世界各地的大量报纸几乎都登出了慕田峪长城的照片这一家以长城命名的饭店也随之名声大振 除上述公关活动外，他们还经常派人出国举行厨师表演，宣传中国的食品，制作录像、幻灯片，并广泛收集世界各地饭店的信息为领导者作决策供给依据这些事实反映出了长城饭店公共关系工作状况：1、猛烈的公共关系意识；2、留神从轻微处入手，强化每一个工作人员公共关系意识与素质培养；3、重视信息工作，在其举行北京市民集体婚礼和接待里根总统的过程中，信息的灵通帮了他们的大忙；4、与国内外新闻媒介单位建立了融洽的关系 长城的公关活动在中国公关史上留下了生动、告成的一页长城”的知名度，与他们公共关系战略密不成分 篇三：公共关系案例——长城饭店的曰常调查 长城饭店的曰常调查 一、案例介绍 北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店。