青年旅舍营运手册1.doc

未名国际青年旅舍 前厅部未名国际青年旅舍营运手册前厅部保密申明：本手册属酒店保密文件，任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任1、部门职能一 级二 级前厅部的日常管理工作1、负责顾客的业务咨询及账务工作2、负责顾客的迎送、接待工作3、负责顾客的预定业务工作4、负责顾客的投诉处理工作5、负责顾客的行李寄存及贵重财物寄存工作6、负责顾客的结账及转账业务7、负责顾客的商务信息处理相关事宜8、负责店外顾客咨询及预定的接待工作9、负责顾客的物品挂失、认领事宜10、负责顾客办卡、、开发票、身份登记上传等相关事宜2、岗位设置前厅经理商务中心文员收银接待3、岗位职能序号岗位名称人数主 要 职 能 描 述01前厅部经理1负责前厅部的整体营运，制定本部工作计划、顾客的业务咨询、迎送接待、投诉处理、及前厅部的日常管理工作对店长负责02收银员4负责顾客迎送接待，咨询、消费结帐、转账、账务查询等事宜03商务中心1负责顾客文件复印、打印、、寄存、票务预定、订房、商品售卖、衣物洗涤等工作4.岗位说明书4.1前厅部经理职位名称前厅部经理职位代码所属部门前厅部薪金标准职等职级管理级直属上级店长岗位概述：对店经理负责，科学有效的完成上级下达的工作指标，做好部门人员、物品管理工作。

最大程度提高客流量，保留客人意见、解决客人投诉、将信息收集并及时反馈属于不脱产岗位）工作描述：1、 贯彻执行店经理下达的营业及管理指令，负责全面主持部门工作，提高工作效率和服务质量，力争最大程度地提高客流量，完成公司下达的各项经济指标和工作任务；2、 贯彻企业及本部门的各项规章制度，认真落实店经理下达的工作指令，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证前厅部的日常工作正常进行；3、 根据公司的经营需要，科学地安排本部门的工作，管理、协调前厅部与客房部等相关部门的服务配合，确保工作衔接顺畅；4、 在精通熟练业务的情况下，根据前厅部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情分析，保持与顾客的密 切联系，经常向顾客征求意见，收集顾客意见，并及时反馈给领导，提出有关改进工作的意见供上级参考；5、 负责本部门的培训任务，制定前厅部培训计划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质；6、 检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店规章制度，服务质量标准得到执行，每月统计部门员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；9、 每周定时组织召开部门例会，传达工作要点，听取工作汇报，解决工作难题，布署落实下一步工作任务；10、确保前厅的环境绿化、卫生及各类设备设施，包括冷暖、通讯、灯光、报警器等运行完好；11、负责监督指导前台收银、咨询、接待工作的服务态度及工作质量；12、负责受理顾客投诉，为顾客解决难题，满足服务要求，维护公司利益，让顾客满意；13、负责对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指掌，合理管理消耗物品，控制出入，及时申领，保证供应使用；14、不定期拜会与公司有长期来往关系和经常性业务往来的重要客户，听取他们的建议，并根据宾客意见，汇总后上报店经理，定期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作；15、定时参加公司例会，积极反映部门问题，提出整改意见。

16、精通前厅各项业务操作，在部门出现特殊情况下可以直接替岗、补位任职资格：教育背景：◆企业管理、酒店管理、行政管理等相关专业大、中专以上学历；培训经历：◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训经 验：◆3年以上工作经验，至少2年以上服务行业管理工作经验技能技巧：◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； ◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度：◆善于协调、沟通，责任心、事业心强；◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力工作条件：工作场所： 前厅部及相关工作区域；环境状况： 舒适，无明显的节假日；危 险 性： 基本无危险,无职业病危险直接下属： 前厅部员工 晋升方向： 店长 17 / 194.2商务中心文员职位名称商务中心文员职位代码所属部门前厅部薪金标准职等职级服务类直属上级前厅经理工作概述：负责顾客文件复印、打印、、寄存、票务预定、订房、商品售卖、衣物洗涤等工作。

岗位概述：1、 服从企业各项规章制度，服从工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律2、 按照上级的工作指示，按照公司的仪容仪表规范时上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好顾客的接待、服务的销售工作3、 尽最大努力帮助顾客的寻人、寻物传递信息等，以使顾客满意4、 负责建立部门内的档案管理系统，及时处理所有往来的文件5、 及时处理及接转，回答和回复国内外客户的网上询问及预订，并在自己职责范围内协助解决客户的困难6、 负责顾客订房及商务信息咨询等工作7、 负责顾客函件、留言、电报、转接等信息登记与传递工作8、 负责顾客店外订房、订餐业务接听、转接及相关店内商务信息咨询；9、 负责来店顾客预定火车票、飞机票及查询服务等10、负责顾客物品寄存、登记等工作任职资格：教育背景：◆高中以上学历培训经历：◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训经 验：◆1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验技能技巧：◆身体健康，精力充沛，形象气质佳，善于表达；◆具有熟练的服务技巧与技能，能胜任各种人群接待工作；◆有一定的处事能力和技巧；◆熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法态 度：◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。

工作条件：工作场所： 前厅部商务中心及相关工作区域环境状况： 舒适，无明显的节假日危 险 性： 基本无危险,无职业病危险晋升方向： 前厅经理　 轮转岗位： 店内其它基层岗位　 4.3前厅部收银员 职位名称收银员职位代码所属部门前厅部薪金标准职等职级服务类直属上级前厅经理岗位概述：负责顾客迎送接待，咨询、消费结帐、转账、账务查询等事宜工作描述：1、工装整洁、态度和蔼、彬彬有礼、微笑服务2、工作认真仔细，具有良好的计算、辨别假币、点钞能力3、作好接待、咨询、预定工作4、熟知房间状态、消费情况向宾客解释出现的消费纠纷5、对客人的证件应准确无误的输入电脑5、向消费完毕顾客致意问候，收回顾客房卡、押金单并打印帐单，呈示给顾客6、按房间类型及入住时间收款，收款和找零与宾客当面点清避免发生误会7、保持头脑清醒，注意结帐程序，保证遗漏帐单8、结帐宾客过于集中时，请顾客稍候并提高工作速度，与商务中心保持良好协作防止出现差错9、执行财务制度，钱物妥善保管、按规定时间交款有关优惠、免单帐单找负责人签字10、负责前厅沙发、茶几等固定设施设备的卫生清洁、整理工作11、 负责门前灯光的开启控制、观察，如有故障，及时报修。

12、 负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作任职资格：教育背景：◆高中以上学历培训经历：◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训经 验：◆2年以上工作经验，至少1年以上相关岗位工作经验技能技巧：◆身体健康，精力充沛，形象气质佳，善于表达；◆具有熟练的服务技巧与技能，能胜任各种人群接待工作；◆有一定的处事能力和技巧；◆熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法态 度：◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责工作条件：工作场所： 前厅部及相关工作区域环境状况： 舒适，无明显的节假日危 险 性： 基本无危险,无职业病危险晋升方向： 前厅经理 轮转岗位： 店内其它基层岗位 5、前厅部管理人员行为规范1、不可在营业区与员工、顾客闲谈与工作无关不健康的话题2、主动面对困难工作销售、服务不好时，不可推卸责任应帮助员工解决问题突破难点3、工作不仅是说，更应该教员工去做，帮助员工一一落实，说给他听，做给他看，在监督范围内观察指导，扮演好老师的角色4、传达、部置公司通知、任务、处罚上都要100％透明度，不可随个人想法，扭曲传达，否则将严肃处理。

5、严格按照“员工守则”去管理，结合部门营运去培训6、不要给自已找任何借口和理由，不论做错任何事都应马上认错纠正，并不再犯同类错误7、以公司整体发展为核心，平时多收集情报及资料提高自己的业务水平，把本部门经营的更专业优质服务和实现销售目标，是每位员工努力的目标8、尽量避免和员工有金钱上的来往，即使是有也是上级借给下级9、在力所能及的条件下协调、组织、配合同事、下属、员工的工作为自己的管理打下良好基础 10、了解别人的长处，发现自己的短处，相互学习，互相勉励11、不要刺探他人的生活和隐私、尊重他人的隐私权12、闲谈莫论人非、静坐常思己过所以永远不要在背后说别人13、对下属的工作就事论事，批评下属不要涉及人格，对错分明，做为上级，你有权开除员工却无 权侮辱员工 14、要求下属时，先看看自己是否做到15、善于照顾别人，关心他人，当你的下属有困难时要及时伸岀你的援助之手16、赢得下属的依赖，就要努力提高自身素质、人格魅力，不要有让别人不信赖的形为，此外，赢 得下属对你的支持也很重要。

17、要使自己具有领导的能力，首先要做公私分明，其次是让自己有个人魅力（实力），第三让自己 拥有一个健康的身体和严谨的生活作风18、不对任何下属进行包庇袒护的行为和语言5.1前厅经理工作流程日工作1、提前15分钟到岗，仪容整洁精神饱满2、开班前班后例会，总结上班工作，布置下班应注意工作事项3、查看收银员﹑商务中心的岗位交接工作4、查看在店人数和售房情况，询问是否有特殊事宜5、检查区域卫生情况，如有未做到位之处督导及时补充整改6、填写工作日志，总结工作有何案例需要大家注意，并布置当天工做8、与员工交流时间，听取反馈意见，收集信息，并对其工作给予指正帮助9、询问外宾入住情况，主动与外宾交流听取意见，并高标准的为客人服务10、观察工作漏洞，避免因工作失误而导至不必要的损失11、带动员工高标准服务意识及服务质量12、随时解决顾客投诉事件13、留意工作中安全隐患。