情景模拟测试题参考题.doc

情景模拟测试参考题1. 咨询通话过程中掉线的原因（1） 情景描述：GSM 用户咨询通话过程中掉线的原因（2） 具体描述：用户通话过程中总是掉线，比较恼火2. 咨询音乐产品（1）情景描述：2GVIP 用户咨询如何用下载音乐（2）具体描述：2GVIP 用户想将音乐下载到上作为来电铃声，咨询如何下载3. 投诉 3G无法上网（1）情景描述：某 3G用户投诉无法上网（2）具体描述：由于用户使用非定制版且未正确设置参数导致无法上网，用户投诉到 10010，要求解决4. 投诉移动增值业务强行订制1） 情景描述：某用户投诉上月被强行订制了一项增值业务2） 具体描述：用户曾接到过某 SP的营销，在尚未清楚业务及资费的情况下被强行订制了该业务，导致上月话费多收 5元，用户非常气愤投诉至 100105. 国外漫游咨询（1）情景描述：2GVIP 用户致电 10010咨询赴韩国漫游有关事项（2）具体描述：用户要到韩国漫游，打咨询如何开通漫游权限6. 宽带业务咨询（1）情景描述：某用户咨询如何办理 ADSL宽带业务（2）具体描述： 某固网用户致电 10010，咨询如何办理 ADSL宽带业务，由于用户办公地点经常变化，同时咨询 ADSL宽带是否可以移机。

7. 咨询办理电视业务（1）情景描述：用户咨询及办理电视业务（2）具体描述：某 3G用户致电 10010，希望了解电视业务资费及开通方式8. 咨询炫铃业务（1）情景描述：某用户致电 10010，询问如何办理炫铃业务2）具体描述：某用户对炫铃感兴趣，通过家里的固定致电 10010了解炫铃资费及办理流程9. 用户投诉 ADSL故障（1）情景描述：某固网用户投诉宽带故障2）具体描述：某固网 ADSL用户因计算机设置问题导致无法及时上网查看股票信息，投诉到 1001010. 网上查询话费（1）情景描述：某用咨询网上如何查询话费2）具体描述：某用户准备去营业厅缴费，缴费前想先了解一下上月话费情况，来电咨询目前在互联网上怎样查询话费 11. 异地缴费充值（1）情景描述：某 2G用户致电 10010，询问如何在异地缴费避免停机（2）具体描述：用户在外地出差，将要欠费，致电咨询异地缴费事宜12. 咨询无线上网卡漫游收费问题（1）情景描述：用户致电 10010，询问无线上网卡的漫游资费2）具体描述：用户经常到全国各地出差，不了解无线上网卡的漫游资费以及可以使用的地区，致电咨询13. 用户漫游至英国，回拨 10010咨询业务资费（1）情景描述：某 3G用户于英国漫游期间致电 10010咨询业务资费。

2）具体描述：用户出国后拨打 10010咨询出国漫游资费14. 用户致电 10010咨询宽带退网（1）情景描述：某用户拨打 10010，咨询家里宽带退网办理方式（2）具体描述：用户拨打 10010，申请宽带退网，如何维系15. 实施维系挽留（1）情景描述：某用户，致电 10010咨询如何办理退网2）具体描述：用户经常出差在外地，欲办理退网，如何维系16. 解决话费存疑问题（1）情景描述：用户查询话费发票和详单中的疑问2）具体描述：用户致电 10010，询问话费里有一项联通在信 9***的项目收了 8块钱，表示不清楚怎么取消同时，用户质问上为啥会有很多条 1秒的话单？17. 解答用户咨询如何办理 ADSL业务，并推介新业务（1）情景描述：用户致电 10010询问如何办理 ADSL业务2）具体描述：用户想了解公司 ADSL业务如何办理，用户经常出差，上网目的只是浏览信息和收发邮件，对网络速度要求较高18. 为用户办理电视业务1）情景描述：客户致电 10010办理新业务2）具体描述：一位年轻 2G VIP的公司白领用户想通过电视随时观看体育节目，致电 10010咨询如何办理、如何使用19. 处理诱导短信投诉（1）情景描述：用户投诉：收到了一条中奖短信，回复短信后扣了 2块钱。

2）具体描述：一位用户昨天收到了一条短信，说他中奖了，要他回复短信去领奖用户短信回复后被扣 2元钱就此，用户致电 10010要求对此进行解释20. 向客户介绍 WCDMA国际漫游情况（1）情景描述：一客户咨询购买充值卡2）具体描述：一 3G客户来致电询问如何购买充值卡，并咨询能不能在国外使用交谈中，透露出下周将赴欧洲旅游……21. 为后付费客户办理停机保号业务（1）情景描述：一后付费客户要求停机保号，咨询如何办理2）具体描述：一后付费客户来致电询问如何办理停机保号22. 向客户解答 17910环球漫游卡问题（1）情景描述：客户咨询绑定的 17910环球漫游卡突然不能使用2）具体描述：客户上绑定了一张 17910环球漫游卡，由于到了有效期而不能使用，来致电询问如何处理23. 为客户开通炫铃业务（1）情景描述：客户对炫铃比较感兴趣，咨询如何办理2）具体描述：客户来致电询问听到别人的回铃音很好听，咨询自己的是否也能办理24. 解答客户话费存疑，并适时推荐 GPRS或 3G上网包月业务（1）情景描述：客户上月话费异常，咨询原因2）具体描述：客户在未办理套餐的情况下使用用上网，导致上月较高，客户打咨询原因。

25. 客户查询话费，客户代表适时推荐套餐业务（1）情景描述：客户查询上月话费，为客户查询后适时推荐相应套餐业务2）具体描述：客户致电 10010查询上月话费，经查询后发现客户长途话费较高，且客户对话费较为敏感，客户代表适时向客户推荐相应套餐产品26. 客户投诉垃圾短信问题，客户代表予以解释安抚（1）情景描述：客户投诉垃圾短信较多，质问原因（2）具体描述：客户致电 10010反应近期垃圾短信较多，要求给出解释27. 处理边界漫游投诉问题（1）情景描述：客户投诉没有到外地就扣了 80多块钱的长途费和漫游费2）具体描述：客户投诉联通计费不准，本人未到外地，但被扣了 80多块钱的长途费和漫游费，对此，非常气愤28. 办理可视业务（1）情景描述：客户咨询如何办理可视业务2）具体描述：一位 2G客户对可视比较感兴趣，致电咨询如何办理29. 上网问题（1）情景描述：客户咨询如何设置上网及相关资费问题2）具体描述：一位 3G客户打咨询如何进行公开版上网设置及如何收费30. 客户咨询网上营业厅缴费支付问题（1）情景描述：客户咨询在网上营业厅缴费支付没有成功是什么原因（2）具体描述：一位 156客户打咨询刚刚在网上营业厅进行缴费，但是没有成功是什么原因。

31. 客户咨询积分兑换问题（1）情景描述：客户咨询积分如何兑换相应的奖品（2）具体描述：移动客户打咨询如何办理积分兑换，目前可以兑换的奖品有哪些，如何兑换32. 客户咨询 3G业务资费（1）情景描述：客户咨询使用 3G业务如何计费（2）具体描述：客户咨询使用 3G业务的资费标准，该用户为新势力用户，想转为 3G用户在网上下载音乐和书籍，但又担心 3G的资费标准会比较高33. 客户咨询 3G上网卡问题（1）情景描述：客户咨询使用 3G上网卡速率、资费、及网络覆盖问题（2）具体描述：客户咨询 3G上网卡的速度以及资费，客户所在城市已经覆盖的 3G网路，客户还想了解他所在的区域是否可以正常上网34. 处理终端投诉（1）情景描述：客户在 10010网上商城购买的终端出现故障，客户要求处理2）具体描述：客户在 10010网上商城购买的，在第 14天就因为质量问题无法使用客户怒气汹汹的打要求快速处理35. 客户致电 10010咨询国际漫游出访前的注意事项1）情景描述：一位 3G用户致电 10010咨询到美国的国际漫游应注意的问题2）具体描述：用户近期到美国出访，致电 10010咨询到美国的国际漫游应注意的问题。

36. 抓住机会争取用户（1）情景描述：非联通用户咨询 WCDMA上网卡2）具体描述：某用户看广告后，对 WCDMA上网卡感兴趣，特到营业厅咨询37. 为用户开通炫铃业务（1）情景描述：用户咨询炫铃业务，并欲办理2）具体描述：一客户给同学打的时候，听到对方个性化铃声非常好听，拨打 10010咨询，是否也可以办理炫铃业务38. 固定故障排查情景描述：客户来电反映固定故障，你作为客服代表，如何处理？39. 来电显示不正常，情景描述：客户来电反映固定来电显示故障，你作为客服代表，如何处理？40. 无法拨打国际长途情景描述：某天家中男主人出差回来后，发现家中固定无法拨打国际长途，拨打 10010咨询该问题41. 向用户推荐移机不改号业务情景描述：顾客因搬家，致电客服中心询问办理销户的事情42. 推介 116114导航详细情景：AAA 酒店是集餐饮、住宿、洗浴于一体的酒店 该酒店将于近期开业，该店经理想抓住其开业契机及想扩大其影响力和快速占有市场的心理，问讯如何办理查号业务 43. 来电营销技巧情景描述：客户来电新装固话，客服代表营销悦铃业务时就遇到了客户说“没钱” ，你会怎么应对？44. 话单重复计费引起的投诉详细情景：客户:我今天到营业厅查询了市话详单后，看到其中有几条通话记录，在时间上看有重叠。

你们计费有问题吧！今天你们对多收我的钱必须有个说法，否则我就上消协告你们！（客户三方通话所致）45. 小（大）灵通客户反映对方未收到本机发送的短信详细情景：我刚才给朋友发了一条短信，提示已经发送成功了，但朋友却没有收到是什么原因啊？46. 客户投诉小灵通 SP强行定制详细情景：我上个月刚办理的小灵通，没用几天怎么就扣信息费了？我没有用过 1169业务啊？47. 卡转账时，提示转账不成功？详细情景：客户致电 10010，告知客服代表卡转帐没有成功，请指导客户解决问题48. 咨询呼叫转移业务详细情景：客户来电说过几天要出门，我家里的用来接一些比较重要的，有什么方法可以解决出门后，接听不到家里的情况？49.咨询安装宽带详细情景：赵女士所住小区可以安装 ADSL，也可以安装小区 LAN，赵女士致电 10010不知采取哪种方式更合适，请帮助用户分析 ADSL与小区 LAN的区别50.推介绿色上网业务情景描述：客户担心孩子上网接触不良信息，想拆除宽带，打给 10010进行拆机咨询51.客户咨询接入速率与下载的关系详细情景：客户打询问接入带宽接入速率与下载速率之间的关系52.客户咨询宽带优惠活动详细情景：学生家长咨询宽带安装费用，并与年初宽带免初装费优惠活动相比较，希望也能享受优惠，但目前该优惠已结束，经过客服代表的咨询解答，用户最终申请了宽带业务。

53.客户投诉网速慢详细情景：客户来电投诉网速慢，认为联通没有给其提供相应速率，并擅自降低网络速率，客户对此非常不满经了解是客户电脑中毒引起54.客户投诉账单多收费详细情景：用户一拨入就找领导，语气强硬，原因是客户反映在账单中出现十元信息费，经查是孩子通过宽带帐号购买的游戏点卡55.客户宽带私接后，投诉宽带不稳定详细情景：一家小企业，办理一线 ADSL但由于宽带易掉线，曾多次投诉，后经维护人员反馈该客户私接了 10台 PC局域网，才造成频繁掉线客户单位拨打 10010对我公司服务不满，客服代表如何处理56.处理宽带费用增高引起的投诉详细情景：某客户反映在使用 ADSL过程中，发现近两个月账单显示费用突然增高，现致电客服中心要求给予解决，你如何解决？57.处理客户报障“错误 691”详细情景：请问我家的宽带经常出现网速慢，有时还提醒“错误 691”，这是怎么回事？58.处理客户报障“错误 769”详细情景：用户宽带上网时提示错误 769/E0041P，您应该如何指导用户操作？59.指导客户处理宽带故障详细情景：用户宽带上网时提示错误 678，您应。