重庆富力地产销售中心管理制度2008-7-26.doc

1重重庆庆富力地富力地产销产销售中心管理制度售中心管理制度、、现场现场考勤制度考勤制度1、日常及节假日的到岗时间分别为男：8：40；女：8：45 分和男 9：10 分；女：9：15 分在此时间以前必须整理好仪容仪表并做好一切上班准备工作，否则作案场迟到处理1）迟到 5 分钟以内（含 5 分钟）者，罚款 20 元；（2）迟到 5 分钟至 10 分钟（含 10 分钟）者，罚款 30 元；（3）迟到 10 分钟以上者，罚款 50 元如当日公司考勤已经迟到，按公司相关条例处罚，现场不再另行扣罚；2、病事假原则上均须提前一天以上告之销售主管，销售主管上报项目经理并取得同意后，方可批准假期如确有特殊情况请假，也必须于当天上班时间前告之销售主管，否则一律以旷工论处，处罚参照公司规定执行病假需在病愈报道的当天，递交相关的医院证明，否则以事假计算；3、项目在开盘期、活动期、参展期等阶段或部门有特殊安排时，销售人员必须服从公司的相关工作时间安排无故不服从并未到岗者以旷工处理，处罚参照公司相关规定；4、原则上不允许换休，但如因特殊情况需更换休息日的应提前三天提出，经销售主管及项目经理批准后，方可调换；5、上班时间不得无故外出，否则以旷工论处。

二、日常二、日常纪纪律制度律制度1、每天上班后，一定要查看通知簿是否有新的内容，并阅后要签名，违者罚款 30 元/次 ；2、员工在上班时间内必须配戴员工卡，以资识别，违者处以 50 元/次的罚款；3、仪容仪表的规定：2（1）女员工着指定工装，注意工装的整洁干净，并穿黑色皮鞋，严禁披头散发，必须化淡妆涂唇彩， 不许配戴夸张饰品、涂有颜色指甲油，不允许有明显突出颜色的染发，违者罚款 10元/次；（2）男员工着指定工装，并保持工装的整洁、干净（特别注意衬衫领口及袖口），必须打领带，穿黑色皮鞋配深色袜子，头发不宜过长，胡须必须每日整理干净，违者罚款 10 元/次；4、每次带客户参观完工地以后，回到售楼部应及时整理好自己的仪容仪表，违者一次处以10 元/次的罚款；5、现场销售人员上班时间必须轮流依次站立售楼中心门口迎客（与客户洽谈除外），凡站位不积极不主动或接位不及时者，罚款 50 元/次；6、客户进门时，站位人员统一说词：“欢迎光临，富力·现代广场！”，出门时统一说词为：“请慢走！”违者罚款 10 元/次；7、站位时须注意站姿、面带微笑，切忌东倒西歪、嬉笑聊天、打、耍、吃口香糖等等，违者罚款 20 元/次；8、接待客户必须携带销售资料夹，准备好一切销售道具，严禁在销售中心东奔西跑找东西，违者罚款 10 元/次；9、在销售中心内必须注意个人的行为举止，不允许喧哗聊天、不能聚集闲谈与工作无关的事、阅读与工作无关的杂志、吃东西、吸烟、剪指甲等，违者罚款 20 元/次；10、不准在办公时间上网、玩电脑，并利用公司电脑做与工作无关的事情，违者处以 20 元/次的罚款；11、销售中心所有人员严禁午睡，违者处以 20 元/次的罚款；12、销售中心人员须在公司指定的地点就餐，如有特殊情况要外出午膳的，需经项目经理批准方可，凡没经批准不按规定执行者，作旷工一天处理，参见公司的处理标准；13、不允许使用公司拔打声讯台性质的，尽量避免打私人，不要在前台聊私人，打私人不能超过 2 分钟，违者处以 10 元/次的罚款；14、每位销售人员都必须维护前台的整洁并且每次接待完客户要立即把桌凳复位以及清洁台面卫生，如确系繁忙应立即告之保洁或礼宾帮其清理，违者处以 20 元/次的罚款；15、各人员必须于下班前整理好个人工作桌面的文件、文具及椅子（包括公共位置），在工作期间保持环境整洁。

签约部同事也必须于中午吃饭前及下班前，待客人走后整理好签约桌椅，违者处以 20 元/次的罚款；16、部门所有员工必须随身携带，保证上班时间的畅通，如号码发生变更时，3应及时向负责人及人事行政部告之变更资料，违者处以 50 元/次的罚款；17、认真做好每日来电、来访客户的的登记，每一项都必须按要求填写整齐，如无故漏填、错填的，每空罚款 10 元；如忘登自已姓名的则取消其跟客资格，将此客户分与他人追踪18、每日均认真做好自身客户的登记、追踪及分析，并于跟客本中详细记录，随时抽查，违者处以 10 元/人次（客户）的罚款；19、接听时必须在铃响第三声时接听，使用统一说词：“您好，富力现代广场！”而后再开始交谈违者罚款 10 元/次，每次通话时间控制在 3 分钟之内，待客户挂完后再行挂机；20、销售人员在接待客户时应注重个人礼貌礼仪，态度温和，严禁在销售中心与客户或同事发生任何争执及争吵，凡有任何对销售中心造成不良影响的行为均处以重罚；21、销售人员必须严格服从直属主管工作的安排，并对安排的工作保质保量的完成，违者处以 20 元/次的罚款；22、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事，违者处以重罚；23、销售人员除接待客户外，必须尽责完成主管分配的销售中心事务，违者处以 20 元/次罚款；24、销售人员带客户进入工地看房时，必须严格要求自己和客户带安全帽，看房结束后负责将安全帽放回原处，违者处以 10 元/次罚款；25、日常接待操作必须按部门培训要求执行，违规者处以 100 元/次罚款；第一次来访客户接待标准：（1）沙盘讲解（时间不少于 2 分半钟）没有介绍罚款 100 元！（2）区域图讲解（时间不少于 2 分半钟）没有介绍罚款 100 元！（3）样板房介绍 没有亲自带客户参观罚款 100 元！（4）会所介绍 没有介绍罚款 100 元！备注：★在带看样板房之前，需由接待的置业顾问亲自带客户前往样板房，如现场置业顾问繁忙，需要填写看房卡给客户，客户参观完至售楼部询问应由 A 位置业顾问进行接待，而非填写看房卡者。

★如一组未成交旧客户与第一次到访新客户同时来访，置业顾问无法同时接待，需将第一次到访的新客户交由 A 位置业顾问接待，A 位置业顾问需按照第一次来访客户进行流程讲解与接待！26、销售人员在客户离开后应整理好洽谈桌，无故违规者处以 10 元/次罚款4三、三、业绩业绩拆分制度拆分制度1、楼盘的成交以大定为准，如发生争议，则以客户信息登记（以客户到现场售楼处的登记为准）记录的业务接待日期为判断依据，销售现场首接待的置业顾问为最终成交者客户登记不得涂改、填写及销毁，客户登记有冲突的，以先登记为准客户登记必须是以客户全名联系为确认依据2、置业顾问必须积极跟踪客户，客户登记以一个月为期限，超过一个月以上的客户登记置业顾问无对应跟进记录，此客户再次光临售楼处时，则按新客户处理如成交不予拆分3、客户为夫妻一方到销售现场，A 置业顾问接待但未成交；其配偶第二次来，B 置业顾问接待后，客户用夫妻一方或双方姓名下大定，该单成交的业绩甲乙双方各得 50%若客户第二次来也未成交，第三次夫妻双方同来时，应由 A 置业顾问接待，客户用夫妻一方或双方姓名下大定，此单业绩 100%归 A 置业顾问；如客户指定要 B 置业顾问接待，并用夫妻一方或双方姓名下大定，此单业绩 100%归 B 置业顾问。

4、每位客户来访时置业顾问都必须询问其是否是第一次来，如来过则应进一步问清楚之前是由哪位置业顾问接待的，并交于此人员接待如客户记不清楚，而之前接待的置业顾问此时也未认出自己的客户，则由此置业顾问继续接待，当日下定则业绩 100%归当日接待者当日未下定，而事后之前接待的置业顾问又认出自己的客户，该客户的后续跟进应由两位置业顾问共同完成，如成交，业绩各得 50%●老客户回访接待：1、当 A 置业顾问的客户来到销售现场，但该置顾问业正忙于其它工作时，其他置业顾问必须义务帮助接待，并同样努力设法促成交易或帮忙办理其他手续2、如客户未与首接待置业顾问联系，且首接待置业顾问未上班的，由销售现场轮到接待的置业顾问接待如客户下大定，首接待的置业顾问和此次接待的置业顾问各得 50%的业绩；53、如客户与首接待置业顾问联系，首接待置业顾问可自愿加班接待该客户，成交业绩得 100%；也可委托其他同事代其接待，如客户下大定，业绩各得 50%●老客户介绍新客户的业绩分配办法1、如老客户事先已通知 A 置业顾问将介绍新客户来看房，而 A 置业顾问因休息或其它原因无法到现场，由 B 置业顾问接待的，均算全新客户，如成交，业绩 100%归 B 置业顾问。

2、如老客户事先未与 A 置业顾问联系过，新客户则由销售现场轮到接待排位的 B 置业顾问接待，如成交，业绩 100%归 B 置业顾问提示：1、业绩拆分仅限于首接待和末尾成交此 2 人；2、业绩拆分原则上可进行私下协商，如协商不成，则严格按照以上业绩拆分制度执行，如遇特殊情况则由销售主管裁定四、接听四、接听要求要求1．基本动作1)铃响第三声接听，接听必须态度和蔼，语音亲切先主动问候：“你好！富力·现代广场！”，而后再开始交谈通话时间在三分钟之内；2)通常，客户在中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯其中，与客户联系方式的确定最为重要；4)最好的做法是，简单介绍项目，了解我们需要之信息后直接预约请客户来现场看房；5)马上将所得资讯记录在客户来电本上2.注意事项1)接听时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；2)广告发布前，应事先了解广告版面安排及发布内容，仔细研究如何应对客户可能会问的问题；63)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听应尽量简短，不宜过长；4)接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；5)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管、项目主任充分沟通交流；切切记记：接听的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

五、接待客五、接待客户户流程要求流程要求现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其要引起销售人员的重视前期所有的工作都是为了客户上门做准备第一步第一步 迎接客迎接客户户1、 客户到门口，门口接待的销售人员应主动问候：“您好！欢迎光临富力·现代广场，请问先生/小姐是第一次过来吗？我是销售人员××，请问先生/小姐贵姓，现在就由我为您做详细的介绍 ”注意事项：（1）面部保持微笑，仪表整洁、举止端庄、态度亲切，注意站姿和手势必须规范、到位；（2）提前准备好销售道具；（3）下一位销售人员应密切注意来访客户，及时补位第二步第二步 项项目介目介绍绍礼貌的寒暄之后，接着配合总体沙盘模型、户型模型等做项目讲解，使客户对项目形成一个大致的概念，并针对性介绍客户所需了解的问题，主动进行开放式提问，了解客户的需求，进行引导性推销；具体讲解顺序如下：1、介绍项目具体位置、交通动线及周边配套；2、介绍项目的具体概况（开发商、经济指标、具体楼宇规划）；3、介绍项目的特色及自身配套；4、介绍物管及智能化设施；5、介绍目前的销售主推注意事项：（1（介绍时，注意客户的视线落点；（2（分清客户主次；7（3（态度亲切，面带微笑并保持和客户的视线沟通；（4（介绍时思路清晰，抓住重点，注意倾听和与客户交流；（5（户型推介首推 1 个，副推 1 个，不要将所有户型介绍给客户让他自己选择。

第三步第三步 样样板房的介板房的介绍绍带客户参观样板房，必须先了解客户的所需户型，同时要有目的的引导客户了解样板房所展示的户型优势、装修优势、设备优势、用料特色等，进行周到细致的服务，并在客户的问题中把握客户的兴趣及不满，及时作出反应化解注意事项：（1（注意安全；（2（有针对性的带看样板房；（3（最大限度的增强客户对未来生活的憧憬；（4（应强调房屋本身的品牌设施第四步第四步 回回销销售中心途中售中心途中销售人员在该段时间内应了解客户的需求，包括面积、可能采用的付款方式、倾向的户型。