01员工仪容仪表行为规范.doc

ZY-ZH-ZD-01分店员工仪容仪表行为规范1 总则1.1 员工在工作期间应随时表现出对客人的尊重，在着工装进入公共区域时也应维护XXX和自身的形象1.2 本规定适用于分店所有人员2 仪容仪表2.1 着装：2.1.1 员工上班必须穿制式工装工装外不得穿其它服装，工装内上衣下摆不得露出；工装上不得有污渍，褶皱；非因工作需要，不得在工作场所以外着工装2.1.2 上班时间必须佩戴工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在营业区域、办公场所以外佩戴工牌2.1.3 厨房所有员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽2.2 个人卫生2.2.1 头发应剪修、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型，禁止染色男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），保安员、服务员、传菜员禁止剃光头、留胡须；女员工留长发应以发带或发卡夹住2.2.2 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油2.2.3 上班时间不得喷香水2.2.4 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁2.3 工作用品佩（携）戴2.3.1 工作用品是指员工在从事服务时，不可缺少的日常用品。

工作用品主要有员工号牌、书写笔、起子、打火机、对讲机等2.3.2 书写笔、瓶起子、打火机：俗称服务“三宝” “三宝”服务员必须随身携带，并按规定换领、补充倘若在需要时找不到，就是服务员失职的表现2.3.3 对讲机：对讲机在工作期间，始终保持开机状态不得使用对讲机聊天，进行与工作无关的沟通正餐结束后对讲机要交回综合部充电，以便下次使用3 员工行为规范3.1 表情、言谈3.1.1 服务员在工作中要保持良好的仪态和精神面貌，时刻面带微笑，精神饱满在服务场所遇到客人和员工之间相遇应报以微笑3.1.2 通常情况下员工应讲普通话接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象l 分店所有人员在前厅遇到客人均应向客人问好l 有工作联系的岗位相互之间要互道辛苦l 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听l 不得搬弄是非，若造成店方员工心态不正工作效率等降低，将被严重批评甚至除名l 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”l 不得把客人剩余的东西据为己有l 不得偷吃客人剩余的食物。

l 不可带醉意、倦意上班，不得在上班期间睡觉l 不得用店方私聊l 工作时间不得私自酗酒、醉酒l 上班时间不得说笑、闲聊l 上班时间不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨l 上班期间不得看报纸、杂志、电视、在非工作区域内闲逛、不干实事l 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴l 注意自我控制，在任何情况下都不得与顾客、客户或同事发生争吵l 各级管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工3.1.3 离开面对的客人，要说“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起， 让您久等了”以示歉意3.1.4 不以肤色、种族、信仰、地域、衣帽取人，对奇装异服或举止怪异的宾客不围观、不议论、不交头接耳；对伤残和有生理缺陷的人士要提供更加周到细致的服务3.1.5 基本礼貌用语： l 欢迎语：您好，您早，欢迎光临，早上（中午、晚上）好l 致谢语：谢谢，多谢，谢谢您的支持（谅解），谢谢您的宝贵意见，感谢您的惠顾，谢谢您的关心，谢谢您的帮助l 自谦语：不客气，不用谢，应该的，这是我们应该做的，我们会不断进步，我们会做得更好，我们还做得不够l 致歉语：对不起，不好意思，实在抱歉，请原谅，都是我们的错，下次一定改进。

l 送别语：请您慢走，欢迎下次光临，恭候您的再次光临l 祝福语：祝贺您，祝您节日快乐，祝您一路顺风，祝您新婚快乐，祝您生日快乐，祝您好运l 专业服务用语：请进，请坐，请稍等，请小心，打扰您一下，请用茶，请问您有什么吩咐，请问您有什么需要帮助的吗？请问您的茶水是不是要撤下去，请问有什么需要？请问先生（小姐）一共几位，请问几位坐雅间还是大厅，请问先生（小姐）有没有订位，请问先生（小姐）是要红汤、清汤、还是鸳鸯锅，请问先生（小姐）是不是买单，请各位多提意见，您还满意吗？3.2 站姿：3.2.1 胯立姿势规范：两腿分开，自然伸直，与肩同宽，脚尖向前，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲、手心向后女服务员双手在前交叉于第五纽扣，男服务员、保安、传菜等背剪双手于腰带上缘，保持随时为客人提供服务的姿势3.2.2 在服务区域站立时，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得驼背、耸肩、插兜、伸懒腰、打呵欠、挖耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、修指甲、打喷嚏在任何情况下，双手不可插在腰间、抱在胸前或身体依靠它物3.3 行走3.3.1 行进中，如遇到客人时应主动让行，同时向客人问好。

3.3.2 切勿多人并行，二人并肩行走时不得拉手、勾肩搭背、追逐嬉闹不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”3.3.3 非紧急情况需要员工不得在工作场所奔跑3.4 坐姿3.4.1 员工就坐时，头和上身要保持端正，双手自然放于膝盖上3.4.2 不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿不可趴在桌上或台面上，也不得身体后仰，将身体的重量放在椅子后腿上，更不准将脚放在桌、椅上，与其他人对话时应起立，以表示敬意3.5 礼仪礼貌 3.5.1 服务人员要手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，眼睛不离餐桌和客人，密切观察客人的需求，要在客人需求服务前半分钟为客人服务3.5.2 服务过程中，应及时观察注意客人需求，做到预见性服务，及时反馈客人要求，不要等待客人呼唤3.5.3 与客人谈话应全神贯注，用心倾听，眼望对方鼻子（但不要盯着对方），不时点头微笑，不得东张西望，心不在焉3.5.4 在给客人指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标，忌用头部、物品或一个手指指点方向3.5.5 工作期间不得打、接私人3.5.6 上班时不准吸烟、吃零食、看与工作无关的书报杂志，不准随地吐痰，在客人面前不得时时看表。

3.5.7 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打桌椅，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰4 附 则4.1 本规范由XXX总部行政人事中心制订，总裁审核，报董事会批准，修改时亦同4.2 本规范由分店综合管理部负责解释本规范自颁布之日起实行 下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！！！ 广告宣传方案每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼，继而有意或无意的购买、使用广告中的产品和服务这是每个厂家所希望的，也是他们做广告的初衷 当今社会的广告媒体大致分为：电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体，以及最新的网吧桌面媒体 那么，到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢，我们来做个分析； 首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式： 电视媒体： 优势：将广告直接插播在电视剧当中，是强迫式使受众接受，受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目，不得不浏览其中插播的广告，其二，由于小孩在懵懂的成长时期，易于接受颜色绚丽，变换节奏快的事物，电视广告更容易被小孩子所接受，这是电视广告的高明之处，也是其客户多，利润大的主要原因 劣势：随着网络的发展，以及年轻人的生活方式的改变，电视广告的优势在日益削减。

当今月来越多的年轻人开始接受速食文化，篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减，由于年轻人的思维快捷，逐渐掌握了电视广告的播出时间，往往在广告播出的时间转换频道，避开广告的冲击 电台媒体和户外广告就不用多做分析，大家想想你记住了几个电台的广告，记住了几个路边的广告就清楚了 对于报纸报刊的广告，相信只有那些闲了没事的或者找工作的才会刻意去浏览广告宣传效果可以想象 至于网站的广告，相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉网站的广告过多也会直接影响到受众的心理，进而降低其网站的竞争力 其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次（受众派名基本和费用排名一致）： 电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体 最后来了解一下最新的网吧桌面媒体 桌面广告的优势 1、目标受众群体针对性强 网吧媒体的受众主要是年轻一代，接受其信息的多为在校学生（大学生居多）和有一定经济收入的白领阶层，其主要特征是消费观和价值观趋于统一，追求时尚，消费能力集中，且具有很强的消费欲望，界定在感性消费，而非理性消费群体范畴选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户 2、100% 的广告有效送达率 网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。

电脑显示屏广告界面是网民登陆后默认当前界面,任何网民,无论其上网聊天或玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告 3、受众数量更加巨大 目标受众规模大，通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查，据统计，每台网吧电脑每天的使用人次为4－6人，在节假日和周末还有30％左右的增长一万台网吧电脑，每天的用户数量即为4万－6万，一个月的累计用户数量即为120万－180万人次，也就是说网吧广告的受众为 120 万－ 180万人次/万台/月，这样的规模是目前任何专业类媒体都无法比拟的 4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性 我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传，这样品牌之间的干扰度低，更有利于广告信息的传播；网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的，它强制上网者接受广告信息；通过上述两方面因素的结合，最终让目标受众产生有效的广告记忆力5、全天候宣传媒体 目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点，实际上绝大部分网吧是 24 小时营业，网吧媒体成为名副其实的全天候媒体 6、广告发布方式更加灵活 客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域，最大限度地保证投放的灵活性，广告发布可采用网络广告的所有形式；并保证在合同签署后短时间内发布广告和根据客户要求实时更新广告，保证广告发布的及时性和有效性。

 7、投放效果评估更加真实 每一个客户投放的网吧，我们都将提供详细的网吧资料（网吧名称，终端电脑台数等），客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控显示屏广告位的设置方法使得广告的发布也更加直观有效，结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估 8、视觉冲击力超强 精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明，与目标受众近似零距离的视觉接触，具强烈的冲击力，可充分展示品牌形象和产品特性，给受众留下极其深刻的印象另外，可以充分利用多媒体、超文本格式文件，设置多种形式让受众对其感兴趣的产品了解更为详细的信息，使消费者能亲身体验产品、服务与品牌这种以图、文、声、像的形式，传送多感官的信息，让消费者如身临其境般感受到商品或服务，并能在网上预订、交易与结算，将更大大增强网络广告的实效 9、千人成本超低的广告投入 网吧电脑桌面标准报价 18元/台/月，假设一台电脑平均每天 5 人使用，在使用过程中每人有 4 次回到桌面，则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本 =18元/台/月÷30 天。