club-med研究2015.1.13

1、Club Med研究分析Club Med是法语“Club Mditerrane”（地中海俱乐部）的缩写形式。成立于1950年，是法国度假连锁集团，比利时的水球奥林匹克选手杰拉卢.普利茨和几位追求同样梦想的好友一起，在西班牙马略奇岛上的阿鲁卡迪阿成立了第一个度假村，当时仅有员工20人, 同时也诞生了G.O.。一共拥有遍布全球5大洲，30多个国家的80多个度假村，包括马尔代夫卡尼岛、毛里求斯爱必浓、泰国普吉岛、日本佐幌、印尼巴厘岛、中国桂林、珠海东澳岛等等。Club Med的一价全包式的全球连锁休闲运动度假村的形式，将具有独特文化内涵和国际标准的度假产品，为全世界崇尚高品质休闲浪漫旅游的人们，带来了不同反响的度假经历。Club Med全球首席执行官兼董事会主席亨利吉斯卡德斯坦先生表示：“中国已成为Club Med全球业务中主要的增长动力，伴随着2015年的潜在客户达到20万人，中国将会成为继法国之后Club Med全球范围内的第二大市场。”Club Med概述（一）企业文化Club Med表达一种简单、有力的度假哲学，建立出一种人与大自然合二为一的生活方式。正如地中海俱乐部全球总裁亨利吉斯

2、卡德斯坦坐在“波士堂”的红沙发上说的那样，Club Med不同于一般的酒店，“我们不是卖房间，而是销售一种体验，销售一段快乐时光”。绝对的自由与专业的指导可以让G.M.体验不一样的精彩，得到最大限度的放松。（二）“一价全包”的产品服务“一价全包”是Club Med首创的销售方式，它以打包的方式销售度假村所有的产品与服务，进了度假村就不必再花费任何费用。Club Med最大的特点在于随心所欲而不是按部就班，正因为如此我们推出了一价全包的度假套餐。在Club Med度假村，我们将给您最大的自由来安排只属于你自己的假期。根据官网资料统计， “一价全包”服务包括：可自由选择的来往当地机场与度假村的接送服务；多样房型；一日三餐豪华自助美食、酒水饮料、点心、免费酒吧畅饮、；婴儿便利设施、迷你俱乐部（410岁）、青少年俱乐部（1117岁）；度假村内适合成人及儿童的各项水上、陆上活动以及相关的教练指导和入门课程、当地方言、传统舞蹈和特色美食烹饪等课程；度假村每日不间断免费娱乐活动，晚间大型文艺演出；SPA水疗、桑拿浴、土耳其浴等各种美容养生系列服务。在滑雪度假村，“一价全包”还包括：不同年龄、不同级别

3、免费专业滑雪课程、免费滑雪证书及假日保险。住宿（自由选择房型）丰富的陆上及水上运动 免费的儿童俱乐部设施（4至11岁）独特的CLUB MED晚间娱乐活动 旅行保险 酒吧100余种酒水饮料，点心等早餐、午餐和晚餐（包括无限畅饮软饮料、甜点、葡萄酒和啤酒）（三）主题活动与目标人群1、家庭度假Club Med度假村特别准备了适合不同年龄段孩子的儿童俱乐部，并精心设计了孩子们专属的游戏活动、提供满足不同孩子需要的精心呵护。2、完美蜜月享受新婚燕尔完美时光，在梦幻般的世外桃源体验极致浪漫优雅、一生一次只在Club Med3、友情天地约上三五好友，在Club Med度假村挥洒运动场上的激情、品味杯酒人生的惬意、感受深宵派对的热力，一同分享Club Med假期美好时光4、团体商务逃离办公室烦杂的束缚，来到Club Med度假胜地，策划公司的重要事务。这个天堂般的会议对商业伙伴和职员而言绝对将是份永生难忘的记忆。5、奖励旅游无论企业是用空中飞人测试商务伙伴的胆量还是用休闲活动来犒劳自己的团队，选择Club Med，就创造了完美的商务之旅。只需选定目的地，Club Med会料理好一切。二、Club Me

4、d 模式创新分析（一）传奇度假理念的诞生 第二次世界大战结束后，所有欧洲国家都处于紧张的休整期, 力求摆脱战争的阴影。在法国，勇于进取的比利时水球冠军杰勒德布利茨(Gerard Blitz)，出于对碧海银沙、悠闲生活的憧憬，对地中海沿岸进行了考察，一个理想的乌托邦逐渐在他的心中萌芽，并迅速演变成一种革命性的度假模式。（二）改革通过质量建立顾客忠诚其实，60年前的Club Med是定位在平民化的度假村，他们的房子都是小草屋，居住条件极为简单，随着经济发展与企业的壮大，酒店逐渐取代了茅草屋但依然没有改变平民化的定位。直到2004年，企业发展开始面临困境，亨利做了一项极具创意的决定：升级硬件、大量裁员。这是Club Med 历史上意义非凡的一年，Club Med开始倡导一种“高品质，友善和多元文化”的假期。原有的风情木屋升级为三个或四个三叉戟标志的度假村。亨利表示，未来五年内在中国预计开设的五个度假村都不会低于四星级标准。（三）项目量身定制：迎合和满足顾客需要引用“搜狐旅游”上人们的感言：“在来普吉岛之前，我想象不出Club Med的项目会如何精彩，直到亲历过这些项目之后才有深深的感悟：它不

5、曾让我失望，不，应该是它没有让来过这里的人失望。”这种满意离不开Club Med的项目策划，其项目策划的最大特点就是量身定制，灵活性是他们成功的关键。所以，与其说地中海俱乐部是一处度假场所，不如说它是一个打造梦想、完成梦想的国度。以蜜月旅行为例，顾客可以选择马尔代夫那样的世外桃源，也可以体验巴厘岛的多元文化，可以享受珍拉丁湾的极品休闲，还可以去应有尽有的普吉岛饕餮一番，更可以去地中海凯梅尔感受无限活力选择一个地方，顾客便可以期待心目中的完美假期了。（四）“一价全包”，是时髦还是落伍？“一价全包”是地中海俱乐部的传统，“量身定制”是地中海俱乐部的“美德”，我们不得不思考两者之间会不会存在某种矛盾，即一概打包式与可选则性的矛盾。从“一价全包”来看，客户只要一次性付款便可以享受度假村内所有的设施与服务，而如果提到个性化服务，我们又自然联想到“要什么给什么”才是最贴心的体制，那么“一价全包”到底还能走多远呢？它是否带有“强卖”的特征呢？众所周知它已经度过了60年的风风雨雨，之所以经久不衰，主要原因在于顾客的一种心理体验。Club Med以不太高也绝不低的中端价格销售高端的服务体验，对于客户来说

6、，在度假村里获得的高质量的服务与体验可能弥补了一部分价格过高造成的缺憾。它差异化战略不是价格战，而是销售一种别样的超值体验。（五） G.O.服务营销l G.O.（亲善的组织者）团队是由来自世界各地的多个不同国家，讲余种语言的两万余名工作者组成。l G.O.致力于顾客至上的原则并努力为每一个度假村增添愉快、友善和激动人心的气氛。不论是在餐厅就餐、在海滩上玩耍、在任何级别的运动指导中，我们的G.O.都将为您提供无微不至的帮助。l G.O.团队不仅仅是专业的教员和导游，他们多才多艺并富有创造力，他们观察力细致入微，您的假期将因他们的存在而变得更精彩。1、建立顾客满意度与忠诚度服务的高质量会产生顾客的高满意度，同时他可以支持较高的价格，通常也会有较低的成本，在度假村里G.O.与G.M.之间存在着着高度的联系与协作，这种直接的接触有利也有弊。因为服务本身具有变动性，G.O.的自身状态可能影响到服务质量。尽管有其控制难度，这种直接接触却能够使G.O.们更了解顾客的需求。在同一时空内居住、工作、游玩，这种连结让双方分享彼此的经验，使得G.O.能设身处地为顾客着想。使用一种非正式的口头文化随时了解顾客

7、需求的细部差异、发掘顾客的潜在需要，既节省市场调研成本又迅速准确地获得项目创新点，达到项目尤其是细节之处的持续创新。2、销售文化体验 由于度假村的G.O.与G.M.都是来自世界各国，因此度假村便成为了多元文化的聚集地。首先，当地的文化被很好的开发和融合，在度假村里可以体验到当地特有的历史文化宝藏和民族风情；同时，G.O.与G.M.是“对语言入座”的，但不一定是“对地域入座”,这就要求G.O.要了解G.M.的文化背景并尽量消除文化差异带来的隔阂；再者，在一个国际化的环境里游玩，可以足不出户，却感受到外国文化氛围。 （六）家庭怀旧情结不论在何种文化背景下，家庭出游都存在着决策者和决策影响者。它所提供的就是这样一个“一应俱全”的旅游产品。三、案例中国桂林CLUB MED度假村分析项目基本信息：l 群山秀水：Club Med度假村坐拥46公顷美景，50座山峰环绕，打造冥想式生活空间。全景开放式迎宾中心，私享大自然的怀抱。 l 顶级专享：专享与自然一体的世界顶级户外无边泳池，领略国际著名品牌Spa、洞穴探索、空中飞人及攀岩等众多精彩休闲活动。l 风土人情：来自世界20个国家120名的GO精英团队

8、精选诸多村外游线路，带您尽情领略桂林独有的生活风情。l 丰盛美食：畅享Club Med国际化美食；更有24小时开放的桂林美食角，桂林米粉、糯米鸡、荔浦扣肉等最地道的特色美食任您品尝。l 2013年4月28日(星期日）: 试运营l 内部配套： 夏朵酒店（Chateau)：46间房间 餐厅及酒吧: 莲餐厅, 月湖吧, 湖吧, 花园派对，儿童俱乐部: 迷你俱乐部, 小小俱乐部 团队: 礼堂, 3 间会议室, 溶洞晚宴 休闲运动: 室内泳池, 静池, 精品店, 村外游中心, Spa, 舞蹈室, Art de la Table (C烹饪学 校& 红酒鉴赏区) 运动: 空中飞人, 网球, 羽毛球, 综合运动场, 高尔夫, 健身中心, 瑜伽、太极, 攀岩, 自行车, 徒步, 乒乓球 娱乐: 艺术礼堂晚间派对, 现场音乐, 桌球, 麻将，丽庭酒店（Guic-Courtyard）: 284 房间, 图书馆, 茶舍, 面吧 Atelier 1楼: 天然泳池, 主酒吧, 剧场, KTV, 主餐厅,Atelier 2F and 3F: 会议中心(第二层), 屋顶花园餐厅(第三层)Club Med精品店、艺术精

9、品店、商务中心、图书中心；探索中心 ；3个设施齐全的会议室 儿童俱乐部，小小俱乐部，婴儿照料 精彩村外游：印象刘三姐，村外探索。l 2013年8月1日(星期四)- 盛大开业l 交通：驾车公交桂林两江国际机场：行车约50分钟，距离约52.2公里驾车公交桂林火车站：行车约38分钟，距离约28.9公里驾车公交桂林北站：行车约50分钟，距离约55.5公里l 价格：1、 北京飞桂林ClubMed价格：3晚价格总价：成人：2633-3679元。时间：2015年1月3日-2015年2月7日。儿童：1588-2211元。时间：2015年1月3日-2015年2月7日。2、 clubmed官网报价：最高6折优惠3晚价格总价：2893-3683元。时间：2015年1月18日-2月8日Club Med一价全包式服务 Club Med的一价全包式服务，任何服务内容都包含在费用里面。 交通机场往返接送服务住宿多种房型: 高级房, 豪华房 (1), 套房 (1)套房和五颗海度假村送早餐服务美食早餐，午餐，下午茶，小食以及晚餐琳琅满目的自助餐食选择 (3)全日饮品及轻食供应不同品牌饮品及香槟水陆运动及休闲活动（1） 运动及休闲活动以供选择：滑水、扬帆出海、健身、空中飞人（2） 滑雪滑雪假期：滑雪通行证及法国ESF提供团体课程（3） 于4及5海神戟度假村免費使用土耳其浴及蒸汽浴（4） 于表演节目中 享受热闹节日气氛团队专享服务（1） 会议室 (1) (200多会议室在30度假村)（2） 液晶 (投演, 演示屏幕。)（3） 扬声器等全套会议设备（4） 私人鸡尾酒（5） 团队G.O配合员将全天侯关注您的需要和保证超凡商务假期体验需额外收费（1） 接送服务仅包含在购买交通内含的

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