医院服务礼仪培训ppt
43页1、,医院服务礼仪培训 蛟龙港医院:肖琼芳 2017年3月,道德讲堂,第一部分 医护形象 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通 (医护间、科室间、与上级),礼仪培训目录,第一部分简介,打造医务魅力 之 医护形象,医护礼仪作用,什么是医院服务礼仪 礼仪:是指医务人员在与患者交往中,自始至终的、 以一定的、职业约定俗成的程序和方式来表现的律 己、敬人的行为规范。礼仪是现代人的处世根本, 是成功者的潜在资本! 内强个人素质,外塑医院形象!,期 望 值,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,医护视觉语言,一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重,二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见,或用眼睛余光迅速瞅 上一眼,或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方,或爱理不理。有时甚至不注视对方,只顾做自己的事情,表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方,面无表情,中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时,又与他人耳语,以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时,将其从头 到脚观看一遍,使患者感到不
2、自在,不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情,第二部分,打造医务魅力 之 窗口服务接待,我代表?,地球人呗!,你代表的不仅仅是你自己! 我们都是蛟龙港医院的人!,窗口服务规范,提前到岗,岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样” “三个主动”。 主动问候 主动招呼 主动服务,窗口服务五个一样,“五个一样” 。 患者态度是不是友好一样; 男女患者一样; 老少患者一样; 认识、不认识的患者一样; 患者不管什么样的衣着长相一样。,窗口服务岗位禁令,无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话,并影响正常工作; 2、擅离岗位办私事; 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗; 4、串岗、聊天和在岗上看报; 5、收费人员私人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错; ,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬(导医等),致意的形式,致意礼,与患者相遇的致意。 礼遇礼让患者。 与患者在室外相遇咨询时的致意。 岗中面对参观时的致意。,岗中接待患者规范,受患者欢迎
3、的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。 “三声”:来有应声、问有答声、走有送声; “三到” :患者/家属到、微笑到、敬语到。,一指神功 ,手势禁忌,岗中禁忌,递物:本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好,工作异议、纠纷处理,不满意的患者中,4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。 检讨自己! 我真的是完全对的吗?,换位思考,礼遇、礼让(相向/同行) 上下楼梯 上下电梯 进出病房,礼遇、礼让领导/参观者,“狭路相逢勇者胜”?,礼遇时简短的沟通,1、察颜观色,寻找共同一个理由。 2、以话试探险,侦察共同点。 3、听人介绍,猜度共同点。 4、揣摩谈话,探索共同点。 5、步步深入,挖掘共同点。,忌:乱开玩笑 忌:阿谀奉承,第三部分,打造医务魅力 之 与患者沟通艺术,代表一名“白衣天使”形象:,我们每天面对几十位甚至上百位的患者,而患者只面对一个你 时刻提醒自己:救死扶伤的白衣天使!,医、患沟通中的问题,(1)没时间 处理
4、一名患者的时间仅有匆匆几分钟,“哪有时间去语言沟通?!” (2)谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识,医患双方在这方面信息不对称,所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”,“给患者治病不是在普及医学知识”等,因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象,国外调查显示患者向医生诉说时,平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象,即患者在医生前面不能畅所欲言,往往欲言又止,甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 (3)缺乏沟通的训练和教育:“过去没有教给我们,现在却让我们做”,这样的困惑确实是客观存在的,但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,医生,我忘 了,其实,有完没完!,护士迎送“六个一”,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识,让每一名走进医院的病人,感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房,医务语言的基本原则,医务工作语言规范的基本原则 1.规范性:语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性:对病情视病人具体情况,或直
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