《项目质量管理》第八章

1、主要内容： 1.熟悉项目质量持续改进 2.了解6项目质量管理,8.1.1 项目质量持续改进概念 质量改进“是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。” 持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。 就一个项目来说，只有坚持持续改进，才能不断改进项目质量，才能满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求和期望。持续改进是永无止境的，因此，持续改进是项目永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。,持续改进是通过系统的改进过程得以实现的。需要以自觉的、有计划的、系统的质量改进为基础。只有不断地、广泛地、系统地开展质量改进活动，才能称为持续改进。从这个意义上来说，质量改进是组成持续改进的要素。要达到持续改进的要求，必须以广泛的质量改进活动为前提。,1. 项目质量持续改进的主要对象 项目质量持续改进的主要对象包括三个方面： 1）对项目本身的改进 对项目本身的改进是一种技术改进，这种改进可能会使项目的质量得以提高，也可能会使项目的成本下降，甚至可以促成项目质量的创新。 2）对项目实施过程的改进 对项目实施过程的改进，是对项目实施方案、实施环节及实施过程中各种生产要素等方面的改进，这种改进可能会使

2、项目质量提高，也可能会使项目成本下降，还可能提高实施过程的有效性。,3）对管理过程的改进 对管理过程的改进，是项目质量持续改进的最主要方面，它包括对质量方针、质量目标、组织机构、管理制度、管理方法等各方面的改进，这种改进会使项目质量保证能力得到增强，从而能使项目质量得以提高，可以提高质量管理效率，增加组织的活力。对管理的改进往往能收到事半功倍的成效。,项目质量持续改进的主体 一个项目涉及到业主、项目承担方、供应单位等各方组织，这些组织构成了项目质量持续改进的主体。而这些组织的领导和管理人员是项目质量持续改进最直接，也是最主要的主体。这些组织中的员工在项目质量持续改进中的重要地位和作用也是不可忽视的。为了使项目质量持续改进有效，必须发挥各方组织，各类人员的作用，任何一方组织，任何一个人的作用都是不可忽视的。,3. 项目质量持续改进的原则 项目质量持续改进的基本原则：持续改进是过程的改进、持续性的改进、积极的改进、预防性的改进。 （1）过程的改进 项目的质量是由使用它的顾客的满意度确定的，但项目的质量却取决于形成和支持项目质量形成的过程的效果和效率。 质量管理工作是通过过程实现的，质量管理

3、工作本身的质量对形成和支持项目和服务的过程质量有着最直接的影响，进而影响项目和服务的质量。,从项目相关方之间的关系来看，一个组织的过程是项目过程网络中的一个组成部分，如图所示。承包方组织过程的质量改进包括输入、输出以及整个转换过程的改进，,从项目相关方组织自身看，组织由3个相互联系和相互作用的过程所构成： 1）形成项目和服务的过程 主要是指项目的质量环，是项目和服务及其质量形成的基本过程。 2）支持项目和服务的过程 主要是指那些对项目和服务的形成起着支持和辅助作用的过程。 3）管理的过程 是指对项目和服务的形成和支持过程进行管理的过程。 过程的持续改进应是项目和服务的形成过程，支持过程和管理过程的改进。,（2）持续性的改进 质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。 任何一个项目都具有一定的生命周期，在项目的生命周期中顾客的需求和期望在变化，项目的环境在变化，技术在发展，社会在进步，这些都决定着项目的质量和服务的质量，形成和支持项目和服务的过程质量必须随之变化和提高。 顾客、社会通过项目的持续改进可以获得高质量的项目和服务；组织通过持续改进而获得更高的竞争能力和生存发展

4、能力。,持续改进的一般模式如图所示。 持续改进是扎扎实实的、循序渐进的。改进是以现有水平为基础、发现问题，解决问题，打破现状，提高水平；对改进的成果应予以巩固，并使其稳定，只有这样，改进才算是成功，才能为进一步改进打下基础。满足于现状，就不可能有改进；有了改进，但改进的成果来被充分地稳定和巩固，改进也不可能成功。,（3） 积极的改进 改进无穷的，改进的机会也是无穷的。抓住了改进的机会，改进才可能发生。所以，质量改进工作应不断地积极寻求改进的机会促使改进的发生，而不是坐等机会的出现。 改进机会的来源： 1）改进的机会存在于项目的各项活动之中； 2）改进的机会存在于顾客的需求和期望之中； 3）改进的机会存在于科学技术的发展之中。 积极主动的改进态度来源于“为顾客提供更好、质量更高的项目或服务”等强烈的质量改进意识。,（4） 预防性的改进 持续改进的重点在于预防问题的再发生，而不仅仅是事后的检验和补救。单纯的事后检验和补救，只能使已产生的质量损失有所减少，但不能完全消除质量损失，更不能杜绝类似的质量损失的再发生，也不能保证在原有质量水平上的提高。 持续改进的关键问题之一是消除或减少产生质量问

5、题的原因，即进行预防性改进。这种改进是永久性的、根本性的。,4. 项目质量持续改进的特征（5点） （1） 持续改进是质量改进的渐进过程； 项目质量改进是无终点的，任何一项质量改进都不可能终止改进的机会。 （2） 持续改进是积极主动的； （3）持续改进的内容是广泛的 （4）项目质量的持续改进与相关组织的持续改进是密切相关的；,（5）持续改进的目的是提高有效性和效率，确保实现预期目标。 项目质量的提高是无止境的， 1）持续改进所追求的是项目的最佳质量，而不是最高质量； 2）追求的是项目质量管理的有效性和效率，更加强调提高质量效益； 3）追求的是确保项目质量预期目标的实现； 4）追求的是项目相关方的满意和期望。 持续改进强调发掘长处而不是减少错误。,5 .项目质量持续改进与传统项目质量管理 （1）传统的项目质量管理 1）传统的项目质量管理是以项目发包方提出质量要求，项目承包方通过采取措施满足其质量要求为主要特点，这是一种符合性质量管理； 2）传统项目质量管理是就质量而抓质量，忽视了质量与其他目标、因素、过程之间的关系； 3）传统的项目质量管理只强调项目承包方对项目质量应承担的责任，而忽视了其

6、他相关方对项目质量管理的作用；,4）传统的项目质量管理中所考虑的用户是狭义的，即用户就是发包方； 5）传统的项目质量管理是一种间隙性的管理，系统性不足。,（2）项目质量持续改进 1）项目质量持续改进是一种适合性质量管理，即项目质量要适合用户不断变化的要求和期望，适合项目环境、项目条件的不断变化； 2）项目质量持续改进是一个完整的系统，它是通过系统分析、系统工程、系统管理实现对项目质量的持续改进； 3）项目质量持续改进应考虑各相关方的作用，由项目的参与各方共同构成项目质量保证体； 4）持续改进所考虑项目本身上下工序或前后过程之间的关系，持续改进机会识别的途径之一就是对用户的要求和期望的分析。,8.1.2 项目质量持续改进与质量管理过程模式,质量管理过程模式将“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”作为质量管理体系的“四大板块”； 以“顾客”（和其他相关方）的要求为输入； 以提供给顾客（和其他相关方）满意的产品为输出； 通过信息反馈测定顾客满意程度，从而评价质量管理体系的业绩。,改进是质量管理体系四大板块的内容之一，即改进是质量管理体系第一层次的要素。组织输出的产品经

7、顾客和其他相关方接收后，顾客和其他相关方会将其是否满意的信息反馈给组织，组织根据其满意程度决定是否进行改进。 所以，改进的要求来源于： 1）顾客和其他相关方。 2）改进的要求也来自于组织内部。,持续改进实际上是对整个质量管理体系的要求，持续改进与顾客要求、顾客满意构成了三个方面，共同对组织的质量管理体系进行“监督”。组织的质量管理体系是在这三个方面提供的条件和环境中运行的，不能背弃，不能忽视。 持续改进是对相关组织质量管理体系的基本要求，是质量管理体系得以正常运行的基本条件，是质量管理体系的重要内容，是满足顾客和其他相关方的要求和期望的动力。,8.1.3 项目质量持续改进需要的环境条件 项目质量持续改进需要在适应的环境条件中进行，也就是说，环境条件应有利于项目质量持续改进的进行。而这种环境条件主要是指人的因素和物质因素的组合。这些因素影响员工的能动性、满意度和业绩，进而影响项目质量的持续改进。而这些因素中的最主要因素是环境中的人的因素。 项目质量的持续改进不仅是项目参与各方组织的领导和管理者应尽的职责，也应是项目中每个参与者工作的一部分。如果没有每个员工的参与，项目质量的持续改进就难以

8、奏效。所以，项目的各参与方组织可以将改进纳入到项目参与人员的职责中。,员工的主观能动性和自觉性来源于一个有利于持续改进的环境条件，这种持续改进的环境应具备以下条件： 1）组织的最高管理者的支持和领导； 2）管理者以身作则、持之以恒和配置资源 3）创造持续改进的质量文化 ； 4）有明确的质量改进目标； 5）营造持续改进的内部环境； 6）不断追求更高的目标。,1. 组织的最高管理者的支持和领导 领导者和管理者在持续改进中应做到： （1）明确持续改进的目的和目标； （2）贯彻持续改进的目的和目标； （3）持续改进自己的工作过程； （4）培育一种沟通、合作、发挥自我的环境； （5）进行质量改进策划； （6）为持续改进提供必要的资源； （7）测量、评定和激励； （8）巩固成果。,2. 管理者以身作则、持之以恒和配置资源 管理者应参与改进，持之以恒地支持和领导改进，并培育一种广泛交流、相互合作、尊重个人的环境；应为持续改进提供相应的资源。 3. 创造持续改进的质量文化 持续改进的文化环境要求有一套共同的价值观、态度和行为，其核心是强调满足顾客和其他相关方的需求和期望，并不断追求更高的目标。,持续改

9、进所需的价值观、态度和行为主要包括：（12点） （1）重视满足内部和外部顾客的需要和期望； （2）使质量改进贯穿于从发包方到承包方的整个供应链； （3）体现管理者应尽的义务、领导职责和参与情况； （4）强调质量改进始终是每个人员工作的一部分； （5）通过质量改进过程解决存在的问题； （6）持续地改进所有过程； （7）建立广泛的数据和信息交流渠道；,（8）促进合作和尊重个人的首创精神； （9）依据数据分析进行决策； （10）不断寻求改进机会，而不是等待； （11）交流、合作和相互间的信任； （12）必要的教育和培训。,4. 有明确的质量改进目标 质量改进目标明确了质量改进的方向，明确的质量改进目标是进行质量改进的前提。 质量改进目标一般具有以下作用：方向作用；激励作用；评价作用。,在确定目标时，应注意以下几个方面： （1）质量改进目标应与项目总的质量目标相协调； （2）目标应有利于提高顾客满意程度及过程的效果和效率； （3）目标应尽量具体化、定量化，以便于测量； （4）目标应明确易懂，便于记忆； （5）目标应具有挑战性但经过努力能够实现； （6）应使相关人员理解目标，理解实现目标的策略和措施，并达成共识； （7）定期进行测量和评审； （8）按目标管理的方法管理质量改进目标。,5. 营造持续改进的内部环境 营造持续改进的内部环境需要做到以下几点： （1）充分吸纳和运用八项质量管理原则，转变管理观念； （2）创建与各相关方共享利益的理念和机制； （3）树立并培养以有效和高效方式做事的观念和习惯； （4）倡导问题意识、改进意识和创新意识。,6. 不断追求新的更高的目标 项目质量持续改进是一个连续的过程，不能中断，也无终点。因此，应不断设置新的更高的目标，以引导相关方组织和人员不断追求，使持续改进能持续进行。 上述项目质量持续改进环境条件不是互相独立的，而是一个有机整体。要使持续改进能持续进行，各相关方组织必须创造这些环境条件。,8.1.4 项目质量持续改进的压力与观念的转变 对项目质量进行持续改进的最直接的一个压力是对项目质量提出的新要求。 对项目质量的新要求来自于项目和服务的用户，也来自于社会公众、国家和自然环境，还来自于参与项目的各方组织。 对项目质量进行持续改进的另外一个压力来源于参与项目的组织自身和竞争。组织要生存，要发展，要在激烈的市场竞争中获胜是进行质量持续

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