医患沟通交流技巧课件

1、医患沟通交流技巧,普外三科,内容提要,沟通概述 沟通的定义 沟通的分类 沟通的的结构 有效的沟通,内容提要,沟通概述,语言沟通,非语言沟通,沟通概述,沟通的定义： 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,沟通的结构,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,生气,谈判,抑郁,接受,患者患病心理过程,生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药,否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱,拼命请求,接受事实 消沉封闭,正面面对 积极配合,否认,巧问,+,聆听,怎样达到高效率沟通,语言沟通技巧,语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是治疗等重要的事项,提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育,沟通技巧具体化,与患者第一次接触时，要介绍你的姓名和职称，使她明确你将负责对他的医疗或护理。对患者要使用合适的称呼，有时可以直呼其名，最好有尊称，不要用床号代替。巧避讳语，对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”等。,沟通技巧具体化,见到患者时，要给予他坦诚友好的微笑。 与

2、患者要有目光接触（目光交流），以表达你对他的关心和尊敬。巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落。 与患者交谈时，要面对着患者说话，而不是朝着他讲。,沟通技巧具体化,要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者能够明白的方式对他进行指导。要掌握声音的大小和语调，说话清晰。 要尽可能使患者了解他的病情。对不良预后直接或间接向病人透露时，防止引起过大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗用开导性语言。,开放式提问,“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”,优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。,封闭式提问,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”,优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,焦点式提问,比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”,特点:更

3、加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,案 例,患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,封闭式提问： 护士：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。,开放式提问： 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？,评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，护士就可以以这

4、三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。,日常沟通行为比例,态度决定一切,如果病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动和我们交谈。 不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为你了解患者的需求，否则你会给自己和患者帮倒忙。 不要使用俚语和粗俗的词语。 不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语。,态度决定一切,不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语。 不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流无效。 不要与患者发生口角，假如患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩。 不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的安慰话。这样的反应会中断交流。 不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。,倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。,倾听的重要性,最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！,寓言故事：三樽金像 邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ 老臣的办法：用稻草插入金像

5、的耳朵，结果是： 第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。,反映患者的感情 站在患者的角度去思考,积极倾听的两个要素,站在患者的角度思考,案例： 护士：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒 护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？,像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。,倾听、支持、共鸣方法,护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。,方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题。,沉 默,护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。,点头、附和,患者说话过程中，护士可以使用类似： “哦，这样啊。” 或者是： “哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。,重 复,“

6、重复”是指使用和患者一样的语言，如 “味道很辣是吧？” “疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。,明 确 化,护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式： “也就是这样，是吧？”,反 映,“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。 如，对患者说： “看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等 患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。,总结问题,最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。 之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？” 一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。,非语言沟通技巧,在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。,位置 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速,与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。 直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。 对于

7、卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。,身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。,很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。 最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。,保证干净、整洁、规范,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。,患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。,说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,沟通,患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐

8、水两毫升。 护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。”,护患沟通实例,点 评： 护士在沟通中，可以运用暗示的方式来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。,总结,心的门是从里向外开的,病人所希望的医生（药师、护士等）,一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,现代医务人员应具备的能力,不但要有： 责任心、同情心和爱心， 还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心， 更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,医疗服务团队的核心,医生 护士 药师,沟通、沟通、再沟通！,谢谢！,

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