医院护理人员礼仪培训课件
36页1、,医院护理人员服务礼仪,第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通 (医护间、科室间、与上级),目录,第一、第二部分简:医护形象,医护视觉语言,一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重,二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见,或用眼睛余光迅速瞅上一眼,或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方,或爱理不理。有时甚至不注视对方,只顾做自己的事情,表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方,面无表情,中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时,又与他人耳语,以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时,将其从头到脚观看一遍,使患者感到不自在,不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情,医护微笑三结合,与眼睛结合 眼睛也要微笑: 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作,比如点头、鞠躬等,第三部分:窗口岗位接待,地球人呗!,你代表的不仅仅是你自己! 我们都是眼科医院的人! 医院发展、个
2、人发展!,请问您是哪里人?,语言礼仪:尊重、谦让、郑重,声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度,窗口服务规范,提前到岗,岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求,是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中,必须做到:主动问候、主动招呼、主动服务。,窗口服务五个一样,“五个一样” 。要求在患者接待中,都要做到积极的态度、规范的服务:服务、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;本地、外地一样对待。 使患者感到亲切和温暖。,窗口岗位禁令,无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话,并影响正常工作; 2、擅离岗位办私事; 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗; 4、串岗、聊天和在岗上看报; 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至 出现差错; ,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬(导医等),致意的形式,致意礼,与患者相遇的致意。 礼遇礼让患者。 与
3、患者在室外相遇咨询时的致意。 岗中面对参观时的致意。,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。 “三声”:来有应声、问有答声、走有送声; “三到” :患者/家属到、微笑到、敬语到。 “接一、顾二、照顾三”,一指神功 ,手势禁忌,护士岗中接待规范与禁忌,递接物品:本、卡、钱、药品,岗中禁忌: 窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好,工作异议、纠纷处理,当患者不满意时,4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。 检讨自己! 我真的是完全对的吗?,换位思考,礼遇、礼让(相向/同行) 上下楼梯 上下电梯 进出病房,礼遇、礼让领导/参观者,举例:,接待顾客。 送茶者进入接待室前应敲门,进入后轻轻关门并行礼。 应先给上座的客人倒茶,左手托盘,右手端茶。 引导顾客进入走廊时,应稍走在顾客前面一点,并与客人协步同行。在引导途中,每当位置和场所有所改变时,都要以手势事先提示。 上下楼梯时,自己的位置始终在客人的下方。在门前引导
4、时,如果是内推门,自己先进,顾客后进;如果是外拉门,则顾客先进,自己后进。,告辞 会谈结束后: 专人引导顾客离开,并将顾客送到公司门口,感谢顾客的来访,告辞。顾客露面时马上起立询问姓名、来访事由并确认事先是否有约联系被访者,在能够引见时引见。如无法引见,记录并复述理由,必要时告知自己姓名。不要因为你不是接待人员而采取漠然置之的态度;不要缺乏自信、表情显腼腆;不要态度冷淡、随意丢放顾客的名片;不要以衣着、言语取人;不要在讲话当中 摇头晃脑;确认来访事由时不要敷衍、马虎或让顾客长时间等待,引导乘电梯,请顾客先上电梯,自己按着电梯开关,然后上,如电梯里有人,应轻轻致意。 侧立操作电梯开关,不要让顾客看你的后背。请客人先下电梯,自己一手按着电梯开关,另一只手引导客人。电梯里有引导人员时,上下电梯均应按照职位高低顺序。注意不要在客人上电梯后自己却没能上去; 在电梯里,不要靠在电梯内壁上;不要把顾客甩在一边不理;如果电梯里已经很挤,不要叫顾客上电梯。 乘坐电梯不要同时按上下行按钮;乘电梯应先下后上,不能堵在门口,应让出通道; 先上的人员应主动按住按钮,以防电梯夹人; 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边
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