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医院管理案例剖析：基于ITIL的医院信息服务与绩效管理系统设计与应用甘肃省人民医院网络中心

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1、,基于ITIL的医院信息服务与绩效管理系统设计与应用,1950年成立，集医疗、科研、教学、预防及干部保健为一体的综合性国家三级甲等医院。,医院基本情况,我们拥有,西北唯一的国家一类A级核辐射救治基地甘肃省唯一的化学中毒救治基地甘肃远程医疗会诊中心甘肃省干部体检中心甘肃省临床检验中心,兰州大学人民临床医学院甘肃中医药大学附属人民医院国家住院医师规范化培训基地卫生部临床药师培训基地甘肃省全科医生培养基地博士后科研工作站甘肃省野外流动医院,内分泌、护理2个国家临床重点专科甘肃省普外临床医学中心、甘肃省口腔临床医学中心2个医学中心心血管内科、消化科等12个省级重点学科普外、临床检验等9个甘肃省质量控制中心,背景,现代医院管理和运营，对信息化的依赖度越来越高。信息中心作为医院信息化建设和信息化服务工作的主体部门，在医院运营中起到的作用日渐重要。,医院信息化服务管理水平的提升，一方面依赖于制度建设的科学性，另一方面，也依赖于管理辅助系统对管理制度的承载。,早期医院信息服务与绩效管理存在的问题,以信息化手段，管理信息化服务,基于ITIL(Information Tech

2、nology Infrastructure Library)标准的IT服务管理作为全球公认的IT管理最佳实践，已经在世界各国各类组织的IT管理中得到了广泛的应用，全球多家行业领先组织都在使用ITIL改进IT管理的效率和加强IT与业务的沟通，大量成功实践表明实施ITIL可以提高IT部门25%300%的运营效率。,以信息化手段，管理信息化服务,基于上述分析，医院设计了并实现了一种基于ITIL的医院信息服务与绩效管理系统，旨在推进医院IT运维管理体系的实施与落地，从而保障医院信息系统的安全、高可用、高持续性。同时，加强对员工绩效和工作质量考核的管理，逐步提高信息中心对外服务的满意度。,需实现的目标,为信息科提供统一的服务受理主流程为临床科室提供网上报修手段并支持进度跟踪为信息科提供管理决策依据实现知识库构建实现信息科绩效管理,设计原则,基于ITIL规范立足于医疗行业本身的运维流程化管理基于服务台统一服务请求处理规范化、高效化的IT运维智能化知识库积累灵活的系统权限控制界面友好、易于操作,系统模块及流程设计,对知识库进行分级、操作, 并对事件、告警、性能等数据的历史记录进行

3、某种程度的数据挖掘。,服务台,信息服务平台以信息监控平台的数据为基础, 实现基于ITIL的IT人员、流程、资源、技术的最佳结合。,事件管理,负责接收和记录事件, 并按照预先定义的规则进行分类和优先级设定, 同时集成必要的管理工具, 让管理员能够进行初步的调查和诊断。在此基础上, 全程跟踪记录事件的处理。,问题管理,负责接收和记录问题, 并按照预先定义的规则进行分类和优先级设定, 同时全程跟踪记录问题的处理。,配置管理,知识库管理,建立和维护配置管理数据库，定期或不定期自动或手工审核数据,确保配置信息的完整性; 定期产生配置管理报表。,工作流程管理,系统模块及流程设计,工作流程管理梳理服务请求流程，制定服务请求受理、分派、处置、关闭、通知的全流程管理，规范服务受理过程，使故障受理工作更协调，处理结果更有保证、客户满意度更高。,系统技术架构,系统技术架构图,管理系统平台由WEB端与移动端共同组成。WEB端采用 .NET MVC框架设计，移动端采用微信企业号作为基础平台进行搭建开发，数据库采用开源轻量的MySQL数据库作为支撑。功能架构分为：web端、微信端两大部分，其中web端由呼叫中心

4、、服务请求管理、视图管理、统计查询、值班管理、绩效管理所组成。手机微信企业号端由业务科室使用功能包括：服务申告、服务跟踪、满意度调查。信息中心端应用功能包括：故障申告、故障处理、统计查询，以及服务报告所组成。除核心功能外，系统提供了丰富的接口与外部系统形成互联，满足信息科运营管理的各方面要求。,IT服务请求申告主流程,事件跟踪,事件跟踪是指单据的实时跟踪查询，可以根据服务目录，申告部门，参与人，申告时间，事件状态，事件标题，服务方式，申告方式，优先级，影响范围等条件进行检索查询。,事件跟踪,界面示例,服务目录管理,服务目录包含了所有运维工作的事项和岗位，是将各项工作配套的流程、责任人进行统一的管理，使故障分类更清晰，故障受理过程更顺畅。目前服务目录包含两个类型：技术服务和业务服务。其中，业务服务主要是面向医院运行的业务系统提供的支持服务。如针对的有业务有：HIS、LIS、PACS等等。技术服务是指对终端、网络、服务器、数据库等提供的维护服务。,界面示例,统计视图与统计查询,统计视图与统计查询在系统的使用非常重要。使用到统计视图与统计查询的一般是信息科的主任，领导等角色，一般不会参与到流

5、程中，不会具体去解决一个问题，他们更关心的是信息科的人员每个月都处理了多少单据量，或者是什么问题比较频繁出现等。如果有了统计视图和统计查询，领导们就可以很快的查看到相关的数据，方便领导了解情况。本院根据需要，实现了人员视图、服务台视图、绩效看板、工作总结视图、常见故障统计、科室申告统计、服务台工作统计、知识统计和服务电话统计等功能。,统计视图与统计查询,界面示例,知识库管理,本系统知识库中的知识主要来自日常工作中事件处理过程的收录和整理，提供便捷的学习和查询功能，目标是让每个人通过知识库的学习，让每个人都成为专家。在知识库信息中还可以查看到这个知识背引用的次数以及关键字。,界面示例,绩效考核管理,员工收入模型参考,工资部分相对固定的收入部分,奖金部分付出与回报成正比的收入部分,绩效考核管理,服务工作绩效评价参数,服务工作绩效,接听电话,建单派发,事件处理,工单审核,知识贡献,知识引用,绩效考核管理,绩效结果产生流程, 绩效模板上传, 绩效结果生成, 绩效模板下载, 绩效模板修改,绩效考核管理,取得效果岗位分工清晰明确制度落实、流程标准化用信息化的工具高效管理信息化服务工作量可计量，绩效精准化、高效化、公平化，员工工作积极性更高,国家级荣誉,第十届中国医院院长年会 2016中国最佳医院信息化应用五星单项奖,

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