加强岗位培训提高全员素质

1、加强岗位培训 提高全员素质（*年上半年培训总结）各位领导、各位同事，大家下午好！今天有机会和大家在这里一起共同探讨部门培训经验，我感到十分的荣幸；下面我就我们宾馆上半年的培训工作在此做个小结，还请各位领导和同事多多批评指教。根据年初制定的培训计划，结合宾馆员工在岗的实践操作情况，我们宾馆在积极接待好正常客情的同时，及时调整各岗位培训内容，补缺补漏，尽可能地让每个员工能尽快地掌握岗位技能、提高服务意识。俗话说，铁打的营盘流水的兵，宾馆服务人员就是一个不断移动的棋子，今天在这个岗位，明天不知道又跳到了哪个点；因此，只有不断地加强岗位培训，才能使员工的业务技能真正地得到提高，使员工的综合素质得到加强；我们重点抓好三方面的培训：即新员工入职培训、岗前培训及在岗培训。下面就这三方面培训作个简要的阐述：入职培训：针对宾馆员工进出太过频繁、零散，给我们的培训工作带来一定的难度，所以对新招聘的新员工，首先进行入职登记，然后再对其进行个别的进店教育，进店的基本培训内容包括：整个集团和宾馆的大体概况、劳动纪律要求、岗位基本礼节礼貌要求等；时间为2-3天，（由于人员相对零散，新员工的军训一般集中到海燕大酒店

2、统一进行），然后再根据各个员工的个体情况进行安排到岗（如应变能力、口语表达能力、外形外貌等）。岗前培训：由各部门将分配到岗的新员工进行相对系统的岗前培训；首先对新员工进行员工守则的学习，掌握服务接待中最基本的礼节礼貌、行为规范、店纪店规、基本安全意识、宾馆的概况及待人接物的基本技巧等；时间控制在一周以内，由各部门负责对其进行相关知识的考核上岗。岗位培训：即员工在岗的培训，由于新员工在进入岗位后要进行实际的操作，要想熟练地掌握岗位操作技能和接待技巧，还必须经过一段时间的在岗培训，边学习边操作，理论结合实际才能有效地进入角色；因此，员工到岗后由各部门负责对他们本部门的员工再进行业务技能、礼节礼貌、仪表仪容、操作规程及接待程序等方面的学习，结合跟班学习，让员工能有效地提高学习效率，同时每月不得少于1次组织本部门全体员工进行系统的培训学习，每季进行一次考核测试，由总经办不定期地对各部门的培训情况进行测评，考核结果将做为该部门当月考核的依据。另外，5、6两月每周二、四下午（客情忙除外，时间为两小时）组织全体员工以多媒体的形式进行商务礼仪的培训，如遇到一般大型客情，人手不够时由各部门抽调后场人员进

3、行交叉培训，有效地解决了人手紧的问题。由于服务行业的人员流动性很强，加之有很多客观存在的因素影响（主要涉及到工资待遇、工作时间等方面的问题），好多情况下，新员工刚刚培训到岗没两天，手续还未来得及去办就不辞而别了，给我们的培训工作带来了一定的难度，更有甚者，如遇客情忙、人手不够，刚到岗的新员工就被推到了前场参预接待，这就大大地影响了前场的接待质量，所以宾馆酒店的岗位培训是个不断重复的劳动，需要长期地坚持，只有这样才能保持服务质量，有助于提高员工的服务意识。下面就由我来将本宾馆上半年来各部门的培训情况做个具体的汇报：前厅部：上半年对宾馆前厅部来说，培训工作是重中之重。因上半年人员流失现象严重，新人员占的比例高，加之人员紧缺、青黄不接，造成总体业务技能差、责任心不强，在接待工作中出现了业务不熟练的现象，尤其反映在银联卡消费的客户的问题相对比较突出。面对严峻的现状，只有通过边培训边上岗这个方式解决岗位人员空缺这一问题。一、 培训教材针对岗位缺人，新人员顶岗业务水平差的现象。上半年对前厅部的培训教材根据实际情况进行相应调整，使培训教材通俗易懂，让新员工在短时间内更易掌握并运用。二、 理论培训定期

4、组织业务技能、应知应会、案例分析的学习，每次不少于一课时。主要培训内容：员工守则、部门规章制度、接待和结帐的操作程序、接听电话的规范、接待专业用语、宴会预订的操作程序、刷卡机和税控机的操作程序、现金保管的注意事项、安全防范意识的培训以及佳境电脑管理操作系统的培训等。三、 新员工的岗前培训加强新员工的岗前培训工作；对安排本部门的新员工分别进行员工行为规范、劳动纪律、宾馆概况、管理网络、企业理念、服务意识和工作责任心的培训。培训方法采用示范和亲临现场观察老员工接待的场景形式，让新员工加深印象，提高学习进度，尽可能快地熟悉业务。四、 实践培训1、 采用实践示范和现场灌输相结合。对新员工而言理论培训只是对工作浅在的认识，要真正了解和掌握，只有进行实际的操作运用。通过实践逐步掌握，达到从模糊的理论概念到实物的接触认识和现场示范相结合，着重灌输各项操作程序的操作要点和注意事项，同时进行操作误点的剖析等方式；待新员工能基本掌握操作技能，从而能自觉提高自身责任心的目的。2、 对老员工采用捆绑式连帮带的方法，由老员工带新员工互帮互助；在手把手的指导、培训和实践过程中提高老员工的责任心；老员工在督导的同时

5、也加深业务技能的熟练程度和接待技巧。1-6月，前厅部在所有员工的共同努力下，培训工作下了一定的功夫，有了一点起色。但在培训进度和效果上还需加强，培训形式要多样化，让员工有耳目一新的感觉、加深印象，从而让员工能更快吸收，在接待上能加强应变能力和接待技巧。客房部：根据年初制定的全年培训计划，并按照计划对员工进行每月不少于两次的培训，做好记录，备课等工作。1、 所有员工（包括PA 和洗衣员工）一起参加宾馆组织的关于“商务礼仪”的学习和培训。2、 新员工参加酒店管理委员会组织的军训，并在上岗前进行岗前知识培训，如礼节礼貌、应知应会等。由于客房部人手紧张，部分新员工岗前培训末完成就提前到岗工作，针对这一情况，由领班到岗位上进行实际的培训指导，边工作边学习，以弥补岗前培训的不足。3、 四月份组织PA和洗衣房员工参加楼层关于“客房清扫”的掊训学习，让他们也学会清扫房间，以便在大客情时可以调配到岗，解决了人手紧的矛盾，三月份进行了一次铺床竞赛和清扫程序的考核。4、 针对培训材料的内容不太全面，客房部在一季度根据实际情况对本部门培训材料进行了一次整理，以方便员工易学易懂易接受。上半年的培训工作使客房员工

6、虽然有了明显的进步，但还存在不足，如所有受训的对象都是基层的员工而忽视对领班以上人员的培训等。下半年的培训要更细化更全面，尽可能地达到最佳培训效果。餐厅部：1、 该部门上半年的培训基本能保证每月不少于两次，重点在礼节礼貌、宴会摆台、VIP接待程序、托盘操作要点、日常卫生、餐前准备及服务技巧、微笑服务、服务程序等方面进行业务学习，由于餐厅员工的流动性太快，有的刚刚培训到岗就辞职，也有的老员工辞职去了私人酒店，所以给人感觉培训的效果并不明显，加之招聘员工的选择性受限（如年龄、身高、长相等诸方面的因素），使人员素质在短时间之内得不到显著提高；从而影响了宾馆的整体服务质量。2、 培训员工的酒水知识，让每一位员工都能够了解我们宾馆酒水的品种及产地、度数，这样可以方便员工在向客人推销时能够很流利的讲出来不清。3、 安排主管负责对前场服务员进行简单的英语培训，让他（她）们能掌握一些最基本的外语对话。工程部：1 结合本部门的实际情况对个别工种的操作规程、安全知识及故障应急处理进行了实地分类讲解，组织人员参加商务礼仪学习。2 强技术水平的提升，提高维修服务质量；在技术培训方面，本部门采取书本培训与实际操

7、作培训相结合的方法，使员工更容易理解，更容易接受，更容易运用到工作中去，如有关重点设备和特种设备及危险品源、消防设备的使用与操作等操作程序，培训的方法就采取了先对照设备进行分解，在熟悉了各部件的名称及实际位置后再去与书本上的进行对应，讲解其作用、功能等，这样就能很快地理解，在设备维修方面我们总结了一套规律，结合实际情况通过多种方法和途径进行讲解分析，另外，在有关技术方面，我们请个别老师傅或在某方面有特长的师傅进行讲解并手把手练习，对操作不正确的地方进行现场更正，让新手们多练习、多领会，在消防设施的正确使用方面，其一我们内部进行指导培训，其二我们邀请安保处人员进行相关技术指导，对有错误的动作及方法进行更正，使每个人员都能熟练掌握灭火器、消防水带、消防栓等消防设施的正确使用方法。综上所述，只是宾馆上半年的培训工作小结，但实际的培训效果离标准仍有一定的差距，剔除客观存在的因素，在主观上来讲，我们的培训力度还有欠缺，尤其是在前场接待上仍需加强灵活性、应变能力的学习，在培训的形式上还欠灵活。所以在下半年的工作中将紧紧围绕服务质量来抓好各点的培训工作，从而全面地提高服务质量及服务意识，以服务质量来迎得回头客，达到增收的目的。

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