常见护患矛盾原因及防范对策
32页1、护患矛盾的常见原因及防范对策 隆昌县人民医院 外四科,概念,护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾,是护理人员为病人服务过程中产生的。 我们护士每天和病人打交道,免不了会发生一些矛盾。,随着社会法制建设逐步健全和法律知识的普及,病人维护个人权益的观念越来越强,护患矛盾呈上升趋势。 若矛盾不能及时化解,不但会影响正常的护理工作秩序,也会影响病人的康复,同时严重的也影响到我们自身生活。 护患关系是我们永远不能撂下的话题,“病人以性命相托,我们怎能不诚惶诚恐, 从医如临深渊,如履薄冰。” 北京协和医院老前辈张孝骞名言,护患矛盾的常见原因,服务态度 费用问题 技术问题 晨、晚间护理 护士人员少 对诊断治疗不满意 再次置入管道 其他问题,一、服务态度引发护患矛盾,1、 服务语言 古希腊著名医学家希波克拉底曾说过,医生有两件东西能治病:一是药物,二是语言 2、服务行为,服务语言,部分护士工作中使用服务忌语 不注意说话的方式和语气,回答问题简单,致病人误解而引发矛盾,护士“十大“服务忌语,不知道,问别人去 你自己看,没长眼睛,不认得字?怎么什么都不懂。 急什么,你没看我忙着。
2、这时知道急,早在干什么。 这是医院规定的,有意见找院长。 快下班了,明天再说;还没上班,等会儿再说。,你自己看,想怎样吃就怎样吃,按说明吃就行了(吃药)。 床(不称呼)打针,床吃药。 吵什么,哪有不难受的。 当了什么了不起的官,要求这苛刻, 喊什么喊,没看见我正忙着。,服务行为 仪表、行为不规范 做不到四轻 在工作场合嬉戏,打闹等,引起病人不满(硬底鞋,手机,音乐等) 服务不及时、拖拉等,【防范对策】,1、在临床护理工作中,建立良好的护患关系,护士要态度和蔼,说话语气和缓,深信“护患之间态度是相互的” 2、要学会察颜观色,对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释;,【防范对策】,3、对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数,能准确回答病人提出的问题;当自己确实不明白时,应向病人讲明,待了解清楚后再告知病人; 4、对病人提出的合理要求,如调换床位、更换输液部位等尽可能满足;,【防范对策】,5、护士要站在病人的角度,为病人着想,处处理解、关心病人。真正做到“急病人所及,想病人所想” ! 护理六心服务 爱心、耐心、 细心、责任心 诚心和热心,真诚、热情、积极的态度投入工作,有责任心
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