如何做好租赁业务(上海爱屋及屋)

1、如何提升服务 张雅芬 投诉分级 根据投诉的性质与严重程度，将投诉进行不同分级： 投诉处理流程 一级投诉二级投诉无理投诉 一级投诉 投诉处理流程 投诉级别投诉类型定性标准处理方案 一级投诉 私自使用房屋资源 严重损害客户利益、损害公司利 益、打骂他人、违法行为、违规 作业、恶意竞争、扰乱工作秩序 触犯红线 私配钥匙 经纪人做私单 辱骂威胁客户 散布谣言 违法行为 收受他人钱财 假借他人名义进行业务操作 代签文件 泄露客户信息 处理流程 投诉处理流程 二级投诉 投诉处理流程 投诉级别投诉类型定性标准处理方案 二级投诉 态度恶劣 严重影响客户体验 一个季度内发生第一次绩效 扣除10%，第二次绩效扣除 50%，第三次绩效扣除 100%或劝退 经纪人爽约 客户联系不上经纪人 经纪人不回电给客户 怠慢客户 嘲笑讽刺客户 未及时归还钥匙给房东导致投诉 隐瞒房屋利害关系 处理流程 投诉处理流程 无理投诉 投诉处理流程 投诉级别投诉类型定性标准处理方案 无理投诉客户诉求过高客户提出无理要求，无法满足无 处理流程 投诉处理流程 处理时效 投诉处理流程 投诉级别流程关键节点处理人处理时效备注未按时处理 一级

2、投诉 投诉受理后邮件给到 区长进行处理 区长2小时 特殊投诉无法2小时处理 完成的，需报备客服并 告知预计完成时间，1小 时时客服电话提醒 每次绩效扣减 200元 特殊投诉案件处理区长24小时 无法24小时处理完成的， 需报备客服一事一议， 12小时提醒 每次绩效扣减 300元 二级投诉 投诉受理后邮件给到 M2、M1进行处理 M2、M12小时 特殊投诉无法2小时处理 完成的，需报备客服并 告知预计完成时间，1小 时时客服电话提醒 每次绩效扣减 100元 特殊投诉案件处理M2、M124小时 无法24小时处理完成的， 需报备客服一事一议， 12小时提醒 每次绩效扣减 200元 无理投诉 投诉受理后邮件给到 M2、M1进行处理 M2、M11个工作日无 每次绩效扣减 100元 客户服务热线 400-700-6622 投诉外呼号码 021-80206200 投诉报备邮箱 事件类型 事件处理流程 未及时联系房东 要求更换经纪人 指定经纪人 要求上门拍照 合同问题 要求联系经纪人 经纪人专业问题 处理流程 事件处理流程 处理时效 事件处理流程 流程关键节点处理人响应时效处理时效备注未按时处理 事

3、件受理后微信给到M1 进行处理 M110分钟1小时 特殊情况无法1小时处理完 成的，需报备客服并告知预 计完成时间 每次绩效扣减 50元 10分钟未响应的或未按 时处理的，客服电话联系 M2、M1指派经纪人处 理 M2、M1即时1小时无 每次绩效扣减 100元 案例1 投诉案例-租赁 租客李小姐通过经纪人租赁了一套房子，但合同签署定金2000元交付后房东反悔不租了，之后房东失 踪无法联系，导致李小姐不能正常入住，核实后发现与李小姐签署合同的并非业主，是其他中介租赁 后转租的房屋，合同签署时二房东未出示房产证原件或委托书。 由于经纪人无法提供相关证据证明这套房源的真实性，且二房东和房东都无法联系到，李小姐要求我 司退还其2000元定金及赔偿违约金。 案例2 投诉案例-租赁 租客张先生在我司租了一套房子，甲方是二房东，且是一家中介公司，租房时经纪人表示房东是自己 的亲戚可以放心，当时协商房租付三押一，但是现在二房东一直打电话要张先生交钱，并威协如果不 给钱就在楼下盯着他。 该小区物业费是一个月7块，二房东现要求张先生按一天1元的物业费交，还时不时的到楼下盯着，弄 得张先生都不敢在那边住了，

4、要求退还押金和租金。 由于经纪人已经离职，现二房东又不愿意退还押金，法务已确认签约资料没有产权证复印件和业主委 托书。因甲方非业主本人签署租赁合同时应提交委托，现合同中没有任何授权，可能导致合同无效， 我司有房源权属情况核实不清的责任。 案例3 投诉案例-租赁 租客王先生在我司租赁一套房子，经纪人为其通过另一家二房东中介公司签订租赁合同，后二房东收 取王先生5000元租金后失踪，现业主前来收房，不允许王先生继续租住，现无法联系到经纪人和二房 东中介。 由于经纪人及其组长均已离职。法务已确认签约资料没有产权证复印件和业主委托书。因合同档案中 无产权证复印件，无法推断产权人是谁：合同甲方签署为姜某，代理人为周某，但并没有授权委托书， 所以即便姜某确为该房屋产权人，也会因没有授权委托书而构成无权代理导致合同无效（除非产权人 追认合同效力）。故居间行为存在明显过错，若承租人因此遭受损失，居间方需要承担赔偿责任。 案例4 投诉案例-租赁 租客李小姐来电投诉为其服务的经纪人与自己约好7月8日下午2点看房，但李小姐如约到了会面地点 后却接到经纪人不能来的消息，房东觉得经纪人欺骗了自己，要求投诉。 主

5、因：经纪人未合理安排好陪同租客看房时间以致爽约遭到对方投诉。 建议：经纪人需加强时间观念，做好看房备案，若有突发情况或无法及时到场，需第一时间通知 客户，以免造成客户较差体验导致投诉。 案例5 投诉案例-租赁 租客朱女士来电反馈之前通过爱屋吉屋经纪人推荐看一套房源，当时已把定金直接交给房东，但未签 任何合同。朱女士表示回家后与家人商量最终决定不租此房了，与房东沟通后对方答应退还定金，但 经纪人却要求自己支付佣金，而且态度措辞非常恶劣。现租客表示不会支付佣金，并投诉经纪人态度 有问题。 主因：经纪人与租客沟通不畅、措辞语气未注意，导致租客不愿支付佣金并投诉。 建议：经纪人需克制自身脾气，在与客户沟通时候应注意语气语调，避免用过激语言刺激对方，不要 由于客户没有看中房源或出言不逊而情绪波动过大。应抱着客户租或不租一样热情服务。 一、经纪人爽约或未及时联系问题 常见投诉问题及预防建议 1、经纪人与客户预约看房，未及时到场且未通知客户造成客户投诉 建议：经纪人需加强时间观念，做好看房备案，若有突发情况或无法及时到场，需第一时间通知客户， 以免造成客户较差体验导致投诉。 2、客户无法联系到经纪人

6、（手机损坏，没电，关机，不接电话）造成投诉 建议：经纪人工作期间手机需长期保持畅通状态，如常用联系方式无法联系到自己，需第一时间通知 当日或近期有业务需要办理的客户，经纪人不应拒接或屏蔽正常用户，以免造成客户投诉。 二、经纪人态度问题 常见投诉问题及预防建议 1、收取佣金后为客户办理手续散漫导致客户投诉 建议：经纪人需加强服务意识，有无收佣金因统一服务态度，以免客户由于付佣金后体验降低导致投 诉。 2、日常接待客户及电话沟通时过于冷淡，导致客户投诉 建议：经纪人说话的语气，特别是电话沟通中，需保持积极热情，不要将自身情绪带给客户，以免客 户由于经纪人情绪态度问题而造成投诉。 常见投诉问题及预防建议 3、经纪人保持中立，以免客户情绪转嫁经纪人产生投诉 建议：经纪人要加强自身保护意识，无论争执双方是非如何，经纪人都保持中立态度，以免客户感觉 经纪人帮助其中一方认为态度问题而造成投诉。 4、经纪人电话骚扰及威胁客户导致投诉 建议：经纪人需克制自身脾气，不要由于客户没有看中房源或出言不逊而电话骚扰、威胁客户，使客 户体验感差造成投诉。 三、签订合同及自我保护 常见投诉问题及预防建议 1、经纪人在签订合同时口头承诺事宜未达成造成投诉 建议：经纪人在能力所及范围内可答应客户但需及时完成，且建议以书面形式承诺，以免部分客户夸 大承诺内容从而导致投诉。 2、经纪人在签订合同时为买卖（租赁）双方达成部分口头协议但未履行造成投诉 建议：若有协议请以书面形式确认和合同一并签订，若需口头协议，建议经纪人使用录音功能，以免 造成之后未被履行方迁怒经纪人而导致投诉。 常见投诉问题及预防建议 3、经纪人收取押金或定金时以上下家自行协商交付为准，以免其中一方违约迁怒经纪人要求赔偿 建议：经纪人不参与上下家双方订金或押金的交付时间确认，但可提出个人建议，以免造成受害方迁 怒经纪人，经纪人要求其中一方交付押/订金而造成损失后导致投诉。

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