汽车维修接待流程
139页1、汽车售后服务,根据世界贸易组织统计和信息系统局(SISD)的国际服务贸易分类表,国际服务贸易分为11大类142个服务项目,这个分类表基本上包括了服务业的主要范围:,1、商业服务,指在商业活动中涉及的服务交换活动,包括专业服务、计算机及其有关服务、研究与开发服务、房地产服务、无经纪人介入的租赁服务及其他的商业服务,如广告服务等。 2、通信服务,包括邮政服务、快件服务、电讯服务、视听服务。,3、建筑及有关工程服务,包括建筑物的一般建筑工作、安装与装配工作、建筑物的完善与装饰工作等。 4、销售服务,包括代理机构的服务、批发贸易服务、零售服务、特约代理服务及其他销售服务。 5、教育服务,包括初等教育服务、中等教育服务、高等教育服务、成人教育服务及其他教育服务。,6、环境服务,包括污水处理服务、废物处理服务、卫生及其相关服务、其他的环境服务。 7、金融服务,包括保险及与保险有关的服务、银行及其他金融服务(保险除外)。 8、健康与社会服务,包括医院服务、其他人类健康服务、社会服务及其他健康与社会服务。,9、与旅游有关的服务,包括宾馆与饭店、旅行社及旅游经纪人服务社、导游服务等。 10、娱乐、文化与
2、体育服务,包括娱乐服务、新闻机构的服务、图书馆、档案馆、博物馆及其他文化服务、体育及其他娱乐服务。 11、运输服务,包括海运服务、内河航运服务、空运服务、空间运输、铁路运输服务、公路运输服务、管道运输服务及所有运输方式的辅助服务。,一句话表达“服务”理念,服务就是我为人人,人人为我。孙中山,知名汽车企业售后服务理念,定义,汽车售后服务汽车维修保养(狭义) 汽车售后服务维修保养、二手车经营、加油、洗车美容、保险、客货运输、物流、金融服务、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、停车、汽车检测、汽车导航信息、车友会、俱乐部等等。(广义),岗位,汽车售后服务顾问: 汽车维修时接待客户的汽车服务顾问,需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障,技术性的要求不是很高。 车间管理员,第6章 汽车维修接待流程,6.1 预约 6.2 业务接待 6.3 维修作业 6.4 质检 6.5 结算/交车 6.6 跟踪回访,6.1 预约,维修服务流程一般是从预约开始,经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车,最后跟踪回访,如图6-1所示。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 预约是汽车维修服务流程的首个环节,它是一个与
3、顾客建立良好关系的机会。 预约就是在接受用户预约时,根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间,以保证作业效率,并均化每日的作业量。 除此以外,在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序,汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。 预约可分为主动预约和被动预约。,下一页,返回,6.1 预约,一、预约的好处 1.预约实现对顾客的好处 (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。 (2)缩短顾客等待时间。 (3)获得更多的个别关照。 (4)可以有更多的咨询时间。 (5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。 2.预约实现对经销商的好处 (1)可以合理安排维修工作量,节约时间,从而提高生产效率。 (2)确保接待时间,以免遗漏顾客要求。,上一页,下一页,返回,6.1 预约,(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修,提高顾客满意度和 忠诚度。 (4)避免顾客集中出现,可以从容应对,避免不必要的纠纷。 (5)可以实现计划工作和单车过程控制。 (6)可以事先准备配件,实行计划作业,节约配件准备和查询 对工作效率的影响。 (7)可以预先安排工作协作,加强计划性。 二、接待员的工作内容、要求及准
4、备 1.预约的工作内容,上一页,下一页,返回,6.1 预约,(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据,登记新用户数据)。 (2)询问行驶里程。 (3)询问上次维修时间及是否为返修。 (4)确认顾客的需求及车辆故障问题。 (5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 (6)确定维修接待员的姓名。 (7)确定接车时间并暂定交车时间。 (8)提供价格信息。 (9)提醒顾客带相关资料(随车文件,维修记录)。,上一页,下一页,返回,6.1 预约,2.预约工作要求 (1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。 (2)引导顾客预约,设立预约顾客欢迎板,展示预约流程图,对顾客进行预约宣传,采取优惠手段激励顾客预约。 3.预约准备工作 (1)草拟派工单,包括目前为止已了解的内容,可以节约接车时间。 (2)检查是否是返修,如果是要填写返修车处理记录表以便特别关注。,上一页,下一页,返回,6.1 预约,(3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题,记录在本次订单上,以便再次提醒用户。 (4)估计是否需要进一步工作。 (5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。 (6)提前一天检查各
5、方的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。 三、预约服务流程与实施规范 通常,预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的 预约规范流程来完成,预约规范流程如图6-2所示,上一页,下一页,返回,6.1 预约,2.预约实施规范 规范1 有关预约流程应在接待区醒目处张贴,作为宣传。 规范2 预约欢迎板放置在接待室入口处,必须明确维修接待员,顾客姓氏,车牌号及预约时间。 规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印 有“预约服务电话号码”。 规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 规范6 维修企业应设预约电话,并公开、公告。,上一页,下一页,返回,6.1 预约,规范7 预约顾客数量,在考虑未预约顾客余量的前提下由各服务维修企业自行决定。 规范8 预约电话铃响三声内,须有人接听电话。 规范9 接受电话预约时,应仔细倾听预约顾客的要求,并记录于预约电话登记表上。 规范10 接受电话预约时,如果无法回答顾客的问题或顾虑 时,应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答 顾客的问题,应向顾客承诺 何时能够给予答复。,上一页,下一页,返
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