实效客服礼仪(PPT 40页)
40页1、实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 效客服礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 程目录 一 序言 二 建立良好的第一印象 三 创造优势的电话礼仪 四 拜访的礼仪 五 交谈及应对的礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 序言 1. 认知 : 礼仪是什么 ? 礼仪不仅仅是礼节。 它源自您的内心 ,当您真 心关心别人,在意他人的 自尊与感受,发自内心且 表现在外的待人处事方式, 就是礼仪。 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、 礼仪表现为 : 对内: 专业的修养及个人的修养 对外: 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 一 序言 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、 为什么要学习礼仪?能为我们带来什么? 礼仪不仅仅是成功的手段, 更是通向成功的桥梁! 一 序言 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 人: 理解、尊重、平等、谦虚(热情) 对事: 专
2、业、自信、乐观、积极(客观) 1、良好的心态及态度(形、气、神) 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、合宜而专业的仪表 衣著:体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、合宜而专业的仪表 衣著五大 基本 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合(色彩、配件、整体) 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、真诚有礼的肢体语言 ( 1)站立: 双脚平行打开,距离十公分 左右,双手枕于小腹前,视 线水平微高,气度安详稳定, 表现出自信的态度 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、真诚有礼的肢体语言 ( 2)坐: 左侧入座,
3、上身微向前倾, 双手分开放于膝前,脚后跟靠 拢,膝盖可分开一个拳头宽, 平行放置。如是坐在较软而深 的椅子上时,应坐在前端。 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、真诚有礼的肢体语言 ( 3)座位的入座方法: 最好先站立于会客厅内,等循主人的安排,请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置 。 门 门 二 建立良好的第一印象 5 6 4 1 3 2 4 2 1 3 驾驶座 4 2 3 1 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、真诚有礼的肢体语言 ( 4)手的指示方式: 食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、真诚有礼的肢体语言 ( 5)同行: 让高阶或年长的人先行,并注意替他们开门、 开电梯及引导。 通常在右面时,靠右并用右手指引,反之亦然。 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 电话三要素 : 态度、语调、用词 二
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