实效客服礼仪（PPT 40页）

实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 效客服礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 程目录 一 序言 二 建立良好的第一印象 三 创造优势的电话礼仪 四 拜访的礼仪 五 交谈及应对的礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 序言 1. 认知 : 礼仪是什么 ？ 礼仪不仅仅是礼节。 它源自您的内心 ,当您真 心关心别人，在意他人的 自尊与感受，发自内心且 表现在外的待人处事方式， 就是礼仪。 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、 礼仪表现为 ： 对内： 专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 一 序言 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁！ 一 序言 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 人： 理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事： 专业、自信、乐观、积极（客观） 1、良好的心态及态度（形、气、神） 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、合宜而专业的仪表 衣著五大 基本 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体） 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、真诚有礼的肢体语言 （ 1）站立： 双脚平行打开，距离十公分 左右，双手枕于小腹前，视 线水平微高，气度安详稳定， 表现出自信的态度 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、真诚有礼的肢体语言 （ 2）坐： 左侧入座，上身微向前倾， 双手分开放于膝前，脚后跟靠 拢，膝盖可分开一个拳头宽， 平行放置。如是坐在较软而深 的椅子上时，应坐在前端。 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、真诚有礼的肢体语言 （ 3）座位的入座方法： 最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置 。 门 门 二 建立良好的第一印象 5 6 4 1 3 2 4 2 1 3 驾驶座 4 2 3 1 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、真诚有礼的肢体语言 （ 4）手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、真诚有礼的肢体语言 （ 5）同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。 通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。 二 建立良好的第一印象 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 电话三要素 : 态度、语调、用词 二 创造优势的电话礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 话礼仪教战守策 打电话 (1) 要有 准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避 免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺或是决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式 二 创造优势的电话礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁 ” 的 心态 即使接 电话 的人是 老板，客户 也不知道 , 客 户 只 会从听电话 的 感受评断这 家公司 (5) 延迟 太久接 电话应 先 致歉 (6) 口中不要吃 东 西或 含着东 西 二 创造优势的电话礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 转接电话 (人在 ) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键 ( 习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨 及 纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意 用 词礼貌 二 创造优势的电话礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 电话 留言 (人不在 ) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条 ( 习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 ,如 : 电话听筒 等 (4) 确认 同事是否已 回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方 ,并告 知同事处理内容及结果 二 创造优势的电话礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 挂电话 (1) 确认对方已挂电话， 自己才挂电话。 (2) 电话轻放，勿摔话筒。 二 创造优势的电话礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 户诉怨电话处理 以最快的速度， 心怀诚意处理， 反而能赢得 客户对公司的好感。 二 创造优势的电话礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 情、积极、 主动、谦虚、从容 三、拜访的礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、事前准备 最好事前约好，去时再次确认。 准备工作充分，态度自信从容。 时间控制适宜，见好就收。 三、拜访的礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、介绍四大要领 介绍的方式 介绍的内容 介绍的仪态 被介绍的态度 三、拜访的礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 绍的方式 低阶 自家人 年轻 长者 民方 官方 本国 外籍 高阶 别家人 三、拜访的礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 绍的内容 准确 恰如其分 别忘介绍职位 多介绍一点个人资料 三、拜访的礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、握手（可拉近彼此的距离） 三、拜访的礼仪 热烈而有力： 代表信心、热情、勇气、责任心 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 手切忌： 漫不经心、软弱无力 乱用蛮力 过长时间 手部冷湿，需处理后 再握手 三、拜访的礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 手的技巧 微笑 男士：虎口对虎口 女士 : 手指部 注意 :是女士先伸手，还是男士先伸手？ 您伸手后对方未注意，如何处理？ 三、拜访的礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 、 交换名片四大要领 交换名片的礼节 注：不可强递） 名片不可放在裤子口袋） 间选择 三、拜访的礼仪 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006年 7月 8日 名片的礼节 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。 三、拜访的礼仪 ！ 实 效 客 服 礼 仪 来自 国最大的资料库下载 2006