商务礼仪培训讲义（PPT 44页）

1、商务礼仪培训讲义 1 2 商 务 礼 仪 有礼行遍天下，无礼寸步难行。 3 为什么学礼仪 ? 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 4 塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “ 首因效应 ” 人与人见面的最初印象取决于 最初的 7秒 32%的口语 68%的态势语 5 塑造专业形象 基本素养 商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪 6 商务服饰礼仪 基本要求 选择正装： 正式、角色、实用、规范 外观整洁： 衣服、鞋子 穿着得当： 忌过分裸露、透薄、瘦小 忌过分艳丽、花哨 7 商务仪容礼仪 仪容修饰规范 仪容要求 形象端正 注意面部、发部修饰 保持指甲的清洁 修饰规范： 洁净、卫生、自然 8 商务仪态 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 9 商务仪态 站姿礼仪：挺，直，高，需要协调自然 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 10 商务仪态 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重

2、 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 11 商务仪态 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 12 商务仪态 蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 说明：一脚在前 ， 一脚 在后 ， 两腿向下 蹲 ， 前脚全着地 ， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起 ， 脚掌着地 ， 臀部向下 。 13 商务仪态 坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开 14 商务仪态 不当坐姿 抖动双腿、双脚 翘二郎腿 手撑下巴 记录时转弄笔 大口喝水 双脚内收式 15 商务仪态 手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别 16 表情神态礼仪 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神 17 表情神态礼仪 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂

3、 可以获取回报 有益身心健康 18 商务语言礼仪 文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅 19 建立职业习惯 基本行为礼仪 个人举止行为的禁忌 见面礼仪 邮件规范 电话礼仪 名片礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪 20 建立职业习惯 个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上 ,也不要在他人面前躺在沙发里 21 见面礼仪 介绍 介绍自己 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 22 介绍他人的次序 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系

4、密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 23 见面礼仪 握手 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握 24 握手的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。 25 握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 26 名片礼仪 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 27 名片礼仪 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 28 名片礼仪 递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些 “ 请多关照 ” 、 “ 请多指教 ” 之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 29 名片礼仪 要看一遍对方职务、姓名等

5、 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如 “ 、 “ 等。无职务、职称时，称 “ 、 “ 等，而尽量不使用 “ 你 ” 字，或直呼其名（英文名除外）， 30 名片礼仪 名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化 31 建立职业习惯 电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素： 声音、态度、言词 禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方 32 电话礼仪 体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？

6、33 电话礼仪 做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明 34 建立职业习惯 电子邮件规范 签名的规范统一： 邮件签名格式的统一能给客户以 规范、信任的感觉，避免给客户造成我们公司混乱的映像 字体的规范性： 大小、型号、颜色 大小： 同一主题的邮件字体大小需一样，一般以 3号为主 形号： 中文以宋体为主，英文以 颜色： 一般以黑色为主，需着重强调的可以用醒目的颜色 35 电子邮件规范 邮件阅读提醒： 重要邮件需要客户回复或者确认收到的，需要设置阅读收条 36 电子邮件规范 回复的及时性： 自动回复 因长时间出差等不能及时回复邮件，应设置自动回复 自动回复内容说明 不能回复原因 手机联系方式 转交同事回复 回复者需说明是转交者的同事，由于某种原因（出差等）由回复者负责该事务 邮件发送时抄送转交者 37 电子邮件规范 38 使用电子通讯媒体的礼仪 使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在

7、家的某人 手机礼仪： 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 39 座位安排礼仪 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则 40 乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门 41 电梯礼仪 电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住 “ 开 ” 的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住 “ 开 ” 的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 42 电梯礼仪 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立 43 赠送礼仪 赠送礼仪 礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径 八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品 44 谢谢大家！

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