顾客满意度评估的应用——以医院为例
41页1、 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 顧客滿意度評估的應用 -以醫院為例汎奇國際管理顧問公司MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.1Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 美國 MBNQA 架構1 領導110分2 策略規劃80分3 顧客及 市場導向 80分4 資訊及分析5 人力資源 發展及管理80分100分6 流程管理100分7 營運成果450分顧客及市場導向 策略及行動計畫Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD TQM之推行架構企業使命顧客滿意關鍵流程關鍵流程使命價 值 鏈核心流程確認內外部顧客關鍵因素改善指標改 善標準化再改善激勵
2、措施改善專案Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 二十一世紀卓越企業指標-3 3 Satisfactions社會滿意 Society Satisfaction顧客滿意 Customer Satisfaction員工滿意 Employee Satisfaction4Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 何謂顧客滿意 Customer Satisfaction透過不斷滿足顧客的需求, 而成為獲得顧客幸賴與支持的企業體5Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 何謂顧客滿意經營 Customer Satisfaction Management為使顧客對醫院的產品及服務感到滿意,而有系統 的衡量其滿意程度,再
3、依此結果繼續致力改善、設 計產品或服務,進而有組織的改革面貌。組織營運產品/服務衡量分析顧客期望回饋改善6Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 醫院顧客滿意經營之目的顧客開發顧客愛用固定化顧客維繫P新市場開發 P新顧客開發P持續化 P防止顧客流失P追求顧客滿意 P固定化、永續化7Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 資料收集 資料整理 資料分析 確認改善方向顧客資訊 市場資訊內部資訊導入管理策略或年度計畫訂定執行計畫及衡量指標定期進度審核及成果評估標準化落實於顧客滿意PlanDoCheckAction資訊與顧客滿意8Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 提升顧客服務品質之專案架構9Copyrigh
4、t All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 10Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 專案系統架構圖Input顧客接點 院長信箱 滿意度調查 意外事件Process抱怨處理程序 意外事件處理程序 滿意度分析Output流程改善 部門改善 問題反應FeedBack11Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 顧客滿意調查之工作基本架構12Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 門住診滿意度評估架構個人基本資料性別 年齡 婚姻狀況 來源 看診時段 職業 教育程度服務滿意度醫師部份 技術人員部份 行政
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