顾客满意度评估的应用——以医院为例

Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 顧客滿意度評估的應用 -以醫院為例汎奇國際管理顧問公司MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.1Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 美國 MBNQA 架構1 領導110分2 策略規劃80分3 顧客及 市場導向 80分4 資訊及分析5 人力資源 發展及管理80分100分6 流程管理100分7 營運成果450分顧客及市場導向 策略及行動計畫Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD TQM之推行架構企業使命顧客滿意關鍵流程關鍵流程使命價 值 鏈核心流程確認內外部顧客關鍵因素改善指標改 善標準化再改善激勵措施改善專案Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 二十一世紀卓越企業指標-3 3 Satisfactions社會滿意 Society Satisfaction顧客滿意 Customer Satisfaction員工滿意 Employee Satisfaction4Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 何謂顧客滿意 Customer Satisfaction透過不斷滿足顧客的需求， 而成為獲得顧客幸賴與支持的企業體5Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 何謂顧客滿意經營 Customer Satisfaction Management為使顧客對醫院的產品及服務感到滿意，而有系統 的衡量其滿意程度，再依此結果繼續致力改善、設 計產品或服務，進而有組織的改革面貌。組織營運產品/服務衡量分析顧客期望回饋改善6Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 醫院顧客滿意經營之目的顧客開發顧客愛用固定化顧客維繫P新市場開發 P新顧客開發P持續化 P防止顧客流失P追求顧客滿意 P固定化、永續化7Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 資料收集 資料整理 資料分析 確認改善方向顧客資訊 市場資訊內部資訊導入管理策略或年度計畫訂定執行計畫及衡量指標定期進度審核及成果評估標準化落實於顧客滿意PlanDoCheckAction資訊與顧客滿意8Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 提升顧客服務品質之專案架構9Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 10Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 專案系統架構圖Input顧客接點 院長信箱 滿意度調查 意外事件Process抱怨處理程序 意外事件處理程序 滿意度分析Output流程改善 部門改善 問題反應FeedBack11Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 顧客滿意調查之工作基本架構12Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 門住診滿意度評估架構個人基本資料性別 年齡 婚姻狀況 來源 看診時段 職業 教育程度服務滿意度醫師部份 技術人員部份 行政人員部份 設施部份 流程部份總體滿意度組織特徵13Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 調查工具-問卷可採用半結構式問卷設計 1.採用李科特式量表（Likert Scale） 2.進行專家效度 3.進行信度測試，並進行Cronbachs alpha分析須考慮本院所提供之服務項目設計 問卷標準化14Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 預先分類結構分類：硬體設備、人員態度、服務流程、綜合表現、基本資料不預先分類、由所回收資料決定進行分析如利用主成份因素分析（Principle Component Analysis）進行歸類（一般可用於初測）再歸類後進行信度效度分析、標準化15Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 信度及效度測試常用效度種類 內容效度：根據測量工具之內容，來判定它能否測得所預測之特質的程度常用信度種類 再測信度：對同一群測試者前後測量二次，看此兩次結果之相關程度 複本信度：測量同一特質之工具有二套，根據同群受測者用兩套測量所得結果之相關性 折半信度：無測驗之複本，只好把測量工具之內容隨機分成二半，看此兩半之測量結果之相關強度 Cronbachs Alpha：本係數視考驗測量工具本身內部的一致16Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 資料收集方式縱斷式收集（Cross section） 世代式收集（Cohort）自填：顧客自行填寫，區分為主動或被動 電話：除客訴電話外，均為被動式收集 訪談：大部分為被動式收集 網路：主動式收集為主 及時（Concurrent）或事後回溯（Retrospective）17Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 如何使問卷測量準確情境受訪者訪視員不同特性之資料結果18Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 問卷設計注意之事項格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的） 字體：考慮就醫民眾層次設定 語句：儘量口語化，避免艱深名詞 順序：按民眾就醫程序、習慣或經驗 題目：精簡切中要點、避免重覆（除非陷阱題） 紙張大小：考慮填寫方式時須注意 顏色：對比、反差較高 題數：依問卷目的及收集方式決定19Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 抽樣方式-（均為隨機） 採分層抽樣（有目的的設定對象、特定分析） 採等距抽樣（廣泛性收集） 但均需考慮收集方式及對象例子 門診：批價後病患每隔五個取樣調查，為期一週。住院：每位出院病人均納入收案對象，為期一週。20Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 回收資料初級處理（Data Entry）輸入方式（Coding） 採用電腦輸入、並事先擬定編碼冊（Coding Book）遺漏值（Missing Value）處理 均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去） 忽略不計（全筆刪去） 考量所使用之統計軟體設定（9 or .）21Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 統計分析程序資料整理描述性分析判斷資料分布形態無母數統計 Non-parametric母數統計 Parametric進階分析基礎分析22Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 統計方法概述百分比分析或卡方檢定（Frequency or Chi-Square Test） 基本資料及問題分析描述統計（Descriptive Analysis） 基本資料及問題分析變異數分析（ANOVA F Test） 組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析相關分析（Correlation Analysis） 各問題與滿意度、績效指標、總體滿意度分布分析23Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 結果呈現方式基本資料分析：描述樣本之形態 滿意度統計：基本面分析 評價統計：總體部份之分析 滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名 問題關係評估表（用於開放式填寫部份） 進階分析：科別階層分析、關係分析24Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 另一種顧客調查：員工滿意度調查工作滿意度理論 Herzberg 提出內在因素：工作本身、責任感、升遷發展激勵因素：工作及心理成長、積極態度保健因素：政策及行政、督導技巧、報酬福利、人際關係、工作環境內部的省思25Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 工作滿意度調查的理論架構個人因素 年齡 性別 教育程度 宗教信仰 婚姻狀況 家庭形態 服務年資工作滿意度工作性質人際關係 升遷考核福利制度 工作環境薪資待遇26Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 實際運作案例介紹某區域醫院的顧客滿意服務系統 之建構與運作27Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 指標與滿意度之關係服務滿意度醫師部份 技術人員部份 行政人員部份 設施部份 流程部份總體滿意度專業服務 關心 您可信賴服務績效 若有醫療需求，會 推薦本院28Copyri