通信行业营销-大客户感知价值途径
3页1、大客户感知价值途径美国营销学教授莱维特:“人们买的不是东西,而是他们的期望。”客户不是寻找产品,而是寻找解决方案,是寻找更方便、更好的解决方案。服务是“用于出售产品或者连同产品一起出售的活动、利益或满足感”。也就是说,服务是一种包含更高价值和实用性的商品。那我们又如何设计以客户的服务,同时又最大地减少同时产生的成本呢?我们要从客户的角度,看服务能为客户带来什么样的利益。以前,企业通过为客户提供质优的产品及其具有特色的功能利益而获得成功。而如今,仅仅提供这些已经远远不够了,因为这种功能利益很容易被模仿。一、客户 12 种感知价值客户眼中的价值是怎样的呢?很多企业都试图增加价值,但是如果客户没有感受到他正在获得价值,这家公司的努力就无法得到客户忠诚的回报。价值是客户的选择,也是其忠诚度的晴雨表。打算购买某种产品或服务的客户会纵观一遍他们的选择,找出他们可能肝考虑购买的所有品牌和产品,建立一个可供选择的集合。最后,客户会购买他感觉提供最多的产品或者服务。价值是由客户决定而不是由企业决定,是客户可感知价值(因此,企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发,把客户对价值的感知作为决定因素
2、。价值是我的全部付出所能得到的全部。一些客户描述价值时考虑的暨有其付出的因素(时间、金钱、努力),还有其得到的利益。1、价格的价值这是价值最为基本的来源。它的特征是客户会为了较低的价格流向同类提供商的某一家那里。将价值等同于价格的客户是传统的价格追求者。这就是长途电话服务和诸如抵押之类的金融产品通常在价格层次上进行竞争的原因。2、便利的价值如果公司使得客户可以很容易地获取他们需要的产品或服务,并且可以方便地与他们进行交易的时候,这种形式的价值就被创造出来了。便利或者方便可以通过在客户需要的时间营业、保持位置的便利、提供多种获取服务等方法创造出来。3、选择的价值在客户的选择中给他们增加更多选项或者更多获得这些选项的方法就是为他们创造了价值。客户可以与公司继续交往,并能够从各式各样的选项中进行选择。因为这样做,节省了客户的时间、精力和心理成本。每当我们允许客户选择如何同我们进行交易,选择如何为购买进行支付,选择采取何种方式运输产品,或者选择他们如何获取信息时,价值就会被创造出来。4、员工的价值这种形式的价值与公司接待客户的水平和方式有关。高质量的服务往往能够使客户成为回头客,而这种质量往往
3、要归功于员工的行为和态度。服务的一般定义包括了服务过程中的很多方面,例如反应时间、排队等待的时间、提供服务的速度、是否谦逊和礼貌等。5、信息的价值为客户提供更多的信息可以为他们增加价值。如果客户得到了这此信息,他们就可以根据知识做出选择,这可以让他们更加舒心地进行决策。很多客户并不完全了解他们使用的技术的全部作用,他们会很能愿意学习新的方法来使用这项技术。了解技术的功能并且掌握如何全面发挥它的潜力,可以减少客户的焦虑并增加他们获得的价值。6、关联的价值客户有时候会从与某个特定的服务提供商的关联中获得快乐和一定程度的舒适感,这种关联带来了正面的贡献或者说价值。一些客户会骄傲地宣称他们是某家公司的客户,因为别人对这家公司的评价很高。7、功能的价值很多服务的提供商获得的好评并不是来自核心产品或服务,而是由于这种产品或服务带来的可能性。呼叫中心使得父母可以随时知道他们的孩子在哪里。将注意力集中于服务的影响上而不是服务的本身,公司也可能增加客户获得的价值。8、关系的价值如果公司让客户感到与它进行交易感觉更好,那么就会创造出来这种价值。这种类型的价值与公司的产品或者产品的价格没有直接的联系,但却与
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