万科物业BI讲师培训教案禁止行为部分
29页1、试行 ) 禁止部分 讲师培训 盖洛普路径 由此进入 发现优势 合适的职位 优秀经理 忠实顾客 可持续发展 实际盈利增长 股票增值 敬业员工 盖洛普 洛普 人 机 料 法 环 影响品质的因素 序 I 顾客如何感知服务品质 ? 提升服务品质目前遇到哪些问题 ? 目前遇到的主要问题 : 窗口形象下滑 (接待人员态度不好 ) 顾客对干部满意度低 ; 沟通技巧不足 (安全员巡逻跟踪业主母亲 ;) 内外顾客双重标准 (安全员打架 ) 如何解决 : 将价值观培训,融入到实际业务培训中; 设计和规范行为手册,有明确规定; 建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制; 将规范行为训练成本能反应,成为固有良好习惯; 了解员工心理状态,及时正确引导和舒缓。 万科的优良传统和作风得到继承和发扬 避免我们服务中存在的种种问题。 规范各个岗位的服务行为和服务语言,使我们的服务更加专业高效。 万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准) 绿线标准 课程内容介绍 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次,评估检查状况 对员工的评优和业绩考核,与其行为表现结合 全员培训 配备合格的培训讲师 全员普及培训 新入职培训
2、每年至少全员一次强化培训 红线部分 黄线部分 绿线部分 禁止行为 基准行为 撤职或除名 扣分、降薪、除名 以更高标准要求自己 红线部分 黄线部分 万科物业员工十大纪律、八项注意 禁止行为 万科物业员工十大纪律,八项注意 对各公司成型的文件,如果与 继续执行,但应该在遵守 万科物业员工十大纪律,八项注意 管理人员 安全人员 保洁、服务人员 工程及维修人员 (包括总经理在内的各级管理和行政人员) (含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员) 禁止行为部分 红线标准 管理人员 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利的行为; 私设小金库,指使下属做假帐的行为; 未经公司批准不得在外兼职; 纵容打击报复员工或顾客的行为; 挪用或盗窃公司或顾客财物; 万科物业员工十大纪律,八项注意 红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私; 收费不给票据; 对员工强调 , 要按公司规定给票据 。 在实际情况中 , 给假发票或给其他公司的发票 , 住户巴士不给车票等情况 。 管理人员 万科物业员工十大纪律,八项注意 红线标准 与顾客或与同事打架; A、 对打架的定义:无原则的动手纠纷 。 任何事情
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