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护理部-提高住院患者对护士的满意度PDCA

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1、南昌大学二附院护理部,提高住院患者对护士的满意度,案例分享,A,P,D,C,A,进入下一个循环,巩固成果标准化,实施行动计划,制定措施,找出主要原因,找出原因,分析现状,评估和检查实施效果,主要内容,确认问题,确认问题,衡量指标：满意度量表测得满意度（用百分比表示）计算公式：满意度=（有效总分值-缺失分值）/有效总分值 100%,提高住院患者对护士的满意度,成立持续质量改进（CQI）小组,2012年12月1日在门诊大楼七楼会议室召开持续质量改进（CQI）小组成立会议。组长：副组长：成员：,收集和组织数据,分析2012年10月、11月、12月3次满意度调查的1020份调查量表：,为患者解决问题的及时性与有效性,收集和组织数据,82.2%,收集和组织数据,设定目标,目标值,现况值,93.95%,96%,提高2.05% 升幅为2.18%,原因分析鱼骨图,与患者交流时间少（6，0）,排班不合理（1，-2）,宣教方法不对（3，-2）,责任护士不固定（2，-1）,护士不重视（0，-6）,健康教育形式单一（2，-1）,缺乏健康教育（6，-1）,缺乏健康教育材料（1，-3）

2、,缺乏相关知识（2，-3）,因果关联图,护士主动服务意识差（1，-5）,排班不合理（1，-2）,缺乏健康教育材料（1，-3）,护士主动服务意识差（1，-5）,护士不重视（0，-6）,缺乏相关知识（2，-3）,治本问题,过度问题,治标问题,冰山图,如何提高住院患者对护理工作满意度,护士不重视,服务意识差,排班不合理,缺乏健康教育材料,缺乏相关知识,责任护士不固定,宣教方法不对,健康教育形式单一,与患者交流时间少,缺乏健康宣教,对策,加强服务意识和责任心教育,完善奖惩制度,规范健康宣教的流程，加强对护士健康宣教的培训,制定健康教育记录单,改进排班模式,对策群组,对策1：加强服务意识教育和责任心教育,护理部组织护士进行服务意识提升和加强责任心教育,时间：2012年12月24日地点：门诊八楼大礼堂,改进效果良好每年进行两次培训,临床护士责任心加强，主动服务意识提高 “为患者解决问题的及时性与有效性”项目缺失分数由128.33降低至50,对策2：完善奖惩制度,满意度测评与科室、个人的绩效奖金挂钩把满意度纳入“快乐护理，优质服务”明星评比考评标准中满意度低的科室进行持续改进,

3、时间：2012年12月24日至2013年2月15日地点：34个临床护理单元, 把满意度纳入标准 ndefyhlbQCC-03 把满意度持续改进纳入护理部质控考核ndefyhlb-ZKKH-01 把满意度纳入护理部绩效考核 ndefyhlb-JXKH-01,护士工作的积极性加强满意度由93.95%提高至97.8%,对策3：完善并统一健康教育的材料，开展多种形式的健康宣教,各科护士长根据本科室疾病特点，完善健康宣教的资料各科室开展多种形式的健康宣教,时间：2012年12月27日至2013年2月4日地点：34个临床护理单元,改进效果良好护理部对各科室修改后的健康教育资料进行进一步的编辑排版，装订成册并下发，纳入标准ndefyhlbQCC-05,各科室健康教育的材料，内容较完整各科室至少开展了3种以上形式的健康宣教,对策4：规范健康宣教的流程，加强对护士健康宣教的培训,护理部规范健康宣教流程，挂OA网供大家学习，并进行考核科室组织护士进行健康宣教流程与相关知识培训，并考核,时间：2013年1月1日至2013年2月10日地点：34个临床护理单元,改进效果良好将健康宣教流程

4、纳入标准 ndefyhlbQCC-01,科室考核通过率100% 护理部对34个临床护理单元抽查考核，健康宣教流程平均分98.5%，健康宣教内容的完整性平均分96.5%,对策5：制定健康教育记录单,制定健康教育记录单组织各护理单元进行“使用健康教育记录单”的学习护理部进行监管,时间：2012年1月7日至2013年2月4日地点：34个临床护理单元,将健康教育记录单纳入护理部护理文书质控考核中 ndefyhlb-ZKKH-02 将健康教育记录单纳入标准ndefyhlbQCC-02,护理部对健康教育记录单监管，完整率为99% “为患者解决问题的有效性与及时性项目”满意度缺失分值由128.33降低至50,对策6：改进排班模式,选出两个示范病区，改进排班模式向全院各护理单元推广,时间：2013年1月14日至2013年2月8日地点：临床护理单元,改进效果良好将改进后的排班模式纳入标准ndefyhlbQCC-04,“您知道您的责任护士吗？”项目满意度缺失分数由52.83下降至8.5,改进前的排班模式：护理排班较为分散，班种更换频繁，不能实现真正意义上的整体护理，无法完成护理的延续性。,改善前、中、后数据,改善前,改善后,缺失总分值为79,下降64.1%,改善前后的柏拉图比较,改善前,目标值,93.95%,96%,97.8%,改善后,目标达成情况,标准化1:健康宣教流程,标准化2：健康教育记录单使用规范,标准化3:“快乐护理，优质服务”明星护士考核指标,标准化4：临床护理单元排班模式规范,标准化5：健康教育手册,改善后柏拉图,效果维持,改善前,改善中,改善后,效果维持,住院患者对护士的满意度,目标值,感谢各位专家指导,

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