1、ISO9000∶2005《质量管理体系 基础和术语》如何.doc

1、2009年浙江省“人民电器”杯质量知识竞赛复习题一、全面质量管理知识（68题）1、ISO90002005质量管理体系 基础和术语如何定义质量？其主体是否仅指产品？答：ISO90002005质量管理体系 基础和术语对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”定义中质量的主体泛指一切可以单独描述和研究的事物，既可以是产品、体系或过程，也可以是组织、活动或人以及上述各项的任何组合。2、质量的好坏如何衡量？答：质量反映为“满足要求的程度”，满足要求的程度才反映为质量的好坏。满足要求的程度不同，就产生了“质量”差、好或优秀的差别。3、质量的关注点是什么？答：质量的关注点是质量的“固有特性”。4、什么是质量的固有特性？答：质量的固有特性是产品、过程或体系的内在特性，如螺栓的直径、机器的功率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性。5、朱兰、费根堡姆和石川馨等专家对满足顾客要求的质量各有什么样的观点？答：世界著名质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。费根堡姆博士则认为“质量与顾客完全满意有关”。日本质量专家石川馨则提出要“达到顾客满意的质量”。20世纪90年代后，国

2、内外专家又进一步提出，质量就是顾客满意。6、 “小质量”观和“大质量”观质量和质量管理培训有何不同看法？答： “小质量”观认为质量主要是“技术问题”，“大质量”观认为是“经营问题”。 “小质量”观认为培训主要“集中在质量部门”，“大质量”观认为在“全公司范围”。7、ISO90002005标准对质量特性如何定义？答：ISO90002005版标准对质量特性作出了如下定义：“质量相关术语及要求有关的产品、过程或体系的固有特性。”所谓“固有的”是指某事物本身就有的，尤其是那种永久的特性，质量特性不包括赋予特性。8、服务质量特性由哪些指标组成?答：服务质量特性一般由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性六个方面组成。9、什么是魅力特性？答：是指有魅力的质量，如果充分的话会使人产生满足，若不充分也不会使人产生不满的那些特性。10、什么叫必须特性？答：指当然的质量，即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性，是顾客认为理所当然应当具备的特性。11、什么是线性质量特性？答：指那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性，又称

3、作一元质量特性。12、什么是质量环？答：质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。13、质量职能与质量职责有何不同？答：质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而要进行的全部活动的总和。质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。14、落实质量职能一般应开展哪些活动？至少回答出3项。答：落实质量职能一般应进行以下活动：1.根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动；2.确定所必须进行的各项活动，并将这些活动落实到企业的相应部门；3.为各个部门配置实施其活动所必须的资源，包括人员、技术上和管理上所需的工具和设施；4.对各部门各环节实施的活动进行监控；5.协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效果达到最佳水平。15、实施质量经营有何意义？答：实施质量经营能够全面提升企业的竞争力进而促进企业的长久成功。1.质量经营的最直接的成效便是质量水平的提高。2.质量经营有助于实现更低的成本。3.质量经营会带来更高的收益。4.质量经营能够为组织造就忠诚的顾客。5.

4、质量经营还为组织造就了活性化的员工。16、质量经营的驱动因素有哪些?答：质量经营之所以成为实现可持续发展的必由之路，主要驱动因素有：1.人类日益“生活在质量大堤之下”。2.消费者保护运动的高涨。3.各国政府对于质量的监管日益加强。4.质量在国际竞争中扮演着越来越重要的角色。5.日益严峻的环境和资源问题的压力。17、实施质量经营的主要途径是什么？答：实施质量经营的主要途径， 一是树立大质量概念，为顾客创造价值；二是强化质量管理，培育企业核心竞争能力。18、企业强化质量管理的应对之策有哪些？答：企业强化质量管理可以采取的应对之策主要有：1.关注领导的作用2.以人为本，建立一支高素质的员工队伍3.整合并完善管理体系4.培育品牌5.不断超越自我，追求卓越19、质量检验型的管理有何弊端？答：质量检验型的管理只能挑出不合格品，而不能减少或避免不合格品的产生。由于专职检验的最显著特点是“三权分立”（即技术人员依照职权制订标准，生产工人按照技术要求专职负责制造，检验人员专职检验鉴别），因此出现质量问题容易互相推诿。其二，事后的检验把关，待发现不合格品时已成“既成事实”，有的无法补救，“事后把关”变成了

5、“死后验尸”。其三，对产品全数检验，有时在技术上不可能完全做到（如破坏性检查场合），且在经济上也不合理、不经济。20、统计质量控制阶段有何特点？答：统计质量控制阶段的特点是利用数理统计原理在生产过程中进行质量控制、分析过程质量，及时发现生产过程中的异常情况，迅速采取对策，使工序保持在稳定状态。21、是谁在什么时候首先提出“全面质量管理”概念的？答：1962年，美国通用电气公司的费根堡姆，首先提出了“全面质量管理”的概念。22、什么是全面质量管理？答： ISO9000标准中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”23、全面质量管理的基础是什么？答：全面质量管理必须以全员参与为基础。这种全员参与不仅是指组织中所有部门和所有层次的人员参与各项质量活动，还要求组织的最高管理者坚持强有力的持续领导。24、质量管理八项原则是什么？答：1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.与供方互利的关系。25、应用以“顾客为关

6、注焦点”的原则，组织应采取哪些活动？答：调查、识别并理解顾客的需求和期望。确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。开展顾客满意度的测量和评价，采取必要的纠正措施和预防措施，持续改进，增强顾客满意。26、什么是“过程方法”？答：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。27、什么是“管理的系统方法”？答：管理的系统方法就是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。28、全面质量管理的基本要求是什么？答：组织开展全面质量管理，必须满足“三全一多样”的基本要求。也就是全过程的质量管理、全员的质量管理、全组织的质量管理、综合运用多种管理手段方法。29、为什么要持续开展质量管理教育？答：质量管理强调始于教育、终于教育。1、提高领导和员工素质是企业（尤其是中小企业）的迫切要求；2、科学技术的快速发展需要持续的教育培训；3、质量教育是运用先进的科学管理理论，建立并保持质量管理体系有效运行的需要。30、开展质量教育应抓好哪几项工作？答：开展质量教育，一般应包括识别和确定培训需求，编

7、制培训计划，实施计划，对教育培训的有效性评价和改进几个重要环节。31、国际标准化组织对ISO9000族标准进行了几次修改？答：国际标准化组织于1987年3月正式发布ISO9000质量管理和质量保证系列标准后，先后于1994年、2000年和2008年对ISO9000族标准进行了三次修改。于2005年9月15日发布了ISO9000：2005标准，2008年11月15日发布了ISO9001：2008标准。32、ISO9000族标准由哪些文件构成？答：ISO9000族标准由四项核心标准、数项其他标准、部分技术报告和小册子组成。33、ISO9001:2008标准将质量管理体系活动分为哪些过程？答：ISO9001:2008标准将质量管理体系活动分为管理职责、资源管理、产品实现和测量分析和改进四大过程。34、纠正、纠正措施、预防措施有何区别？答：纠正是“为消除已发现的不合格所采取的措施”；纠正措施是为消除“已发现的”不合格的原因所采取的措施；预防措施是为消除“潜在的”不合格的原因所采取的措施。35、PDCA循环指的是什么？有何特点？答：PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检查(Check

8、)和处置（Action）四个阶段的循环。它是基于思维的逻辑程序，简明而易于理解，实践性强，具有广泛的适用性，是所有质量活动都要遵循的规则。这四个阶段不断循环，故称之为PDCA循环。PDCA循环的特点有： （1）程序化：四个阶段一个也不能少。（2）层次化：大环套小环。（3）渐进化：每循环一次，产品质量、过程质量和体系质量就提高一步，PDCA是螺旋式不断上升的循环。36、质量改进的步骤通常说是哪“四个阶段，八个步骤”？答：四个阶段分别是计划阶段、实施阶段、检查阶段、处置阶段。八个步骤是：1、明确问题。2、调查现状。3、分析问题原因。4、制定对策计划。5、实施对策计划。6、确认改进效果。7、防止再发生和标准化。8、总结。37、在质量改进活动中，“防止再发生和标准化”有哪些内容？答：（1）对于有效的质量改进措施应再次确认其5W1H的内容，并将其标准化，正式纳入相关的标准、程序、图样、规范等。（2）就新制定的标准进行教育培训。（3）建立保证严格遵守标准的质量责任制。38、是谁首先提出质量成本概念的？答：20世纪50年代初，美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造

9、成的损失一起加以考虑，首先提出了质量成本的概念。39、什么是质量成本？它由哪几部分构成？答：质量成本是指为了保证满意的质量而支出的一切费用以及没有达到满意的质量所造成的一切损失的总和。质量成本由预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本四部分构成。40、内部和外部故障损失越少是否表明组织的质量管理能力强？答：从质量成本模型可以知道，在一定的生产技术等资源条件下，追求内部和外部故障损失低，势必增加预防和鉴别成本。反之亦然。组织应当追求总质量成本最低，并以此为线索，开展质量改进活动。41、什么是质量检验？它包含哪几个基本要素？答：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。质量检验包括度量、比较、判断、处理四个基本要素。42、完整的质量检验过程应包括哪些内容？答：完整的质量检验过程应包括策划、实施检验、记录、符合性判断、处置和报告几个过程。43、什么是过程检验？有哪几种方式？答：过程检验是指零件或产品加工过程中的检验。目的是防止产生批量不合格品，防止不合格品流入下道工序。过程检验一般有首件检验、巡回检验、完工检验等三种方式。44、什么是成品检验？答：成品检验也称最终检验或出厂检验，是对完工后的产品进行的质量检验。目的是保证不合格的成品不出厂，以确保顾客利益和企业自身的信誉。45、什么是抽样检验？答：根据数理统计原理预先设计抽样方案，从待检总体（一批产品，一个生产过程等）随机抽取部分产品（称为样本）进行检验，根据样本的检验结果，按照抽检方案的判断规则得出该批产品是否合格的结论。46、感官检验与理化检验有何区别？

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