顾客定义销售和技巧
36页1、贵人鸟零售管理中心超 越 改 变 一 切贵人鸟(中国)有限公司-培训教材贵人鸟零售管理中心顾客定义销售和技巧顾客定义销售和技巧 -NONO-NONO-贵人鸟零售管理中心顾客的定义顾客的定义 有消费能力或潜在购买能力的个人和组织有消费能力或潜在购买能力的个人和组织贵人鸟零售管理中心顾客的价值顾客的价值每次消费金额每年消费次数顾客的寿命口碑的价值=顾客的价值贵人鸟零售管理中心顾客的划分.内部顾客:专卖店内部的从业人员;.外部顾客:一般意义上的“顾客”。.忠诚顾客:长期购买专卖店产品,是效益的保证;.游离顾客:处于流动状态的顾客群,是专卖店竭力留住的群体;.潜在顾客:即未来型顾客,可能成为忠诚顾客。贵人鸟零售管理中心顾客购买心理 阶段1、吸引 2、兴趣 3、欲望 4、联想 5、行动贵人鸟零售管理中心销售的定义介绍商品提供的利益介绍商品提供的利益, ,满足顾客需求的过程满足顾客需求的过程贵人鸟零售管理中心主动相迎鉴别顾客需求适时介绍产品协助试穿与评价处理顾客异议促成交易语言方面附加推销收银送宾贵人鸟零售管理中心主动相迎(注意的问题)任何时候,放下手中工作先接待客人接一顾二招呼三让顾客从身前走过
2、标准站立运用非语言表达的服务技巧不要说“你买什么?”始终保持好茄子贵人鸟零售管理中心鉴别顾客需求顾客的分类特征应对方法、目标明确直接到目标点,从中挑选自己关心的产品,并仔细观看热情、快捷,勿耽误顾客时间、排除犹豫、目标模糊有“四多”看多、问多、拿多、试多耐心,开放式问法,了解顾客小范围要求,围绕产品有重点的介绍、没有目标比较悠闲,目光游离,心不在焉,神态自得主动打招呼,随时准备,感兴趣多加介绍,给予自由空间,但要适时关注,防止货品丢失贵人鸟零售管理中心顾客 分析 顾客需要享受购物环境和受到尊重 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务 顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助 顾客有特殊需求时,希望得到特殊服务 顾客希望你注意他们的自我形象 顾客希望你重视他们的时间 顾客需要服饰信息 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益贵人鸟零售管理中心Feature 特性产品所具有的独特之处Advantage 优点由产品之特性使产品可以达成的功能Benefit 利益贵人鸟零售管理中心介绍产品、最佳时机、最佳时机 当顾客长时间注视某一特定货品时当顾客长时间注视某一特定货品时 当顾客触摸货品时(稍做等
3、待后)当顾客触摸货品时(稍做等待后) 当顾客表现出寻找某货品的状态时当顾客表现出寻找某货品的状态时 当顾客停下脚步驻足观看时当顾客停下脚步驻足观看时 当顾客与同伴评价议论某种货品时当顾客与同伴评价议论某种货品时 当顾客抬起头时当顾客抬起头时, ,与顾客四目交接时与顾客四目交接时 当顾客放下随身物品时当顾客放下随身物品时贵人鸟零售管理中心介绍产品、 留意顾客及同伴的反应 投其所好地向顾客推荐劝说 鼓励顾客发表自己的意见 避免多人、多次介绍(2人以上) 给予顾客较多的主动权贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价1.鼓励试穿; 2.取合适的尺码; 3.邀请顾客到镜前/试身室试穿; 4.替顾客所试货品解钮,拿衣裤架,松鞋带; 5.敲门; 6.挂衣; 7.提醒锁门; 8.建议穿出来看效果; 9.协助客人试穿+引导试沟通贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价 试穿是成功销售的开始,因此应极力鼓励顾客试穿。 在协助试穿过程中,应对顾客的穿着效果进行评价,评价基本符合事实。 评价应以赞美为主。 赞美应善于发现顾客身上的闪光点,赞美应准确,评实,掌握好赞美力度。 赞美可在符合事实的基础上适度夸张.贵人鸟零售管理中心
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