路由器故障装维规范

1、路由器故障装维规范 一、装维人员处理规范 装维人员接到用户路由器障碍单后， 入户时建议按照以下几个步骤为用户排 查路由器障碍： 首先，确定用户签约带宽，其次按照以下步骤进行： Step1 主纤与尾纤 检查用户段主纤是否存在问题，查看二级分光光功率值是否-21dBm， 若存在此类情况，则联系施工队上门施工。 检查 用户 入户 段尾纤是否有弯折、折断、断裂 ，检查光猫收光是 否-27dBm， 若存在此类情况，则先做尾纤熔接， 确保尾纤没有问题后， 再做下一步排查工作。 Step2 网线 对于带宽为 100M 及以下的用户， 用户侧网线可以为五类线也可以为超 五类线。 对于带宽为 200M 用户，务必检查用户侧网线是否为超五类线。判断标 准：可以查看网线外皮上是否有标注“CAT5E”字样，以及网线是否 8 根芯，每两根芯两两成对，共四对。 Step3 光猫 对于带宽为 100M 及以下的用户，则普通百兆光猫即可满足开通条件。 对于带宽为 200M 用户，务必确保用户侧光猫是千兆光猫。千兆光猫判 断标准如下： 方法一：直接查看光猫上是否有标注”百兆口“、”千兆口“字样，若有， 则为千兆光猫。

2、方法二：致电 63310000请核心公众支撑人员在ITMS 上通过光猫 LOID 查 询光猫对应型号与硬件版本是否为千兆光猫。（需提供设备标识码后六位） 方法三：通过 192.168.1.1 登录进入光猫配置页面，查看光猫状态及通道情 况。 附件：千兆光猫类型统计表： 设备供应商设备型号设备硬件版本 GE/ 千 兆口 备注 Huawei Technologies Co., Ltd HG8120C-GPON 8B7.B Yes Huawei Technologies Co., Ltd HG8120C-GPON AE6.A Yes Huawei Technologies Co., Ltd HG8245H-GPON 494.E Yes Huawei Technologies Co., Ltd SA1456C-GPON 734.B Yes Huawei Technologies Co., Ltd HG8120C-GPON 8B7.A Yes Huawei Technologies Co., Ltd HG8120C-GPON 8B7.I Yes Huawei Technologies Co.,

3、Ltd HG8120C-GPON AE6.E Yes Huawei Technologies Co., Ltd HS8125C-GPON 997.A Yes Huawei Technologies Co., Ltd. HG8120X cf2.A Yes Huawei Technologies Co., Ltd. HS8025C-EPONGPON 不明确Yes 新增 Huawei Technologies Co., Ltd. HG8145C-EPONGPON 不明确Yes 新增 Huawei Technologies Co., Ltd. HG8145Q-EPONGPON 不明确Yes 新增 Huawei Technologies Co., Ltd. HN8245Q-EPON 不明确Yes 新增 Huawei Technologies Co., Ltd. HN8245Qs-EPON 不明确Yes 新增 Technicolor TG1400ct 1400g5v1 Yes 新增 Technicolor TG1400ct 1400g3v2 Yes youhua PT921 PT921V3.0 Y

4、es Youhua PT622 PT622V1.0 Yes Youhua PT622 G PT622GV1.0 Yes Youhua PT622 G PT622V1.0 Yes Youhua PT632 G PT632GV3.0 Yes Youhua PT632 G_2 PT632GV2.0 Yes Youhua PT610GV1.0 PT610GV1.0 Yes 新增 Youhua PT622 PT622V3.0 Yes 新增 Youhua PT632 PT632V2.0 Yes 新增 Youhua PT921G PT921V3.0 Yes 新增 Youhua PT622G PT622GV3.0 Yes 新增 Youhua PT921G PT921V3.0 Yes ZTE F412 V6.0 Yes ZTE F612 V6.0 Yes ZTE F660 V5.0 Yes ZTE F460V6 不明确Yes 新增 ZTE F652 不明确Yes 新增 ZTE F651 不明确Yes 新增 ZTE F1426 不明确Yes 新增 ZTE F2866 不明确Yes 新增 若用户签约带宽为2

5、00M ，且查询到现用的光猫不是千兆光猫，可查询服开 系统核实是否有改终端类型的工单。无工单的情况下由预处理工位集约处理，反 馈至前端受理部门补录工单。 Step4 路由器（重点） 对于带宽为50M的用户，路由器建议满足调制速率=450Mbps（调 制速率为路由器包装上的速率） 。 对于带宽为 100M 的用户，路由器建议满足调制速率=1000Mbps。 对于带宽为200M的用户，路由器建议满足双千兆，即无线调制速率 需=1000Mbps，且路由器网口为千兆口。 若无法判断用户路由器是否 属于双千兆路由器，则可使用以下方法判断： 方法一：致电 63310000请核心公众支撑人员根据“路由器知识库”查 询路由器详细信息。（需提供路由器品牌与型号） 方法二：在百度上搜索对应路由器品牌与型号，查询该路由器是否为千 兆路由器。 若用户路由器不能满足其签约带宽， 则推荐用户换一个双千兆的路由器， 推荐品牌： 推荐品牌 华硕 AC66U （200M ） 华为荣耀 Pro （200M ） 小米路由 3 （推荐 100M 以下带宽） 腾达 AC9 (200M) 腾达 AC6 （200M ） 中兴 E8

6、820 (200M) 京东指导价799 元328 元149 元269 元198 元369 元 附件： 推荐普通路由器调测方法 （以中兴 E8820 、 华为荣耀 Pro 与华硕 AC66U 为例， 万变不离其宗，需要装维经理自己总结归纳） 中兴 E8820 设备网关： 192.168.5.1 步骤一： 地址栏输入默认设备网关：192.168.5.1 进入如右图主页面点击左侧进入专家模式 步骤二： 进入网络配置界面 点击“上网设置”，将“上网方式”改为“PPPOE 拨号上网” 并输入宽带帐号和密码提交 华为荣耀 Pro 设备网关： 192.168.3.1 步骤一： 地址栏输入默认设备网关：192.168.3.1 由主界面进入到 wifi 设置界面，键入您的 wifi 名称以及 wifi 密码，并点 击下一步 PPPOE 拨号 步骤二： 跳过推荐步骤，进入到路由器配置界面中的“我要上网”界面 把“上网方式”修改为“宽带拨号上网”方式，然后输入宽带 帐号和密码并保存 华硕 AC66U 设备网关： 192.168.50.1 步骤一： 地址栏输入默认设备网关：192.168.50.1 进入到华硕

7、路由器配置主界面后，选择左侧“高级设置”中的 “系统管理”进入到操作模式配置 操作模式中选择“无线路由器” 找到 PPPOE 拨号连接并输入宽带帐号和密码并保存 宽带拨号上网 步骤二： 由此进入设置向导，需要注意的是“网络设置”这一步中“自动取得内网 IP”和“自动接上 DNS 服务器”都选择“是” 步骤三： 根据设置向导，完成无线网络设置中的密码设置。需要注意的是华硕 AC66U 的 2.4G 与 5G 频道 SSID 与密码都是可以分开设置的 无线路由器 二、远程支撑人员处理规范 1、支撑人员处理规范 按照装维故障处理手册， 指导装维人员一点接应路由器故障处 理。 一级支撑 15 分钟不能解决，升级到二级支撑；二级支撑不能 解决，升级到三级支撑，三级支撑负责疑难故障闭环处理。疑 难故障由数据组、 交换组牵头处理， 组织安排现场和远程支撑 调度。 高发故障管控。按照路由器压降目标：密码错每日压降300 件、装维问题每日压降100 件的目标，每日进行高发故障管 控、分析和通报，分解压降指标到区域和装维人员，通过对超 标区域和装维人员升级、对接和考核，压降故障进单量。 2、预处理人员处理

8、规范 预处理工单工单，要求20 分钟内完成路由器故障的处理。密码 错、绑定错、账号挂死、账号欠费、账号未提速在预处理工位闭 环处理。网络、接入设备故障打标识派区县分公司、核心网处理。 指导用户重启路由器、电脑单机接入光猫测试、登录路由器进行 账号密码设置检查、 WIFI 设置检查。故障未回复进行故障派单， 安排装维人员上门处理。 路由器型号检查。预判路由器型号，对TPLINK 影响网速和用户 感知的低配置路由器进行预判， 推荐用户使用性能比较好的1000 路由器。 WIFI 信号预判。按照路由器 WIFI 信号覆盖标准，对 WIFI 故障进 行预判，指导用户进行简单故障排查。 三、高发故障处理规范 1、每周提取 7 天复故障路由器原因TOP10 装维人员，到公众组 进行路由器处理提升培训。 2、培训内容。装维路由器处理规范，装维人员路由器故障短板问 题提升，路由器故障现场检查，路由器故障排障。 3、培训不合格，达不到要求不允许离开。 四、现场装维问题检查规范 一、路由拨号设置及检查 1、判断用户路由器是否满足其签约带宽。推荐路由器品牌型号 (华为 路由 A1 WS832 、 华为荣耀

9、Pro 、 华硕 AC66U 、 腾达 AC9、 中兴 E8820) 2、路由器上网设置。 浏览器地址输入默认路由器网关：192.168.*.* ， 进入上网设置模式，将“上网方式”改为“PPPOE拨号上网”并输 入宽带帐号和密码提交保存 3、200M 的用户检查。检查用户路由器是否属于双千兆路由器，如 无法判断可用千兆网卡的电脑单机拨号测试 4、路由器网线检查。检查路由器网线连接是否完整或更换路由器网 线进行测试，千兆路由需使用超5 类网线二、路由器WIFI 设置及检 查 5、路由器 WIFI 检查。由主界面进入到 wifi 设置界面，键入您的 wifi 名称以及 wifi 密码提交保存。 WIFI 信号不稳定、网速慢、易掉线，重启用户路由器，仍然不好 的进行单机测试 WIFI 信号分析仪检查。 路由器 WIFI 信号大于 -60DB ，达不到更 换为推荐路由器 6、路由器 WIFI 设置里检查 5G 设置是 40-80M ，一般选为 80M ， 最大速率 200M 。2.4G 里检查 20-40M ，一般设置为 40M ，最大速 率 100M ，并使用 WIFI 网速测试软件进行测试 7、检查 WIFI 连接用户数，是否有蹭网用户影响路由器网速（只保 留用户电脑或手机MAC 测试） 8、 检查 WIFI 同频干扰，使用 WIFI 分析仪检测用户信道是否受干扰， 有干扰的连入路由器WiFi ，浏览器输入网关 IP 地址，进入无线基本 设置，信道下拉栏更改信道即可 三、路由器用户指导三步走 1、排障完成后，与用户说明障碍原因，请用户查看测速结果，确认 消障。 2、发放路由器配置用户手册给用户，并做简单说明。确保用户 在同样的障碍下首先可以做到自己排查，手册作为指导书使用。 3、预留社区经理的电话给用户，确保疑难障碍出现时用户可以第一 时间联系到装维经理上门处理。 装维故障检查表V 2. xlsx 五、路由器故障考核办法 1、现场和远程检查装维问题未达标或未合格，每件考核100 元

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