经典实用有价值企业管理培训课件：危机管理与突发事件应对

1、危机管理与突发事件应对 国内国外的社会危机，现在大体上呈现出两个特点。国内国外的社会危机，现在大体上呈现出两个特点。 一是常态化。此前我们总认为危机是偶然爆发的，是别人 家的事情，可是现在我们看电视、报纸，这儿发生矿难、 疫情，那儿发生群体性上访事件，危机几乎不断。政府公 务员强烈感受到自己简直就成了救火队员。 一是常态化。此前我们总认为危机是偶然爆发的，是别人 家的事情，可是现在我们看电视、报纸，这儿发生矿难、 疫情，那儿发生群体性上访事件，危机几乎不断。政府公 务员强烈感受到自己简直就成了救火队员。 二是公共化。此前某个地方遭遇一次突发事件，可以清 晰地划定这个事件的影响范围，找到爆发的原因和应对的 路径。现在事情无论大小，都会迅速转化为整个公共舆论 空间内大众普遍监视的一个公共话语。 二是公共化。此前某个地方遭遇一次突发事件，可以清 晰地划定这个事件的影响范围，找到爆发的原因和应对的 路径。现在事情无论大小，都会迅速转化为整个公共舆论 空间内大众普遍监视的一个公共话语。 2 一、危机管理的基本问题一、危机管理的基本问题 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要 话语秩序的构建是危机

2、管理的核心问题 事实与价值模型的提出 3 规则一:承认对方的关心 规则二:无论在何种情况下,你要让对方 觉得你是可信的 规则一:承认对方的关心 规则二:无论在何种情况下,你要让对方 觉得你是可信的 危机的事实判断，是指在分析危机事实要素的基 础上，对危机事态的发展、危机事态中人与物、 人与人之间有形契约关系的判断。 危机的事实判断，是指在分析危机事实要素的基 础上，对危机事态的发展、危机事态中人与物、 人与人之间有形契约关系的判断。 而危机的价值判断，是指在分析危机价值要素的 基础上，对危机价值状态的异化、异化状态下人 与物、人与人之间无形契约关系的判断。 而危机的价值判断，是指在分析危机价值要素的 基础上，对危机价值状态的异化、异化状态下人 与物、人与人之间无形契约关系的判断。 事实判断有助于明确危机的状态、过程和变化， 以采取有效措施加以缓解；而价值判断则有助于 了解和把握利益相关者的内在需求，控制危机现 象背后无形的 事实判断有助于明确危机的状态、过程和变化， 以采取有效措施加以缓解；而价值判断则有助于 了解和把握利益相关者的内在需求，控制危机现 象背后无形的“操纵之手操纵之手”

3、。 4 以下导入案例，用以分析危机的事实之维和价值之维： 中美史克应对中美史克应对“康泰克康泰克PPA”风波。风波。2000年年11月，中国政府发出通 知：禁止在药品成分中使用 月，中国政府发出通 知：禁止在药品成分中使用PPA。作为中国市场上治疗感冒的品牌药 品，康泰克一夜之间被绑上公众和媒体的审判台。 。作为中国市场上治疗感冒的品牌药 品，康泰克一夜之间被绑上公众和媒体的审判台。 11月月16日，生产康泰克的中美史克公司接到天津市卫生局的叫停通知 后，立即成立了危机管理小组。小组下设几个分组：一是核心领导小 组，负责制定危机应对的基本政策、立场基调和统一口径，并协调各 小组工作；二是沟通小组，负责信息发布和内、外部沟通，在整个危 机事件中发挥 日，生产康泰克的中美史克公司接到天津市卫生局的叫停通知 后，立即成立了危机管理小组。小组下设几个分组：一是核心领导小 组，负责制定危机应对的基本政策、立场基调和统一口径，并协调各 小组工作；二是沟通小组，负责信息发布和内、外部沟通，在整个危 机事件中发挥“舆论领袖舆论领袖”的作用；三是市场小组，负责加快新产品的 研究与开发；四是生产小组，负责

4、调整生产并处理正在生产线上的中 间产品。危机管理小组共由 的作用；三是市场小组，负责加快新产品的 研究与开发；四是生产小组，负责调整生产并处理正在生产线上的中 间产品。危机管理小组共由20余人构成，其中余人构成，其中10位为公司各主要部门 经理，另 位为公司各主要部门 经理，另10余位为相关工作人员。余位为相关工作人员。 5 16日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府法令， 暂停生产和销售康泰克；通知经销商和客户立即停止销售康泰克，取 消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。 日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府法令， 暂停生产和销售康泰克；通知经销商和客户立即停止销售康泰克，取 消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。 17日中午，中美史克召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的 来龙去脉，宣布了公司不会裁员的决定。同日，全国各地的 日中午，中美史克召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的 来龙去脉，宣布了公司不会裁员的决定。同日，全国各地的50多位销 售经理被召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作。随后， 销售经理们带着中美史克给医院的信、给

5、客户的信回归本 部，应急行动纲领在全国按部就班展开。 多位销 售经理被召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作。随后， 销售经理们带着中美史克给医院的信、给客户的信回归本 部，应急行动纲领在全国按部就班展开。 20日，中美史克在北京召开新闻媒体恳谈会，告知媒体：无论怎样， 维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家 药品监督部门得出关于 日，中美史克在北京召开新闻媒体恳谈会，告知媒体：无论怎样， 维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家 药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后，为广大消费者提供一 个满意的解决办法。 的研究论证结果后，为广大消费者提供一 个满意的解决办法。 21日，中美史克开通了日，中美史克开通了15条消费者热线。公司培训了数十名专职接线 员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确、专业的回答 以打消公众疑虑。 条消费者热线。公司培训了数十名专职接线 员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确、专业的回答 以打消公众疑虑。 6 危机期间，面对新闻媒体的不公正报道，中美史克并不与 之纠缠，只是尽力争取媒体的正面宣传

6、以维系企业形象。 公司总经理频繁接受国内知名媒体的专访，争取为公司说 话的机会。面对康泰克退出带来的高达 危机期间，面对新闻媒体的不公正报道，中美史克并不与 之纠缠，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象。 公司总经理频繁接受国内知名媒体的专访，争取为公司说 话的机会。面对康泰克退出带来的高达20亿元的市场空 间，一些竞争对手开始大肆炒作、落井下石，中美史克对 此保持了应有的冷静，既未反驳也没有说一句竞争对手的 坏话，避免了节外生枝。 亿元的市场空 间，一些竞争对手开始大肆炒作、落井下石，中美史克对 此保持了应有的冷静，既未反驳也没有说一句竞争对手的 坏话，避免了节外生枝。 经过努力，中美史克成功化解危机，天津日报等媒体 评价说 经过努力，中美史克成功化解危机，天津日报等媒体 评价说“面对危机，管理正常，生产正常，销售正常，一 切都正常 面对危机，管理正常，生产正常，销售正常，一 切都正常”。 7 在康泰克在康泰克PPA风波中，事实层面的要素及其判断主要有： 国家禁令导致康泰克停产；媒体指控和竞争者攻击造成市 场根基动摇；危机扩大使内部员工和销售商人心不定等。 风波中，事实层面的要素

7、及其判断主要有： 国家禁令导致康泰克停产；媒体指控和竞争者攻击造成市 场根基动摇；危机扩大使内部员工和销售商人心不定等。 价值层面的要素及其判断主要有：国家主管部门可能失去 对康泰克及其所属公司 价值层面的要素及其判断主要有：国家主管部门可能失去 对康泰克及其所属公司中美史克的信任；内部员工心 怀忧虑，在各种因素的刺激下可能 中美史克的信任；内部员工心 怀忧虑，在各种因素的刺激下可能“背叛背叛”或或“逃离逃离”公司； 经销商在媒体、公众和竞争对象的压力下，对继续销售康 泰克产品失去信心；媒体和公众质疑中美史克是否尊重中 国消费者的健康和尊严，品牌信誉遭受严重损害。 公司； 经销商在媒体、公众和竞争对象的压力下，对继续销售康 泰克产品失去信心；媒体和公众质疑中美史克是否尊重中 国消费者的健康和尊严，品牌信誉遭受严重损害。 8 通过以上案例可以看出，事实要素与价值要素、事实判断 与价值判断是于纷繁复杂的危机状态下，准确、明晰地把 握危机发展主线，全面、系统地评估危机发展态势的核心 问题。廓清危机构成的事实要素和价值要素，为制定危机 管理策略划定了总体框架；而对危机做出事实判断和价值 判断，

8、则明确了危机管理策略的方向所在。 通过以上案例可以看出，事实要素与价值要素、事实判断 与价值判断是于纷繁复杂的危机状态下，准确、明晰地把 握危机发展主线，全面、系统地评估危机发展态势的核心 问题。廓清危机构成的事实要素和价值要素，为制定危机 管理策略划定了总体框架；而对危机做出事实判断和价值 判断，则明确了危机管理策略的方向所在。 9 案例 在钉子户事件中，正是价值把事实打垮了。吴平女士说她 的精神家园被政府摧毁了。 在钉子户事件中，正是价值把事实打垮了。吴平女士说她 的精神家园被政府摧毁了。 精神家园是价值范畴的概念。这时候重庆市有关政府部门 特别是那个九龙坡区的政府官员，从书记到区长到下面几 个职能部门在面对记者、面对镜头的时候是怎么做的呢？ 他们拿着一大摞文件说：我们拆迁、改造根据第几条、第 几款、哪项规定，每平方米如何如何。政府说的那些都是 事实。双方各自操作不同的话语体系在对抗。 精神家园是价值范畴的概念。这时候重庆市有关政府部门 特别是那个九龙坡区的政府官员，从书记到区长到下面几 个职能部门在面对记者、面对镜头的时候是怎么做的呢？ 他们拿着一大摞文件说：我们拆迁、改造根据第

9、几条、第 几款、哪项规定，每平方米如何如何。政府说的那些都是 事实。双方各自操作不同的话语体系在对抗。 大多数时候，政府和民间、舆论的对话是只讲事实，而不 讲价值。换句话说，意识形态的表达在我们政府官员这儿 弱化了。除了政治意识形态我们还在坚持外，人伦、天理 这个层面的意识形态被淡化了。 大多数时候，政府和民间、舆论的对话是只讲事实，而不 讲价值。换句话说，意识形态的表达在我们政府官员这儿 弱化了。除了政治意识形态我们还在坚持外，人伦、天理 这个层面的意识形态被淡化了。 10 进入新世纪，特别是互联网新媒体崛起以后，中 国社会的大众舆论不是事实潮，而是价值潮，特 别是价值层面的情绪潮。 进入新世纪，特别是互联网新媒体崛起以后，中 国社会的大众舆论不是事实潮，而是价值潮，特 别是价值层面的情绪潮。 这时候是真是假、是对是错，往往并不重要，重 要的是民众被关心、被尊敬了吗？到后来钉子户 说：我们争的就是这口气。三千多万条帖子在互 联网上声援他们，要的是什么？很少有人关心政 府的补贴多少、合理不合理，仅仅就是为了对 抗，为了宣泄，所以一定要注重价值层面的东 西。 这时候是真是假、是对是错，往往并不重要，重 要的是民众被关心、被尊敬了吗？到后来钉子户 说：我们争的就是这口气。三千多万条帖子在互 联网上声援他们，要的是什么？很少有人关心政 府的补贴多少、合理不合理，仅仅就是为了对 抗，为了宣泄，所以一定要注重价值层面的东 西。 11 案例 2007年三四月份，重庆有几个县的老百姓谣传有大规模的脑瘤要 爆发，手机短信到处都是。重庆市卫生局发布几次公告说：我们调查 了，绝无此事。老百姓不相信。后来报到卫生部，当时的卫生部部长 高强同志到重庆走了一圈，接受当地的采访，报纸一大版一大版地 说：高强部长走了一圈，随同的专家说不会爆发脑瘤。老百姓仍是不 大相信。 年三四月份，重庆有几个县的老百姓谣传有大规模的脑瘤要 爆发，手机短信到处都是。重庆市卫生局发布几次公告说：我们调查 了，绝无此事。老百姓不相信。后来报到卫生部，当时的卫生部部长 高强同志到重庆走了一圈，接受当地的采访，报纸一大版一大版地 说：高强部长走了一圈，随同的专家说不会爆发脑瘤。老百姓仍是不 大相信。 12 后来卫生部应急办的人把钟南山找来，让他来说没事。他们就把钟南 山从广东请过来，这个

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