[南开大学]《饭店业质量管理》19秋期末考核(答案参考)
8页1、 谋学网 【奥鹏】-南开大学饭店业质量管理19秋期末考核试卷总分:100 得分:100第1题,朱兰建议,一个公司的第一项质量改进措施应该针对()A、一个不重要的问题或冲突,因此如果出现错误,就不太会引起人们的关注B、一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突C、一个冲突或问题,如果解决了,公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报D、一个非常难解决的主要问题或冲突正确答案:B第2题,根据服务利润链理论,()主要受提供给顾客的服务的价值的影响。A、顾客忠诚B、顾客满意C、顾客价值D、员工满意正确答案:B第3题,一个客人的“现在价值”是( )A、公司与客人做的第一笔生意B、这个客人每年可自由支配的收人C、在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人D、这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人正确答案:A第4题,管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息,扮演的是角色是()A、谈判者角色B、信息传播者角色C、联络者角色D、发言人角色正确答案:D第5题,哪种类型的管理者重视参与的过程,不重视短期和直接的结果。( )A、独断专行的管理者B、
2、民主管理者C、官僚行政管理者D、理论管理者正确答案:B第6题,有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说,蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时,显得毫无兴趣。但是,蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进,作为他的主管,你应该()A、用一小段引人入胜的文字描述特色菜,然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B、告诉蒂姆,如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来,你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C、鼓励蒂姆挖掘他的个人资源,想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D、与蒂姆一起进行角色训练,你扮演客人角色,让蒂姆向你背诵午餐特色菜单,直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止正确答案:C第7题,里兹-卡尔顿饭店公司于()得了鲍德里奇质量奖。A、1990B、1991C、1992D、1993正确答案:C第8题,以上哪项不属于内部关键时刻A、餐厅服务员为顾客推荐特色菜B、餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜C、房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态D、销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订正确答案:A第9题,重视眼前、短期结果,不关心人的经理是( )A、独断专行
3、的管理者B、民主管理者C、官僚行政管理者D、理论管理者正确答案:A第10题,你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色?( )A、发言人B、挂名首脑C、混乱驾驭者D、监听者正确答案:B第11题,管理者向那些得不到信息的职工传递信息,此时扮演的是角色是()A、决策角色B、信息传播者角色C、人际关系角色D、监督者角色正确答案:B第12题,“关键时刻”是()A、一个公司要求顾客必须付款的时刻B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻C、一些特定的事件、情景或相互交流,在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务D、员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章,经理必须对他们进行训导的时刻正确答案:B第13题,精心设计的问题陈述不能解决()的问题A、防止不断改进小组成员之间产生误解B、详细阐述有待改进的领域C、指出解决问题的可能办法D、为客观分析问题和过程奠定基础正确答案:C第14题,一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序,让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是A、渐进性改进B、根源分析C、因果关系分析D、突破性改进正
《[南开大学]《饭店业质量管理》19秋期末考核(答案参考)》由会员不吃****猫分享,可在线阅读,更多相关《[南开大学]《饭店业质量管理》19秋期末考核(答案参考)》请在金锄头文库上搜索。
21秋吉大《毛泽东思想和“中国特色社会主义理论体系”概论》在线作业二
21秋吉大《毛泽东思想和“中国特色社会主义理论体系”概论》在线作业一
21秋吉大《毛泽东思想和“中国特色社会主义理论体系”概论》在线作业二-2
21秋吉大《毛泽东思想和“中国特色社会主义理论体系”概论》在线作业一-2
21秋吉大《毛泽东思想和“中国特色社会主义理论体系”概论》在线作业二-1
21秋吉大《毛泽东思想和“中国特色社会主义理论体系”概论》在线作业一-1
21秋东北师范《公共财政学》21秋学期在线作业1-5
21秋东北师范《幼儿教师职业理念与道德规范》21秋学期在线作业1
21秋中国医科大学《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论(本科)》在线作业-1(100分)
21秋东北师范《公共财政学》21秋学期在线作业2-1
21秋东北师范《中外美术史话》21秋学期在线作业1
21秋东北师范《行政伦理学》21秋学期在线作业2
21秋东北师范《《企业文化与商业伦理(二)》在线平时作业3
21秋东北师范《英美文学》21秋学期在线作业2-2
21秋东北师范《中外美术史话》21秋学期在线作业2
21秋东北师范《中国近现代史纲要(专升本)》21秋学期在线作业2
21秋东北师范《公共财政学》21秋学期在线作业1-6
21秋东北师范《公共财政学》21秋学期在线作业2-2
21秋东北师范《中国近现代史纲要(高起本)》21秋学期在线作业1
21秋东北师范《行政伦理学》21秋学期在线作业1-1
2024-02-14 14页
2024-03-06 5页
2023-08-17 11页
2023-10-26 101页
2022-08-23 120页
2023-07-08 5页
2022-11-25 13页
2024-01-15 23页
2024-01-11 12页
2022-08-27 15页