[南开大学]《饭店业质量管理》19秋期末考核(答案参考）
谋学网www.mouxue.com 【奥鹏】-南开大学饭店业质量管理19秋期末考核试卷总分:100 得分:100第1题,朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）A、一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注B、一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突C、一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报D、一个非常难解决的主要问题或冲突正确答案:B第2题,根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。A、顾客忠诚B、顾客满意C、顾客价值D、员工满意正确答案:B第3题,一个客人的“现在价值”是（ ）A、公司与客人做的第一笔生意B、这个客人每年可自由支配的收人C、在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人D、这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人正确答案:A第4题,管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）A、谈判者角色B、信息传播者角色C、联络者角色D、发言人角色正确答案:D第5题,哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）A、独断专行的管理者B、民主管理者C、官僚行政管理者D、理论管理者正确答案:B第6题,有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）A、用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B、告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C、鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D、与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止正确答案:C第7题,里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。A、1990B、1991C、1992D、1993正确答案:C第8题,以上哪项不属于内部关键时刻A、餐厅服务员为顾客推荐特色菜B、餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜C、房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态D、销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订正确答案:A第9题,重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）A、独断专行的管理者B、民主管理者C、官僚行政管理者D、理论管理者正确答案:A第10题,你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）A、发言人B、挂名首脑C、混乱驾驭者D、监听者正确答案:B第11题,管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）A、决策角色B、信息传播者角色C、人际关系角色D、监督者角色正确答案:B第12题,“关键时刻”是（）A、一个公司要求顾客必须付款的时刻B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻C、一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务D、员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻正确答案:B第13题,精心设计的问题陈述不能解决（）的问题A、防止不断改进小组成员之间产生误解B、详细阐述有待改进的领域C、指出解决问题的可能办法D、为客观分析问题和过程奠定基础正确答案:C第14题,一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是A、渐进性改进B、根源分析C、因果关系分析D、突破性改进正确答案:A第15题,下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）A、过程管理B、突破性改进小组C、工作/岗位设计D、工作轮换正确答案:C第16题,戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）A、着眼于短期利润B、和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资C、有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统D、不关心财务目标正确答案:B第17题,传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。A、在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层B、在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递C、直式组织通常比扁平式组织更有条理D、在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层正确答案:A第18题,根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。A、顾客忠诚B、顾客满意C、顾客价值D、员工满意正确答案:D第19题,马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）A、1945B、1961C、1987D、1993正确答案:C第20题,根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）A、搬家B、对公司的产品或服务感到不满意C、店主、经理或某个员工的态度冷漠D、不再需要该公司的产品或服务正确答案:C第21题,为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？A、正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具B、没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化C、对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具D、酒店中员工普遍教育水平低正确答案:A,B,C第22题,为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?A、人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的B、如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量C、恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧D、恐惧会加剧竞争正确答案:A,B第23题,经理制定计划和建立网络，原因是（ ）A、必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息B、他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的1.接领导下C、因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示D、经理的网络和公司组织结构不同正确答案:A,B第24题,利兹卡尔顿饭店公司的金牌标准，包括（ ）。A、三步服务法B、公司座右铭C、公司信条D、公司基本要求正确答案:A,B,C,D第25题,影响企业集权或分权程度的因素有（ ）。A、决策是从哪里做出B、企业组织是否扁平化C、企业经营状况D、组织的文化正确答案:A,C,D第26题,除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。A、错误B、正确正确答案:B第27题,鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。A、错误B、正确正确答案:A第28题,塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。A、错误B、正确正确答案:B第29题,不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。A、错误B、正确正确答案:B第30题,在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。A、错误B、正确正确答案:A第31题,在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。A、错误B、正确正确答案:B第32题,权利来源于企业。A、错误B、正确正确答案:A第33题,不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。A、错误B、正确正确答案:A第34题,通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。A、错误B、正确正确答案:B第35题,管理者几乎不需要官僚行政的职能。A、错误B、正确正确答案:A第36题,论述丽兹卡尔顿饭店公司如何获得鲍德里奇国家质量奖。正确答案:第37题,如何提高倾听能力。正确答案:第38题,如何选择和使用竞争性的对比及建立基准的信息，以提高公司的整体绩效？正确答案:第39题,简述多轮投票的基本步骤正确答案:第40题,简述团队执行阶段的特征。正确答案:
