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东大19秋学期《客户关系管理》在线平时作业3满分哦

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卖家[上传人]：哼****

文档编号：117131121

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1、19秋学期客户关系管理在线平时作业3试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)1.CRM系统中商业智能的实现是以（）为基础的。A.数据库B.数据仓库C.OLTPD.OLAP答案:B2.当客户只有一个期望值无法满足时,( )不是我们应对的技巧A.说明原因B.提供更多的有效解决方案C.对客户的期望值表示理解D.与客户据理力争答案:D3.在供应链的运作过程中，（）的需求拉动是供应链中信息流、产品/服务流、资金流运作的驱动源。A.市场B.客户C.企业D.产品答案:B4.( )阶段不属于客户关系生命周期阶段A.调整期B.潜在期C.成长期D.成熟期答案:A5.( )的意义体现在增加企业盈利、降低企业成本、提高企业的信誉度方面。A.客户联盟B.客户忠诚C.客户关怀D.客户保持答案:D6.以下说法正确的是( )A.保留老客户的成本低B.争取新客户的成本低C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定答案:D7.关系营销的特征不包括( )A.提供优质服务B.合作C.双赢D.双向沟通答案:A8.数据库营销中数据的认识非常

2、重要,下列错误的认识是( )A.核对真实性B.无需求精性C.数据更新性D.数据存储性答案:C9.（）的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A.SCM与ERPB.ERP与SFAC.CRM与SCMD.CRM与ERP答案:C10.目前，客户服务中心管理所处的阶段是（）。A.从话务量管理到服务水平管理B.从坐席管理到话务量管理C.从单一管理到多媒体管理D.从人工化管理到自动化管理答案:D11.关系营销仍然把（）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A.顾客关系B.竞争对手关系C.员工关系D.供应商关系答案:A12.人质型的客户的满意度和忠诚度水平分别为（）A.满意度高，忠诚度高B.满意度高，忠诚度低C.满意度低，忠诚度高D.满意度低，忠诚度低答案:C13.客户的总体满意度水平是客户对产品的( )的总体评估。A.质量B.售后服务C.使用经历D.价格答案:C14.下面哪种方法可以用来根据已有客户属性与其信用水平的关系来判断新客户的信用水平?A.聚类分析B.概念和类描述C.分类分析D.关联分析答案:C注意：答案的顺序有可能和你的题不一样注意核对答案与选项售后或需要更多联系QQ1192235545 微信同步 15.CRM的技术核心是( )A.数据库技术B.数据库C.数据仓库D.元数据答案:C二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)16.要在企业运用CRM，首先必须经过企业服务流程再造，建立一个客户信息收集和使用的标准体系。答案:正确17.客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。答案:正确18.CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。答案:正确19.客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。答案:错误20.实施CRM就是让客户百分之百的满意。答案:错误

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