宁波万科地产客户管理6+2步法内部培训宣讲报告
56页1、6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法 6、交付 23个月质量检查 5、交付 11个月质量检查 4、交付 3个月后质量检查 3、成品参观 2、框架落成参观 1、售前客户接待 售前 需求 沟通 售后 -交付前, 品质、使用方式 沟通 交付后,客户 体验 沟通 全过程沟通 主动 地解决客户的问题 7、交付 35个月质量检查 1/11 17.4.25 2 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习,万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和 “ 6 2步法” 五套工作方法论。 6 2步法 :是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。 6 2步法 :关注客户与万科接触的全生命周期体验过程,以客户感知为中心,以信息透明和让客户感动为基点,为客户主动提供的客户服务。 概述 17.4.25 3 基本内容 基本内容 客户触点 核心内容 温馨牵手 看楼 阳光购楼,提醒风险 喜结连理 比较、落定、签约 明确条款,信息透明 亲密接触 等待 工地开放,进展通报 恭迎乔迁 交付、装修、搬迁 装扮家庭,恭贺迁居 嘘寒问暖 居住 入住三个月居住回访 承担责任 居住 居住一年后的质量检查 1一路同行 全过程
2、持续收集反馈业主信息,解决客户投诉 2四年之约 居住 交付后四年项目改造 17.4.25 4 第六步:承担责任 第五步:嘘寒温暖 第四步:恭迎乔迁 第三步:亲密接触 第二步:喜结连理 第一步:温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 阳光购房提示风险、服务部门提前亮相 明确条款、信息透明 工地开放进展通报、物业提前亮相 装扮家庭、恭贺乔迁 关注体验、排忧解难 质量维修、社区完善 无界沟通、精益求精 用心关怀、持续改善 3/11 6+2步法基本内容 17.4.25 5 第六步:承担责任 第五步:嘘寒温暖 第四步:恭迎乔迁 第三步:亲密接触 第二步:喜结连理 第一步:温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 第六步: 举案齐眉 第五步: 恭迎乔迁 第四步: 隆重出阁 第三步:亲密接触 第二步:喜结连理 第一步:温馨牵手 +1 一路同行 +2 持续关怀 9/11 旧版 2011升级版 经过多年的探索和推广,“ 6+2” 步法内容日益增多 17.4.25 6 在地产研发 6+2步法服务体系的同时,物业公司同期研发出“五步一法”服务体系。 认识 了解 帮助 理解 感动 成就 居家便利服务 客户诉
3、求处理与反馈 装修咨询与专业服务 客户信息采集与管理 物业管理见面会 客户沟通 关键点 *五步一法:认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户 *重要法则:成就客户 4/11 17.4.25 7 同时,物业对于客户服务部分,有一套“二十触点”的管理体系与要求,仍与“ 6+2步法”相对独立。 6/11 17.4.25 8 第一步:温馨牵手 第二步:喜结连理 第三步:亲密接触 第四步:恭迎乔迁 第五步:嘘寒问暖 第六步:承担责任 +1 一路同行 +2 四年之约 第一步:认识客户 第二步:了解客户 第三步:帮助客户 第四步:理解客户 第五步:感动客户 一法:成就客户 “6+2 步法”是地产基于客户从 看楼 到 居住 阶段的需求或体验出发的触点服务体系 “ 五步一法”基于客户从 收楼 到 居住 阶段的需求或体验出发的触点服务体系 “ 五步一法”是物业专门针对“ 6+2步法”要求,结合物业的实际情况推出的服务体系,丰富了触点服务体系的内涵。 实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务,即与客户建立了联系。 5/11 2011年升级版 6+2步法解读: 融合物业“
4、五步一法”服务体系 17.4.25 9 第一步:温馨牵手 温馨牵手 接触亲密 出阁隆重 齐眉举案 核心内容 : 阳光购楼、提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋 客户触点 : 看楼 喜结连理 乔迁恭迎 17.4.25 10 说明: 现场公示:销售现场有相关公示,摆放位臵以保证客户便于得到为宜 客户告知:销售员告知首次看房客户有此公示 标准动作:红线内、外不利因素阳光宣言 相应物料: 1、红线内不利因素阳光宣言展板 2、红线外不利因素阳光宣言展板 3、红线内、外不利因素阳光宣言折页 4、红线内不利因素沙盘标示 5、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款 6、看房服务信息卡 17.4.25 11 执行部门及执行要求: 执行部门 营销部:该公司所有项目均需使用统一模版,并作好现场影像资料存档工作 配合部门 客户关系中心:项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况 标准动作:红线内、外不利因素阳光宣言 17.4.25 12 第二步、喜结连理 客户触点 :比较、落定、签约 核心内容 : 明确条款、信息透明 工作要点说明 告知合同条款 降低客户无助感 方便客户办理
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