酒店vip接待工作程序及标准(未修改) - 副本
39页1、酒店酒店 VIPVIP 接待工作程序及标准接待工作程序及标准 1 1 目的和范围目的和范围1.11.1 目的:为了规范饭店各部门对 VIP 接待工作的标准和操作细节,为入住和参观饭店的贵宾提供优质高效的 VIP 接待服务。1.21.2 范围:适用于对入住和参观的所有 VIP 的接待服务过程的控制和管理。1.31.3 VIP 的界定和划分:根据对饭店的重要性划分为 A、B、C 三种接待等级和标准,并根据三种不同的接待等级和标准提供相应的接待服务。VIP 等级划分如下:VIPAVIPA 级:级:外国元首;国家领导人;各部、委、省(州)、市领导;国内外著名公司董事长、总裁;国内、外知名人士等。VIPBVIPB 级:级:各国驻华大使,使馆官员;国内、外著名公司总经理;同档次饭店总经理;旅行社总经理;著名饭店管理公司总经理;报社总编等。VIPCVIPC 级:级:同档次饭店部门经理;旅行社经理;管理公司经理;大型公司负责人;全价豪华行政套房客人。备注:接待时具体等级划分以营销部下发的VIP 接待通知单为准。1.41.4 VIP 的迎送规定:VIPA 级迎送:董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理
2、、部门总监(经理)、大堂副理;VIPB 级迎送:饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监(经理)、大堂副理;VIPC 级迎送:大堂副理。2 2 管理职责管理职责2.12.1 营销部负责 VIP 接待外部联络及内部沟通协调,填写VIP 接待申请表报总经理审核,下发VIP 接待通知书至各部门落实。2.22.2 总经理负责审核并签署 VIP 接待方案和工作程序。2.32.3 副总经理、总经理助理负责监督和落实 VIP 接待方案和工作程序的实施和执行。2.42.4 相关要求2.4.12.4.1、各部门按照酒店接待要求对部门接待工作进行细化落实,明确责任。对该程序在实际接待中暴露出的问题及时上报以便修订。2.4.22.4.2、加强部门间和部门内部的信息沟通,发现问题及时补位,不要将问题暴露在客人面前。 2.4.32.4.3、因接待准备工作不足造成投诉或不良影响的,将追究相关责任。 2.4.42.4.4、注意对 VIP 接待安排及行程的保密;2.4.52.4.5、接待完毕后各接待点将客人个性要求反馈接待部纳入客史资料,部门也做好相关信息储备,跟进有关培训,将本次的个性化服务体现到下一次接待过程的
3、标准化服务中。2.4.62.4.6、行政人事部跟进对相关资料、照片等进行整理归档。2.4.72.4.7、VIP 接待期间不能到岗的部门经理必须请示总经理同意。2.4.82.4.8、相关接待人员必须保证通讯畅通。2.4.92.4.9、相关部门员工负责根据工作标准和要求完成 VIP 的接待服务工作。3 3 饭店各部门饭店各部门 VIPVIP 接待工作程序及标准内容接待工作程序及标准内容3.13.1 营销部营销部 VIPVIP 接待服务程序接待服务程序1 1)职责)职责a.营销总监负责 VIP 的预订,以及向各部门传递 VIP 接待信息,至少提前一天拟定VIP 接待通知单报总经理审核。b.营销总监负责 VIP 的行程安排,以及在店内与各部门的协调工作。2 2)程序要求)程序要求a.接受预订b.了解 VIP 客人的行程安排;c.了解 VIP 客人的身份、背景;d.了解客人的习惯及特殊要求;3)安排工作a.制定接待计划,将接待要求通知到相关各部门;b.与相关部门作好各项接待预订,并确保优先安排;c.与各部门落实 VIP 接待的特殊安排事项;d. 让所有接待员了解、熟悉本次接待的要求;e.e.进店
4、前检查确认a)店前一天再次与客人确认相关细节,若有变更须及时将变更事项通知相关部门;b) 与前厅部确认房间是否按要求做好预订;c)与餐饮部确认所有用餐细节;d)确认车辆安排;e)确认欢迎仪式按要求准备完毕;f)确认饭店其他部门相关接待和服务事项的落实。4)在店期间的跟进服务a.随时根据 VIP 行程安排,做好各部门的事前准备工作的检查并再次确认;b.了解客人的动向,若有任何调整或变更,及时通知相关部门;c.掌握 VIP 客人在店的意见反馈,并及时上报给饭店管理层。5)离店服务a.离店前一晚与客人确认完毕所有账目;b.确认客人准确的离店时间,并通知安排相关人员进行欢送;c.督促相关部门及时、准确、快速地办理好退房手续;d.征求客人的意见和建议。6) 接待总结a.针对此次接待工作做好相应的总结;b.汇总 VIP 各项信息,建立和完善客史档案;c.将接待意见和建议及时反馈给相关部门。3.23.2 前厅部前厅部 VIPVIP 接待服务程序接待服务程序3.2.13.2.1 管理职责管理职责1) 前厅部经理负责根据 VIP 客人的接待方案和工作要求,安排接待人员和接待工作,并全程监控 VIP 客人
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