电话经理团队工作手册
9页1、电话经理团队工作手册一、电话经理服务对象 .2二、电话经理主要服务界面和服务时间 .2(一)电话经理主要服务界面 .2(二)电话经理服务时间 .3三、电话经理团队及协同人员的工作职责 .3(一)电话经理团队人员工作职责 .3(二)协同人员工作职责 .5四、电话经理团队日常工作指导手册 .6(一)电话经理主管 .6(二)质检内训师 .7(三)电话经理 .7五、电话经理电话沟通技巧 .8六、电话经理团队建设 .92011 年贵宾客户的稳定保有稳定依然将是公司战略发展的重点,如何有效提升通过电话经理对贵宾客户日常的服务维系工作的质量,工作来确保全面提升客户满意度和忠诚度,将是 2011 年贵宾客户贴心服务维系工作的重中之重, 。基于此需要为了不断提高电话经理团队的服务水平,特制定电话经理团队工作手册,通过强调各角色的工作职责及主要工作内容。一、电话经理服务对象电话经理作为贵宾客户的专有服务界面,主要服务对象为个人贵宾客户和集团贵宾客户,以下统称贵宾客户。其服务核心是通过建立电话经理一对一的看管服务模式,实现开展个人贵宾客户及集团贵宾客户的服务维系工作。1、个人贵宾客户:基于客户需求,为客户提
2、供系列特权服务;同时主要通过常态化的专享营销回馈稳定客户,通过有粘性的专属业务体验来增强客户粘性;在回馈方面,重点通过构建常态化的专享营销回馈体系来稳定客户。2、集团贵宾客户:基于客户需求,为客户提供系列特权服务;同时通过集团特制的专属产品和贵宾服务和业务的提供,实现客户的保有和稳定。二、电话经理主要服务界面和服务时间(一)电话经理主要服务界面1、电话经理是贵宾客户的专有服务界面。贵宾客户的主要服务、维系工作均由电话经理负责开展。2、沟通 100 营业厅、 10086 热线服务中心、 乡镇营销经理、贵宾客户经理、集 团客户经理等其他渠道(B 角), 仅作为电话经理的协同服务渠道为客户提供服务。即:当出现贵宾客户需求属电话经理无法直接提供的服务时,例如:上门服务等。由电话经理向其他协同渠道发起,由其他渠道为贵宾客户提供一体化的协同服务。(二)电话经理服务时间电话经理通过 10088 为贵宾客户提供 7*9.5 小时的电话外呼服务,服务时间为早 8:3012:00;14:0020:00。(各分公司可根据当地客户习惯, 电话经理下午服务适当调整为 15:00-20:00)。电话经理呼出时段控
3、制在以下范围:每周一至周五的 09:00-12:00,14:00-20:00,周六和周日的 10:0012:00,15:0020:00。10086 对应专席(VIP 专 席或全球通坐席)为贵宾 客户提供 7*24小时的电话呼入服务。三、电话经理团队及协同人员的工作职责(一)电话经理团队人员工作职责1、电话经理主管(1)负责完成电话经理日常工作的管理,包括:制定电话经理工作计划、监督 执行情况及绩效考核,确保工作目标的完成。(2)负责向电话经理团队传达公司相关政策、要求,确保团队成员及时掌握公司战略目标及工作要求。(3)指导现场各类特殊情况和疑难问题的处理,确保目标客户满意度。Comment c1: 是否增加向电话经理及相关协作部门提供分公司制定的营销活动的宣传和培训(4)配合贵宾中心经理做好各种协调工作,做好团队建设。2、质检内训师(1)负责向电话经理开展培训工作,包括拟定培训计划及实施培训工作。(2)负责制定各类外呼口径及设计脚本。(3)负责对电话经理服务质量进行监督;公平、公正、公开地按服务质量监控标准对电话经理服务质量进行评估,协助电话经理主管,完成电话经理的绩效评估。 3、服务
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