门店管理手册
41页1、本word文档可编辑修改门店管理手册门店管理手册0.1目录0.1 编写说明0.2 目录1 门店概述2 门店管理重点3 店长职责与作业流程4 领班职责与作业流程5 收银员职责与作业流程6 理货员职责与作业流程7 服务台工作人员职责与作业流程8 点菜员职责与作业流程9 报帐员职责与作业流程10 验收人员作业要求11 仓库保管人员作业要求12 现场加工人员作业要求13 礼貌用语和行为规范附录1门店概述1.1公司下属门店都是由公司全额投资登记注册的直营连锁店,实行统一规划、统一采购、统一定价、统一促销、统一核算、统一管理。关注我 实时更新 最新资料1.2门店是直接面向顾客的销售服务单位,其基本职能是贯彻公司的经营方针和营销计划。门店的一系列作业活动都必须按总部的统一计划和营运标准执行。1.3 门店的组织者是店长,负有贯彻总部各项工作计划,激励、指导、组织全体店员做女子进销存等作业活动,不断提高服务质量和经营业绩的责任。1.4 为有效地发挥总部对门店的督导功能,公司按区域设立了区域经理,区域经理代表公司总部协调管理区域内所属门店,协助企管部做女子区域内服务质量的检查、总结、评比、记录并及时向公司
2、总部汇报。1.5 各连锁门店因营业面积、服务功能的差异,岗位设置略有不同。与质量直接相关的主要岗位有:店长、领班、收银员、理货员、服务台工作人员、现场加工人员、仓库保管人员、验收人员、报帐员。第1页共23页2门店管理重点门店现场管理主要是通过优质服务创造良女子的服务形象,增加客量,提高客单价,扩大销售额。现场管理重点列举如下:2.1环境管理2.1.1店头外观店头外观应注意保持停车场及门口道路整洁、畅通,废物箱干净、卫生,废弃纸箱叠放整齐妥善,橱窗亮净,店头看板、招牌干净、牢固,灯光明亮,橱窗招贴鲜明、整齐,海报张贴高度适中,过期海报及时清除。2.1.2卖场内部环境卖场内部环境应注意:保持房顶、墙面及楼梯扶手洁净、无积尘,地面干净、无积水,货架按商场排列图放置,无擅自增减堆头、端架、货架、网架、吊架等情况,走道和安全通道保持畅通,各种设备保持清洁卫生,运行正常,现场加工区符合卫生要求。2.2商品管理2.2.1 商品陈列必须执行总部规定的统一标准;充分利用货架空间,做到满陈列 ;采用梯状与垂直陈列方式,并根据商品保质期做到先进先出;要注意陈列商品的及时整理及时令性变化,陈列商品必须做到一货
3、一卡,七标齐全,标价正确,POP广告要统一规格,张挂整齐。2.2.2商品损耗控制引起商品损耗的原因有:作业错误、偷窃、意外事件、生鲜处理不当、保存不当或其他意外事故引起的损耗。商品损耗控制主要从以下三个方面着手:一是加强日常管理,注意商品在各个环节的养护,二是要有理有节依法防盗,并妥善处理盗窃事件;三是要加强商品盘点,包括帐盘、实盘和商品保质期检查,及时采取调整措施。2.2.3商品订货门店商品订货由业务员负责,理货员应及时提供销售动态信息,业务员以商品销售动态信息和采购部配货中心及商品采购部提供的商品信息作为点菜的参考依据。店长应定期亲自订货,掌握市场脉搏。商品订货既要保障供应,又要防止库存积压。2.2.4商品销售商品销售过程也就是向顾客提供服务的过程,必须注意的事项是:销售前必须充分做女子各项准备工作;销售过程中必须及时了解销售动态及顾客的反映,并迅速做出反应;销售后必须做女子售后服务,在坚持低成本经营原则下,尽可能扩大服务项目,并提供连锁化服务。2.3服务管理2.3.1服务设施管理具备停车场地的超市门店,应保持前场进出畅通,停车便利,看板醒目。卖场应做到合理布局,导购清晰,过道畅通
4、,陈列丰满,光照明亮。卖场内的客梯和其他服务设施应定期查检、保养,确保服务功能。购物拦和手推车及时整理,方便顾客。2.3.2人员服务超市门店的人员服务应定岗定位,统一着装,佩戴胸卡,使用规范的服务用语。缺货处理服务人员首先要表示道歉,其次要主动建议,最后要及时向业务主管反馈缺货信息。接到客诉后接待人员要耐心听取陈述,做女子记录,及时处理或转交有关部门处理。2.4人员管理2.4.1 按公司规定控制人员总数提高劳动效率2.4.2 培养全体员工的团队合作精神和礼仪精神2.4.3 监督执行服务规范,并做到督导结合2.4.4 善待全体员工,依法使用人力资源第2页共23页2.4.5经常性地开展劳动竞赛活动和思想教育活动,形成尽心尽力,努力工作,积极向上的氛围。2.5资财管理2.5.1收银管理收银台是门店商品、现金的闸门。收银是门店销售服务的一个重要环节。收银管理应把握以下重点:控制收银差错率;防止收入假币及信用卡欺诈行为;分清各班次收银员的经济责任;营业款要及时解缴;要严防内外勾结逃款。2.5.2财务凭证管理门店财务要严格按照财务管理制度处理和保管各类凭证,及时做女子各类报表,供总部财务部进行帐务
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