第九章饭店质量经济性分析

1、第九章 饭店质量经济性分析n n第一节第一节 质量经济性分析概述质量经济性分析概述n n第二节第二节 饭店质量本钱、质量效益与质量损饭店质量本钱、质量效益与质量损失分析失分析n n第三节第三节 饭店效劳过程的质量经济性分析饭店效劳过程的质量经济性分析编辑编辑pptppt第一节第一节 质量经济性分析概述质量经济性分析概述n n一、质量经济性分析的根底n n二、质量经济性分析的作用n n三、饭店质量经济性分析的特征n n四、质量经济性分析的方法与内容编辑编辑pptppt一、质量经济性分析的根底1 1、质量经济学、质量经济学 质量经济学是一门研究质量与经济关系的新兴学科，质量经济学是一门研究质量与经济关系的新兴学科，是质量经济分析的理论根底。是质量经济分析的理论根底。质量经济学以唯物辩证法、抽象法、逻辑与历史统质量经济学以唯物辩证法、抽象法、逻辑与历史统一的方法为根底，运用政治经济学、宏观经济学、一的方法为根底，运用政治经济学、宏观经济学、微观经济学、投入产出经济学、数量经济学、经济微观经济学、投入产出经济学、数量经济学、经济计量学、技术经济学、经济优化理论等理论方法进计量学、技术经济学、经

2、济优化理论等理论方法进行研究，其成果可直接为企业所应用。行研究，其成果可直接为企业所应用。2 2、质量差价、质量差价 质量经济性分析的另一个根底是质量差价。质量差质量经济性分析的另一个根底是质量差价。质量差价指不同质量的、同类同种产品，在同一市场、同价指不同质量的、同类同种产品，在同一市场、同一营销实践中的价格差额。一营销实践中的价格差额。3 3、产品效劳质量等级、产品效劳质量等级 产品的质量等级是质量经济性分析的又一重要根底。产品的质量等级是质量经济性分析的又一重要根底。编辑编辑pptppt二、质量经济性分析的作用n n质量经济性分析以用户和社会需求的质量为出发点，从经质量经济性分析以用户和社会需求的质量为出发点，从经济的角度分析质量问题，围绕产品的适用性和经济性，寻济的角度分析质量问题，围绕产品的适用性和经济性，寻求质、本、利的最正确组合，以提高企业经济效益。其作求质、本、利的最正确组合，以提高企业经济效益。其作用主要表达在以下几个方面：用主要表达在以下几个方面：n n1 1、促进企业贴近市场与顾客，挖掘和发挥内部的积极因、促进企业贴近市场与顾客，挖掘和发挥内部的积极因素与作用素与

3、作用n n质量经济性分析可以促使企业更加贴近市场与顾客，使企质量经济性分析可以促使企业更加贴近市场与顾客，使企业能更好地根据市场、顾客和社会的需求来组织生产、确业能更好地根据市场、顾客和社会的需求来组织生产、确定产品档次、价格和质量水平，提高经济效益。定产品档次、价格和质量水平，提高经济效益。n n2 2、有利于企业保持质量与效益、质量与经济的相对平衡、有利于企业保持质量与效益、质量与经济的相对平衡、稳定和开展稳定和开展n n质量经济性分析通过评价企业经营运作的各个环节质量、质量经济性分析通过评价企业经营运作的各个环节质量、过程质量、总体结果质量和经济效果，促使企业正确处理过程质量、总体结果质量和经济效果，促使企业正确处理质量与市场竞争、质量与效益、质量供给与需求、质量与质量与市场竞争、质量与效益、质量供给与需求、质量与生产本钱等之间的关系，科学地选择质量水平和投入费用生产本钱等之间的关系，科学地选择质量水平和投入费用的最正确方案与决策。的最正确方案与决策。n n3 3、有利于企业资源的整合与利用、有利于企业资源的整合与利用n n质量经济性分析追求的是以低的投入、低的本钱获取满意质量经

4、济性分析追求的是以低的投入、低的本钱获取满意的质量和尽可能大的利润。的质量和尽可能大的利润。编辑编辑pptppt三、饭店质量经济性分析的特征n n由于饭店产品的特殊性，尤其是饭店效劳产品的无形性，由于饭店产品的特殊性，尤其是饭店效劳产品的无形性，使得饭店质量经济性分析同其他一般产品的质量经济性分使得饭店质量经济性分析同其他一般产品的质量经济性分析相比，具有其独特的特征。析相比，具有其独特的特征。n n1 1、饭店质量经济性分析的模糊性、饭店质量经济性分析的模糊性n n效劳产品的无形性使饭店效劳质量不能像制造业那样精确效劳产品的无形性使饭店效劳质量不能像制造业那样精确量化，饭店的质量本钱、质量效益以及质量损失的核算都量化，饭店的质量本钱、质量效益以及质量损失的核算都存在一定的模糊性，因而给饭店质量活动的经济性分析带存在一定的模糊性，因而给饭店质量活动的经济性分析带来模糊性和困难性。来模糊性和困难性。n n2 2、饭店质量经济性分析的复杂性、饭店质量经济性分析的复杂性n n在饭店的质量经济性分析中，判断其产品质量经济不经济在饭店的质量经济性分析中，判断其产品质量经济不经济的一个重要条件是保

5、证饭店产品质量、各效劳程序符合效的一个重要条件是保证饭店产品质量、各效劳程序符合效劳产品标准所规定的要求，称为符合性质量。劳产品标准所规定的要求，称为符合性质量。n n3 3、饭店质量经济性分析与顾客满意度息息相关、饭店质量经济性分析与顾客满意度息息相关n n饭店的效劳质量往往表现在饭店员工与顾客的直接接触之饭店的效劳质量往往表现在饭店员工与顾客的直接接触之中。中。编辑编辑pptppt四、质量经济性分析的方法与内容n n1 1、质量经济性分析的方法、质量经济性分析的方法n n质量经济性分析的方法及其组织实施取决于完成质量经济性分析的方法及其组织实施取决于完成该项职能的各种条件和不同的经营管理目标。该项职能的各种条件和不同的经营管理目标。n n2 2、质量经济性分析的内容、质量经济性分析的内容n n质量经济性分析的内容主要包括产品决策分析、质量经济性分析的内容主要包括产品决策分析、产品构成分析、产品寿命周期费用分析、产品功产品构成分析、产品寿命周期费用分析、产品功能分析、产品附加值分析、产品质量改进分析、能分析、产品附加值分析、产品质量改进分析、生产过程质量经济性分析、流程经济性分析、质

6、生产过程质量经济性分析、流程经济性分析、质量检验经济性分析、使用过程质量经济性分析等量检验经济性分析、使用过程质量经济性分析等方面内容。方面内容。编辑编辑pptppt第二节第二节 饭店质量本钱、质量效益与饭店质量本钱、质量效益与质量损失分析质量损失分析n n一、质量本钱一、质量本钱n n二、质量本钱核算二、质量本钱核算n n三、基于顾客满意的饭店质量本钱分析三、基于顾客满意的饭店质量本钱分析n n四、质量损失四、质量损失n n五、质量效益五、质量效益编辑编辑pptppt一、质量本钱n n1 1、预防本钱、预防本钱n n预防本钱是指为预防质量缺陷的发生所支付的费预防本钱是指为预防质量缺陷的发生所支付的费用。用。n n1 1质量方案工作费。质量方案工作费。n n2 2设施设备维修保养费。设施设备维修保养费。n n3 3新产品研发费。新产品研发费。n n3 3效劳流程程序设计费。效劳流程程序设计费。n n4 4质量审核费。质量审核费。n n5 5质量培训费。质量培训费。n n6 6质量信息费。质量信息费。n n7 7质量管理活动费。质量管理活动费。编辑编辑pptpptn n2、鉴定本钱n n

7、鉴定本钱是指为评定产品或效劳是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用。在饭店质量管理中，一般包括的三级科目有：n n1进货检验费。指采购原材料、设施、设备等物品的验收、中间产品质量审核等过程发生的费用。n n2过程检验费。指在生产或效劳过程中进行各种质量检验所发生的费用。n n3产品检验费。指对生产和提供的产品或效劳进行质量检验所发生的费用。编辑编辑pptpptn n3 3、内部损失本钱、内部损失本钱n n内部损失本钱是指在效劳过程中向顾客提供的产内部损失本钱是指在效劳过程中向顾客提供的产品或效劳未能满足规定的质量要求所造成的损失。品或效劳未能满足规定的质量要求所造成的损失。在饭店质量管理中，一般包括的三级科目有：在饭店质量管理中，一般包括的三级科目有：n n1 1不合格产品损失费。指由于有形产品达不到不合格产品损失费。指由于有形产品达不到质量要求所损失的费用。质量要求所损失的费用。n n2 2不合格效劳损失费。指由于效劳达不到质量不合格效劳损失费。指由于效劳达不到质量要求所损失的费用。要求所损失的费用。n n3 3效劳补救费。指为弥补效劳失误、进行效劳效劳补救费。指为弥补

8、效劳失误、进行效劳补救所支付的费用。补救所支付的费用。n n4 4产品效劳事故处理费。指由于处理产品产品效劳事故处理费。指由于处理产品事故或处理效劳失误所支付的费用。事故或处理效劳失误所支付的费用。编辑编辑pptpptn n4 4、外部损失本钱、外部损失本钱n n外部损失本钱是指因向顾客提供的饭店产品或效外部损失本钱是指因向顾客提供的饭店产品或效劳未能满足规定的质量要求，导致顾客投诉、索劳未能满足规定的质量要求，导致顾客投诉、索赔、或信誉损失等造成的损失费用。在饭店质量赔、或信誉损失等造成的损失费用。在饭店质量管理中，一般包括的三级科目有：管理中，一般包括的三级科目有：n n1 1索赔费。指因产品效劳质量不符合要求索赔费。指因产品效劳质量不符合要求引起顾客投诉，处理顾客投诉所损失的费用。引起顾客投诉，处理顾客投诉所损失的费用。n n2 2补偿费。指因产品效劳质量不符合要求，补偿费。指因产品效劳质量不符合要求，补偿顾客所损失的费用。补偿顾客所损失的费用。n n3 3质量诉讼费。指因产品效劳质量问题起质量诉讼费。指因产品效劳质量问题起诉或者应诉而发生的各项费用。诉或者应诉而发生的各项费用。

9、n n5 5、外部质量保证本钱、外部质量保证本钱n n外部质量保证本钱是指为满足合同规定的质量保外部质量保证本钱是指为满足合同规定的质量保证要求而提供客观证据、演示和证明等各种活动证要求而提供客观证据、演示和证明等各种活动所发生的费用，包括特殊的和附加的质量保证措所发生的费用，包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用。施、程序、数据、证实试验和评定的费用。编辑编辑pptppt二、质量本钱核算n n1 1、质量本钱的边界条件、质量本钱的边界条件n n质量管理是一项全面质量管理的过程，饭店中的每一项活质量管理是一项全面质量管理的过程，饭店中的每一项活动都可能与质量相关，但并非每项活动的费用支出都属于动都可能与质量相关，但并非每项活动的费用支出都属于质量本钱的范畴。质量本钱的范畴。n n1 1质量本钱是指为获得满意的质量所支出的质量管理质量本钱是指为获得满意的质量所支出的质量管理费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失，而不是与质量有关的全部费用。失，而不是与质量有关的全部费用。n n2 2质量本钱是针对在

10、现行生产与销售过程中发生的本质量本钱是针对在现行生产与销售过程中发生的本钱费用，即在生产与销售过程无故障情况下完成所有明确钱费用，即在生产与销售过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客的质量要求所支付的费用，以及在生产与的和隐含的顾客的质量要求所支付的费用，以及在生产与销售过程中出现质量问题而造成的损失。销售过程中出现质量问题而造成的损失。n n2 2、质量本钱核算的意义、质量本钱核算的意义n n质量本钱核算在饭店质量管理中具有以下几个方面的意义。质量本钱核算在饭店质量管理中具有以下几个方面的意义。n n1 1识别质量改进的方向。识别质量改进的方向。n n2 2探索饭店最适应的质量控制水平，实现质量本钱的探索饭店最适应的质量控制水平，实现质量本钱的最优控制。最优控制。n n3 3利于饭店对各种本钱费用进行控制。利于饭店对各种本钱费用进行控制。n n4 4评价和改进质量管理工作。评价和改进质量管理工作。编辑编辑pptpptn n3 3、质量本钱核算方法、质量本钱核算方法n n目前我国进行质量本钱核算的方法大体分为统计目前我国进行质量本钱核算的方法大体分为统计核算和会计核算两种。核算和会

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