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服务质量员工学习手册

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卖家[上传人]：大米

文档编号：478697581

上传时间：2023-09-28

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常见问题

1、艾密尼国际黄金珠宝行员工服务质量学习手册一、公司员工职业形象质量标准：1、仪容仪表：着装：工作时间必须着工装，要求工装干净、整洁，领子及袖口等处不得发黄、发黑、发灰、有污迹，衣扣完整扣齐；袖子、裤腿等不得翻卷，工装衬衣下摆等不得外露，非工作需要不得穿工装出卖场。发型：头发清洁无头屑，男员工不准留长发、剃光头，发型前不遮眉，后不压领，两侧不盖耳。手部：清洁不得留长指甲不得染有色指甲油面部：面容整洁，男员工不准留胡须，女员工须淡妆上岗，不得涂抹黑紫色等颜色过重的唇膏，不得浓妆艳抹。饰物：男员工不准佩戴任何饰物，女员工饰物要简洁，如：一条项链、一副耳环、一枚戒指；禁止戴大耳环、长耳环、手链、脚链等耀眼饰品。鞋袜：验工上班时必须保证鞋面光洁、无灰尘、无污染、无污渍，禁止穿拖鞋（包括皮拖），上班必须穿袜子，女员工穿短裙时必须穿长筒袜或短袜，但袜子不得有抽丝、破洞现象。站姿站位：挺胸收腹，眼光平时前方，面带笑容，男员工站立时两脚分开与肩同宽，成跨立站姿站立；女员工双脚并拢，双肩自然垂与体前，双手虎口相交，右手搭与左手上；早迎宾晚送宾时，员工应在固定位置按标准站

2、姿站立，精神饱满。二、卖场服务规范：工作期间做到微笑服务，微笑要自然，发自内心。当顾客走近柜台时员工要讲“欢迎光临”，顾客离开柜台时要讲“谢谢光临”。禁止对顾客评头论足。在卖场内不准托腮、抱肩、叉腰、插兜；不得挖鼻孔、剔牙、挖耳朵、剪指甲；严禁换装、化妆；喝水时要回避顾客。禁止在卖场内梳妆打扮、打闹嬉戏，营业现场不得出现趴柜、靠柜、坐柜、蹲柜、站柜等一些有损公司形象的举止。营业期间严禁空岗。不准擅离岗位，不准串岗、聚堆聊天、不准会私客。营业现场员工不得在柜内看书、报、杂志（专柜业务除外）。员工在卖场只能接、打工作电话，且要回避顾客；发现顾客吸烟要及时予以礼貌制止。工作期间不准哼歌曲、吹口哨、不得说笑闲谈、不准大声喧哗。员工上班期间禁止干私活。三、服务禁忌：不接待顾客、怠慢顾客；显示出不耐烦的表情；对顾客的要求不答复、不解释、置之不理；顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客；背后议论顾客或在顾客背后指指点点；用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客；在拿、递、展示、介绍商品时说“不要摸、别弄脏、您要不要、很贵的、不要挑了、不知道、这不归我管、买完了、没有了”等否定语言；以貌取人；不顾顾客的感受

3、，聚堆闲聊，旁若无人，大声说话。（违反以上禁忌，对罚款元）四、坚决杜绝恶性服务事件发生：员工接待顾客时，与顾客发生争执、对打对骂，造成恶略影响行为；员工家人或朋友因为员工原因同顾客发生争执、对打对骂，造成恶略影响的行为。（违反以上禁忌，对罚款元）考勤制度：1、上班时间：周一至周六：上午8:0012:00 吃饭12:0013:00 下午13:0019:30周三下午闭店2、没特殊情况下不得迟到早退，若有事需提前请假，写请假条。3、上班时间有事外出需填员工去向表并按时间长短扣除底薪。4、迟到10分钟以上（含10分钟）记迟到，罚款元，月累计三次迟到罚款元，三次以上自动离职。5、请假一日扣除当天基本工资。6、旷工一日扣除当月三天的基本工资，旷工超过三天直接辞退。7、未经上级同意超假者按旷工处理，特殊情况除外。8、考勤季度奖励：本季度无请假、旷工、迟到、早退记录，安排加班无不参加的员工以资奖励（元）。卫生制度：保持各自卫生区域干净整洁，无脏污、无死角；保持门窗及所属柜台干净无尘土，玻璃清洁透明；保持挂件、画框及其他装饰、品表面干净整洁；保持洗手间地面、墙面干净整洁，及时通风无异味

4、；垃圾桶摆放到位，及时整理，不可有溢满现象；柜台桌面除办公用品外，不允许摆放私人物品；每天有卫生督查人员，不定时抽查卫生，发现一处卫生不到位，罚款元，每周四上午定期卫生大检查，如有死角，发现一处罚款元。销售业绩奖罚制度：1、每月按公司计划规定完成业绩最高的优秀员工以资奖励（元）；2、被评为季度优秀员工者可根据情况相应的加薪或升职；3、每组员工月业绩评比，业绩最差者罚款元奖励给业绩优异者；4、每组季度业绩评比：每季度业绩优异者奖励元；5、每组年度业绩评比：年度业绩优异者奖励元，最差者罚款元；6、个人年度业绩评比：个人业绩年度第一名者奖励元，业绩最差者罚款元。公司基本规章制度1、全体员工必须遵守作息时间，不迟到、不早退，严禁旷工现象。2、全体员工对顾客要宾至有礼，必须做到来有迎声、问有答声、走有送声。3、全体员工必须爱岗敬业、敬忠职守、服从上级管理，不得有怠慢、敷衍工作的行为。4、上班期间不讲粗话和讲有损公司形象的话，保守公司机密，不在非公司职员在场的情况下讲涉及业务机密的话。5、上班时间不得办理与工作无关的事情，不得兼职与本公司类似或职位上有关的业务。6、全体员工必须忠诚团队、精诚合作、同舟共济，不得吵架斗殴、搬弄是非，扰乱损坏公司形象。7、全体员工要树立“公司第一”的观念，共同努力，相互协作，达到劳资两利的目的。8、全体员工要不断学习，精通业务及销售技巧，提高工作自身能力及工作效率。9、全体员工应配合上级领导做好防盗安全工作，杜绝失窃事件的发生。10、及时完成领导交办的临时任务。

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