电话服务规范

1、电话服务规范标准一、电话客服工作职责1、坚持24小时在岗，供应电话服务；2、供应电话服务时，要热忱周到、用语文明，运用一般话；3、值班人员应熟识业务学问，驾驭实时路况，耐性、精确地供应路况信息服务；4、解答的询问电话，实行“首问负责制”；5、接听投诉电话，要问明状况，做好记录。二、电话服务基本规范1、来电振铃在其次声第五声接听，（不得超过六声，不在一声后接听，给人的感觉比较突兀），拿起电话应清晰报道：“您好，太原高速”。2、供应电话服务时，应看法真诚、用语文明，给人以亲切感；应全神贯注、留意倾听，给人以敬重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应镇静稳重、庄重自信，给人以镇静感。3、接电话时，声音柔软清晰，一般话标准，答话简短、明确；声调要自然清晰、柔软、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清晰。4、电话交谈时，要全神贯注专心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清晰的地方要礼貌的请对方重复一遍。5、接听电话时要做好记录，记录要言简意赅，能客观、明确地反映事实，要完整记录来电及去电时间、来电及去电单位、来电人及去电人，来电及去电内容须要详实记录；

2、记录用钢笔或圆珠笔填写，严禁用铅笔。6、对于工作公务电话，要与对方核实电话归属，并讯问清晰姓名；重要的公务电话要将内容复述一遍，确保无误。遇对方询问接听者姓名时，“我是太原高速运营指挥中心的XXX”，回答完毕后要接着询问“请问您是哪里？您贵姓或您哪一位？”7、对于司乘的困难，要表示充分的关切、怜悯和理解，并尽力想方法解决。8、拨打电话接通后，应首先向对方致以问候，运用敬语，并作自我介绍；将要找的人的姓名及要做的事交待清晰；须等对方放下电话后，方可放下电话。须要对方帮助工作时，首先要表示歉意，应对帮助或帮助表示感谢；拨出电话通话完毕后，应说“感谢您了(麻烦您了)，再见”。9、值班人员应提前到岗，进行交接班，不允许电话无人值守，交班人员不得在接班人员未到位的状况下擅自离岗。10、工作时间严禁运用电话闲聊，接打私人电话时间不超过3分钟。三、询问电话首问负责制1、对司乘人员的询问来电，实行“首问负责制”，做到“周到热忱、耐性细致，问明状况、考虑周详，本职范围、当场解答，困难问题、刚好转达，第一受理、责任不推，有问而来、满足而归”。2、对来电提出的询问和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事

3、情，首先受到询问的人员要负责介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 3、答复来电提出的问题时，既要精确地驾驭政策，又要坚持实事求是的原则。对司乘的问询应尽量马上圆满答复，回答问题要尽量清晰完整。4、对于不清晰、驾驭不准确的问题要刚好请示有关领导，赐予对方一个精确的解答。不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答，不许以“不清晰、不知道”作回答。5、无法马上答复的应向司乘人员说明状况，并约定的时间内按时赐予答复。6、对不属于本系统管辖职责范围、的确无法解决的问题，应耐性向对方说明状况，做到：向对方说明缘由，赐予必要的说明； 指引到相关部门办理，转告有关的电话号码或办事地点； 可用电话与相关部门联系，刚好解决。7、责任追究 全体信息值班人员要仔细执行好“首问负责制”。在处理来电的询问、查询、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或看法粗暴等现象，一经查实，对责任人进行必要的教化，情节严峻的要赐予指责和处理。四、投诉电话处理1、对司乘人员的投诉来电，做到“文明热忱、耐性细致，问明状况、记录具体，本职范围、当场解答，困难问题、刚好转达，第一受理、责任不推，接受监督、真诚致谢”。2、受理投拆电话，

4、必需具体记录投诉缘由和事实状况，在当班期间转交相关部门处理。遇到值班员不能解决的问题，应刚好反馈值班领导处理。3、仔细说明司乘人员的无理投诉。值班人员要驾驭工作政策，坚持实事求是原则，主动向投诉人做出仔细说明。对于不清晰、驾驭不准确的问题刚好请示有关领导，赐予对方一个精确的解答。对于的确无法解决或不属于本系统管辖的问题，应耐性向对方说明状况。4、做到件件投诉有回访。当班人员要将投诉查实状况、处理结果刚好答复顾客；如发觉投诉未刚好处理，应马上通知督促相关工部门或值班领导处理；如本班处理不完可交接到下一班。5、在处理来电投诉办理过程中，如发生拒绝、推诿或看法粗暴等现象，一经查实，对责任人进行必要的教化，情节严峻的赐予指责和处理。五、电话规范语言基本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。1、称呼语：女士、先生；2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等；3、庆贺语：祝您节日开心、祝您新年欢乐、祝您新春欢乐等；4、告辞语：再见、祝您一路平安等；5、致歉语：对不起、请宽恕等；6、道谢语：感谢、特别感谢等；7、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等；8、征询语：请问

5、您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问须要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。9、说明语：很愧疚，这种状况，根据我们收费（公司、路政、服务规定）政策是这样规定的。10、商议语：你看这样好不好？六、特别状况规范用语（一）通话特别状况1、仔细倾听对方的电话事由，若须要传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，（或转给当事人，假如当事人不在，应告知来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在笔记内，并尽量具体问答。2、在与司乘通话时，如遇另一司乘来电时，先接听后应告知请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。3、中途若遇急事须要短暂中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢或歉意，接着通话时，须向对方致意。4、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很愧疚让您久等了”。5、不能作出确定答复时：“对不起，请您稍等”;或“对不起，请您稍等，我立刻为您了解一下状况。我会在XX(时间)答复您，请留下您的联系电话。”6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”（二）服务争吵

6、1、当发觉自己和对方有误会时，应马上说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 2、当司乘人员提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为司乘供应力所能及的帮助，并做好说明，切不行说“这与我无关”之类的话。3、对于个别司乘人员的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与司乘人员争论顶撞。假如司乘人员因自己的失礼言语向你致歉，你应当大方地说：“没关系!还有什么须要我帮助吗?” 4、司乘人员埋怨：“对不起，给你造成不便，敬请宽恕。”5、司乘人员破口大骂：“对不起，我特别理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您渐渐说好吗？我会尽全力帮您解决的。”6、对司乘人员的建议：“您的建议很重要,我们会刚好转给领导和有关部门,感谢您对我们工作的支持!我们将努力改进我们的服务。”7.没听清司乘人员讲话时，假如只是个别字眼没有听清，你可以与司乘人员进行确认：“对不起，请问您的意思是吗?”或者“您是说，对吗?”假如完全没有听清，你应用征询的语气向司乘人员询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗?感谢!”8、遇司乘人员善意约会时“特别感谢，但实在是对不起，我不便利接受。再见。”9、被对方纠缠时“对

7、不起，请问您还有其它的业务须要帮助吗?如没有，请您挂机，把线路让给其它的司乘人员，好吗?”10、无聊(粗俗)电话：礼貌回答：“先生/女士，请您运用文明语言，否则很愧疚，我们将结束这次通话。”11、询问到不愿定或不会回答的问题时，“对不起，您询问的问题我短暂无法确定，须要查实后再回复您，请您留下您的联系电话(切忌“啊、噢或模糊回答)，好吗？我会尽快查询后与您联系，特别感谢您的电话，再见!”(提交查实后把正确答案第一时间告之用户，假如不当值，应交代当职人员回复)。12、司乘人员的要求超出你的工作权限时，你要耐性听完司乘人员的叙述，不行中途打断司乘人员的话语。你应清晰告知缘由，并表示歉意，同时要给司乘人员一个解决问题的建议或主动帮助解决：“对不起，X先生/女士，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会马上将问题反映给领导，您看这样好吗?”忌：“我办不了，没方法。”（三）救援求助服务遇司乘车辆须要拖车或有交通事故发生时，“请问您的姓名、电话，现在所在位置，路段、桩号、行车方向、车号、大致车型，以便利我们刚好为您排忧解难（支配清障拖车），感谢！”。必要时和对方确认一次。（四）投诉为明确司乘人

8、员询问投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗?”尤其是投诉，应把须要明确的记录元素问清晰。七、沟通技巧用语1、专心倾听、作出反应，快速而精确地推断，针对司乘人员所说的内容该以何种说话方式与司乘人员进行沟通。2、声音澄澈，热忱，使司乘人员感到您声音中透露出的微笑。3、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。4、用驾驭扎实的业务学问刚好正确回答司乘人员的问题，顺当完成与司乘人员的沟通。5、遇司乘人员埋怨，表达你对司乘人员的遭受深感怜悯，多用换位思维的角度为司乘人员思索，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。6、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。7、刚好向司乘人员表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及劝服力。8、采纳复述方法，确保理解司乘人员意思，保证驾驭足够资料。9、尽可能使司乘人员知道你帮助他的每一个步骤，告知司乘人员你将怎么样帮他解决问题，让司乘人员了解你的服务过程。让司乘人员感受你的热忱服务。10、体现专业化和职业化，适时的表扬司乘人员的建议和指责，“特别感谢您的建议，我们会以最快的方式向领导和有关部门转达，我们将努力改进我们的工作和服务，祝您行车平安！”11、在交谈中适时称谓司乘人员，使司乘人员感到你对他的重视。如，明确清晰司乘人员的称谓，可适时称呼XX先生/女士等。12、快速结束通话，当某一业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺当过渡使通话结束“请问您清晰了吗?” 或“还有什么须要我帮助吗?”13、采纳应答引发型问题来激励司乘人员作出更明确的回答，引导司乘人员系统地说出要求，确保明白他的准确讯息，并记录。避开问“为什么?”换而耐性地询问其缘由。14、若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末开心/XX节欢乐，再见!”

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