竣工后服务承诺及与后续工程的配合和考虑

1、竣工后服务承诺及与后续工程的配合和考 虑第一节工程回访服务第一小节工程回访程序1、在工程保修期内至少要文字性回访两次次，第一次一般安排 在教工后半年内，第二次安排在保修期满前。人员走访安排每三个月 回访一次，以后每隔半年回访一次。2、工程回访或维修时，由工程管理部建立本工程的回访维修记 录，根据情况安排回访计划，确定回访日期。第二小节工程回访组织1、我单位成立跟踪服务领导小组，由主管生产的副总经理任组 长，工程计划部负责跟踪服务的组织和管理工作，相关部门参加，对 业主的要求是否得到落实重点进行跟踪。由企业安质科负责编制本工 程质量回访计划，报送本企业总工程师批准后组织实施，工程交验后， 按回访计划进行质量回访，及时了解掌握业主对该工程的意见和进一 步的质量要求。当业主提出意见时，项目经理部遵照质量回访及服 务程序和合同要求及时组织修复或维护直至业主同意接收为止，确 保业主100%满意。2、回访采取走访、座谈、信访、电访等多种形式听取顾客的意见，并指定专人做好工程质量的“回访纪录”。3、回访发现工程质量问题或缺陷时，进行工程保修，直到业主 满意为止。4、对一般性的工程缺陷，由项目部负责组

2、织有关部门，遵循保 修的有关规定进行处理，对技术复杂项目，应将修复报告上一级总工 程师批准后实施。第三小节工程回访记录对于回访我单位按照企业管理要求建立相应档案，并由工程管理 部门保存回访记录。第二节维修程序第一小节维修任务的确定1、当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，要在自通知 之日后两天内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容。可现 场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修记录表，分析存在的 问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领 导审批。2、工程维修记录由工程管理部发给指派维修单位，尽快进行维 修，并备份保存。维修人员一般由原项目经理或就近工程的项目经理 担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往 维修，工程管理部门主管应对维修负责人员及维修人员进行技术交底， 强调本企业服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的 合理要求尽可能满足。3、维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任 务完成后，通知单位质量部门对工程维修部分进行检验，合格后提请 业主/用户验收并签署意见，维修负责人要将工程管理部门发放的工 程维修记

3、录返回工程管理部门。第二小节保修记录1、对于维修我单位按照企业管理要求建立相应档案，并由工程 管理部门保存回访记录。2、由本单位的法人代表与本工程的项目经理签订工程质量包 保责任状，项目经理与各施工队承包责任人签订工程质量保包责 任状，建立具有可追溯性的工程质量保证制度，对因施工原因造成 的质量问题负终身责任。3、缺陷责任期对工程修复维护和质量回访小组由工程管理部、 工程经营部等部门组成，办公地点设在工程管理部，负责工程保修及 定期回访。项目经理部在施工期间随时征求业主和监理工程师对本工 程的意见，以便及时改正不足。4、工程交工后，由本项目总工程师为组长，项目主管工程师为 常务副组长，成立本工程缺陷维护小组，负责缺陷期内对工程修复维 护工作，受公司缺陷责任期对工程维护和质量回访小组的直接领导。 并明确附近的相关专业工程队伍和机械设备，一旦有维修任务负责落 实。5、交工验收后，维护小组要定期对所建工程进行全面、仔细的 组织检查，遇到震、暴雨等不可抗拒自然条件后及时组织检查，对出 现的工程质量缺陷要登记清除，分析缘由，及时向业主上报缺陷范围、 缺陷数量、缺陷责任及原因等，并立即组织维修。6

4、、缺陷责任期内工程的维护，要在不影响正常使用的前提下， 必须采取可行的维护措施，确实需要中断运行时必须在业主的同意下 才能进行。7、各项缺陷的修复必须符合规范要求并取得监理工程师和业主 代表的认可。8、缺陷责任的维护分两种情况，若因施工质量问题造成结构内 部受力变化或外部破坏的，本承包人自己处理方案并报业主批复后立 即实施。若属设计或是其他非承包人责任造成的缺陷。本承包人要及 时上报业主和设计院，并按业主和设计院批复的施工方案组织维修。9、工程竣工验收后三个月，成立质量保修回访领导小组，组织 一次全面质量跟踪回访，发现工程质量问题立即组织维修整改，达到 用户满意为止。保修期满时，工程质量保修回访领导小组，组织一次 保修终期回访，认真听取用户对工程质量的评价和意见，如需整改， 迅速派人处理，达到用户满意。10、按照质量体系认证体系要求，本承包人承诺：工程交付使用 后及保修期内，按本承包人的规定，仍要和业主不断取得联系，听取 业主使用的情况和意见。11、工程管理部设专人负责接待用户的来访人员，并及时处理用 户以其他方式提出的质量问题投诉。对所投诉的质量问题，三日内派 人到现场勘探，提出处理

5、意见，用户认可后，组织维修人员携机具、 设备赶赴现场，实施维修处理，维修质量必须达到规范标准，对问题 比较严重的，将制定“纠正预防措施”下发，防止今后施工中出现重 复问题。12、制定收尾工程施工计划，对零星工程量少的清除杂物及材料、 机具等要做出具体安排。13、竣工前按照合同规定的工程施工阶段及验收规定、工程 质量检验评定标准对已完工程进行检验，找出需完善改进的部位及 时落实处理，确保提供给业主的最终工程质量符合规定要求。14、当业主对最终工程质量提出意见时，项目经理及时组织修复， 直至达到业主同意接收时为止。15、由项目总工负责组织竣工资料的编制整理。竣工资料的编制 按照天津市档案馆的有关规定进行认真整理，各相关人员密切配合。16、工程移交前所有工程项目及整修部位需全部完成，并由项目 经理部组织自检达到标准。17、所有资料文件完整齐全，符合规定要求。18、项目经理部成立专门的成品保护小组，对工程建设完成的部 分进行监督管理，小组成员做好详细的纪录，发现问题上报项目经理 部及时解决，确保工程的质量安全。19、对成品做好养护工作，避免在进行其他部分工程时，损坏本 部分工程。对损坏的其他标

6、段、本标段的成品及时修补。20、施工过程中加强与施工有交叉的相邻标段配合，避免施工中 损坏对方的产品。21、对其他专业已完工程的隐蔽设施，如各种电缆、管线等，施 工中要调查清楚位置，设明显标志或覆盖物加以保护，并安排相关专 业技术人员制定相应措施，现场指导施工。没有书面的技术交底，对 施工现场的地下电缆、水管等隐蔽设施没有查明并采取保护措施不准 动工。若发生损坏，及时与有关单位联系，抓紧处理修复。22、凡未办理验交的设备，留足与工种相当的正式职工进行检查、 巡查和维修养护。在工程验收交接后，根据验收交接协议，双方共同 养护一段时间，实现安全交接。23、建立内部工程质量包保责任制，项目经理签订工程质量包 保责任状，建立具有可追溯性的工作质量保证制度；对保修期内及 保修期外，因施工原因造成的工程质量问题负终身责任。24、投标人对本标段工程质量按照合同进行保修。内部成立工程 质量保修回访小组，由项目经理、项目总工程师、项目副经理、安全 质量环保部、综合办公室、工程技术部等组成，负责工程质量保修实 施及定期回访。工程竣工验交后三个月，按跟踪回访制度规定， 由工程质量保修回访领导小组组织，进行一

7、次全面质量跟踪回访，发 现工程质量问题立即组织实施维修、整改，达到用户满意。保修期满， 工程质量保修回访领导小组组织一次保修期回访，认真听取用户对工 程质量的评价及意见；如需整改，迅速派专人处理，达到用户满意。工程质量保修回访小组设专人负责接待用户来访人员及其它方式的 质量问题。第三小节工程验收交付工程完工后及时进行完工验收交付。完工资料一式三份（另提供 电子文件一套，无电子文件的资料需进行扫描成电子文件）主要内容 包括（但不限于）：1、原始资料部分（原件一式一份，复印件一式二份）（1）主要原材料出厂合格证和质量检查、试验资料、材料代用 的批准文件；（2）灌浆处理资料；（3）隐蔽工程质量验收原始记录；（4）重大质量事故和工程缺陷处理资料；（5）测量资料原始记录与分析；（6）观测资料原始记录与分析；（7）按有关法规、规程和合理要求的其它资料。2、重要文件部分（一式三份）（1）工程施工总结及大事记；（2）生产性试验总结及成果分析报告；（3）工程实施进度及措施的记录（包括文字记录和图象资料）；（4）工程完工图及工程量清单；（5）单元、分部、单位工程质量等级评定资料及其验收鉴定证书;（6）重大

8、质量事故及处理记录；（7）重要财务和完工决算资料；（8）工程施工报告和完工报告；（9）设计通知单；（10）监理通知单；（11）工程施工会议纪要；（12）承包人往来文件。3、完工图纸（一式三份）（1）各工程完工图（含资料等）；（2）各项隐蔽工程详图（含资料等）；（3）需提交验收委员会及汇编成册的完工资料（一式三份，另 提供电子文件一套），按有关规定制作。4、根据提供的各类验收单表格式样进行制作。5、配合完成工程项目的竣工验收、竣工资料整理、归档等工作。第四小节工程保修期1、工程保修期自工程移交证书中写明的全部工程完工日开始算 起。在全部工程完工验收前，已经提前验收的单位工程或部分工程， 若未投入正常使用，其保修期亦按全部工程的完工日开始算起。2、工程竣工后严格执行天津市有关文件规定，按法律、行政法 规或国家关于工程质量保修的有关规定，对交付发包人使用的工程在 质量保修期承担质量保修责任，在交付使用期间定期派员进行回访和 巡检，对缺陷和甲方不满意的地方及时制定整改措施并予以纠正，保 证已修补的地方不再有问题，让用户满意。增强顾客的满意程度，为 用户提供优良的服务是企业树立优秀形象的基本要求

9、。根据我公司的 质量方针所提供的框架，本工程拟制定出一系列工程移交后的服务措 施。我们的宗旨是尽量实现业主对工程项目的各项要求。3、我公司始终坚持“用户至上，服务第一”的原则，站在客户 的立场上考虑问题，解决问题。4、工程程施工中及竣工后，在移交前工地现场常驻技术、管理 人员对成品进行精心保护。工程移交前进行场地清理和清洁卫生工作， 做到干净、整洁，满足业主投入使用的要求。5、保修期限：在满足规定保修期限的基础上，我公司郑重承诺 再无偿免费维修一年。6、本公司在收到招标人通知后3小时内指派足够的专业人员到 达工程现场进行免费维修；并保证其派出负维修的专业人员勤免尽责 且能够覆盖维修工程的全面工作面；并保证最迟于接到招标人维修通 知之时起24小时内维修完毕，使工程恢复正常使用。7、在工程保修期的第一年内保证有一名项目负责人、一名市政 工程专业人员常驻工程现场（常驻工程现场指其办公地点及居住地点 在工程现场方圆2公里范围之内）并全职专门负责工程在保修期内的 相关事宜；在此期间，保证常驻现场人员对工程最终用户进行有效培 训和辅导，确保最终用户能够使工程正常有效运行。8、在工程保修期内的每年雨季期间内，保证有足够的专业人员 常驻施工现场，（常驻工程现场指其办公地点及居住地点在工程现场 方圆2公里范围之内）负责工程的排水管道畅通以及其它相关事宜。9、本工程竣工验收后，我公司将根据合同向业主发送保修证书， 保修证书内容包括：工程概况、保修范围和内容、保修联系人（本工 程项目的项目经理）、保修时间、保修说明、保修情况记录等。10、工程回访保修由公司工程管理部负责组织实施。11、为保证业主的投资尽快产生效益，工程及时投入使用，我单 位把工程交付这项工作作为我们工作的重点来实施，在按计划完成

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