第三章、医院处理医患关系的举措

1、第三章、医院应对医患纠纷的举措第一节、纠纷发生前的预警：一、建立医疗质量监控机制（三级医疗质量管理控制网络）；1. 个体质量控制临床医护人员，包括医技科室、药剂人员多是在没有外部监控条 件下独立操作、独立决断、独立实施各种诊疗服务。因此，个体性自 我控制就构成了医疗质量最基本的形式。其中，职业道德、敬业精神、 学识、技能和经验占有相当重要的作用。个体质量控制一靠各级人员 职责;二靠规章制度，工作程序，技术规程;三靠作风养成，靠扎扎实 实的日常工作。2. 科室质量控制从某种意义上说，科主任的技术水平和管理能力决定了该学科的 质量水平。科主任需要经常对各项医疗制度的执行情况、技术操作规 程、诊断、治疗情况、各个环节的服务进行分析、总结，对工作中存 在的缺陷和隐患提出整改意见和防范措施。3. 院级及机关职能部门的医疗质量控制医院领导和机关职能部门在医疗质量管理中主要负责组织协调， 并以不同形式参与医疗质量控制。一是通过日常业务活动进行质量检 查、组织协调;二是制订医院医疗质量监控工作计划和工作制度，定 期或不定期组织实施全院性的医疗质量检查；监督医院各科室和医务 人员执行医疗卫生法规、规章、

2、诊疗护理规范、常规的情况；三是针 对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行跟踪检查分析，并制订改进 措施。医务科、护理部要经常深入科室检查规章制度落实情况，了解危 重病人抢救及一般患者治疗工作中存在的问题，在现场协调解决，把 医疗、护理中的不安全因素及时消灭在萌芽状态。二、加强医疗质量和医疗安全管理的措施1. 严格执行各项规章制度、技术操作规程、诊疗常规。严格执行 规章制度，首先要提高全体医务人员对规章制度在保证医疗质量和安 全、防范医疗纠纷工作中的重要地位和作用的认识，它既保护病人的 利益，更保护医务人员自身，是防范医疗纠纷的关键。其次，要经常 学习、熟练掌握、应用各种规章制度、技术操作规程，规范科室和个 人的医疗行为。2. 严格按照岗位、职称履行职责，禁止跨学科、跨专业收治病人。 执行医师法规定：“医师在注册的执业范围内进行医学诊查，疾病调查、医学处置”医师超出自己学科范围的医疗活动是不允许 的，这也是保证患者医疗安全的规定。在临床实践中，误诊是难以避 免的，一旦发现应及时请相应学科医师会诊、协助手术，使误诊得到 纠正，如果自作主张，一错再错，造成事故，将承担法律责任。3. 严格履行首

3、诊负责制和首问负责制。首诊负责制是医疗管理的 四项基本原则之一，要求首诊医师必须把接诊病人妥善处理完毕，特 别是涉及多学科的疾患或复合创伤，首诊医师应请相关学科会诊，得 出结论性意见，使病人有所归属，方能告一段落。首问负责制指患者 向医院任意工作人员询问时，都要给予圆满答复，自己不能回答的要 替患者问询，直至患者得到满意答复。首问负责制不仅是提高医院服 务质量的需要，也是医疗安全管理的需要，特别是急症病人，可以及 时得到指导性答复，以免延误诊治时机;反之，不负责任的答复会延 误诊治，甚至造成恶劣后果，形成医疗纠纷。4. 严守病人隐私，尊重和维护病人的各种权利是医师应尽的义 务。为患者保守秘密也是临床诊断、治疗的需要，只有患者无顾虑地 向医师提供病史，医师才能对疾病有一个全面的认识，为明确诊断、 确定病因和有效治疗提供保证。如果不能严守病人隐私，不仅不利于 诊治，严重者还会给患者带来社会舆论的压力、人际关系的变化和沉 重的心理负担，引起纠纷。根据国家有关法律法规，患者在医疗活动 中享有生命权、身体权、健康权、平等医疗权、知情同意权、隐私权、 诉讼权、部分免责权。医务人员应充分了解和维护患

4、者的各种权利、 义务，避免不必要的医疗纠纷。5. 充分履行告知义务，正确对待知情同意书的签字意见。医疗 机构管理条例实施细则第32条规定：“医疗机构应当尊重患者对自 己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治 疗时，应当向患者做必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者 说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。”病历书写基本规范（试 行）第25条规定：“特殊检查、特殊治疗同意书是指在实施特殊检 查、特殊治疗前，经治医师向患者告知特殊检查、特殊治疗的相关情 况，并由患者签署同意检查治疗的医学文书，内容包括特殊检查、特 殊治疗项目名称、目的、可能出现的并发症及风险，患者签名、医师 签名等。目前常用的有住院病人授权委托书、住院病人离院责任书、 手术同意书、麻醉同意书、输血同意书、特殊检查治疗申请同意书等。 要求病员本人、家属、主治医师、科室主任、医务科、分管院长逐级 签字、审批，病人本人因文化程度不能签字者要求按指印，家属签字。医生向患者及家属交待各种操作可能发生的危险及履行签字手 续，一方面使患者理解临床医学的风险，另一方面医生要针对这些风 险，做好充分的防范措施和一旦发

5、生意外的应急补救措施。而这一点 有时在医务人员中不能正确理解，以为只要患者、家属签字后就万事 大吉，就可以推卸责任和逃避风险，其实不然，即使履行了各种签字 手续，但医务人员在操作过程中只要有失误和过错，没有按操作常规、 程序进行，出现并发症及不良后果，同样不能免责。临床中还存在着同一疾病治疗方法各异，或在学术上治疗方案有 争议的情况，医师在选择时一定要讲明利弊，充分征求患者及家属意 见，尊重其选择权。同时医师必须尊重医学科学理论，提出倾向性意 见以供患者参考。6. 重视医疗文件的书写和保管。医疗文件是医护人员临床思维的 凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用;在医疗纠纷中， 是进行技术鉴定、司法鉴定、分清责任的依据。一旦发生纠纷，医疗 文件缺三丢四，势必使当事人处在被动地位和承担应有的责任。各种 医疗文件应按照有关规定、法规书写、保管，不得随意变更、销毁（病 历保存15年，普通、急诊儿科处方保存1年，医疗用毒性药品、精 神药品及戒毒药品处方保留2年，麻醉药品处方保留3年，输血资料 保存10年）。在病历修改时要更加慎重，应按时间顺序在病程记录中 详细描述，不得在病历中涂改或插写。

6、书写过程中出现错字时，应当 用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字 迹。住院病历各种记录必须按要求及时、详细记录完成，特别是抢救 记录、会诊记录、手术记录、麻醉记录、上级医师查房记录、交接班 记录等。7. 满足患者的心理需要，密切医患关系。患者需要被关怀、被尊 重，需要了解诊断、治疗信息，同时他们还会有对今后家庭、工作等 问题的种种顾虑。这些都需要医务人员很好地了解，予以解决或满足。 首先，医护人员在接诊时，必须着装整洁，热情主动，使患者对医护 人员产生信任和依托感。在诊治过程中要换位思维、设身处地地为患 者提供温馨、便利、安全、有效的服务。实践证明，很多医疗纠纷的 发生并非由于医疗技术，而是因为某种细节的服务不周，得不到患者 及家属的理解而致的。8. 加强专业技术培训，提高整体医疗水平。医疗纠纷、医疗事故 究其原因虽然是多方面的，但医务人员技术水平低、临床经验不足、 过分依赖仪器设备检查也是原因之一。所以应加大医务人员的培训力 度，强化“三基”训练和继续教育，鼓励医务人员钻研业务，提高技 术水平，形成良好风气；组织人员外出进修深造，培养技术骨干，开 展新技术、新

7、疗法;定期邀请知名专家来院讲学、查房，指导临床工 作。三、各级医务人员及管理者要切实负起防范医疗纠纷的责任 分析近年来发生的各类型医疗纠纷及事故，几乎都能从责任方面找到教训。如工作不认真，制度不落实，说话随便、不讲技巧等。因 此，做好防范医疗纠纷工作就必须强化各级各类人员的责任意识。1. 从事业心上强化责任。每个医务人员要树立起为医院做贡献、 为人民服务的思想意识,对本职工作高度负责，为防范医疗纠纷负责。2. 从履行职责上强化责任。履行职责是对每一个工作人员的基本 要求。事实证明，医生不讲科学、顾面子，不讲条件、顾创收，不讲 水平、凭经验，不讲内部协调、感情用事等不履行职责的问题是直接 导致医疗纠纷发生的隐患和导火索。3. 通过齐抓共管强化责任。全院要形成齐抓共管防纠纷的共识， 科室之间、人员之间发现问题要在内部搞好监督、提醒、协调、支持、 帮助，不能发现问题绕道走，不管、不问、不说。4. 在依法行医上强化责任。在医疗实践活动中，医务人员既要明 确法律法规以规范医疗行为，又要懂得用法律的武器维护自身的合法 权益。四、参加医疗职业保险，实行医疗纠纷责任制医疗纠纷及医疗事故的发生是不可避免

8、的，特别是近年来受诸多 因素的影响，医疗事故的发生率呈明显上升趋势。所以，医疗机构、 医务人员参加职业医疗保险已成大势所趋。同时，推行医疗事故责任 人、责任科室责任制也是防范医疗纠纷、事故的措施之一。五、医疗纠纷预警机制主要分为三个层次：一是医疗机构设立医、 疗纠纷投诉处理部，定期评价本院发生医疗纠纷的风险，若达到一定 预警值，在全院进行通告；二是每个科室设有专门协调、管理医疗纠 纷人员（可兼职），定期评价本科室发生医疗纠纷的风险，并随时通 告全科人员；三是每名医务人员对具体负责的患者进行医疗风险的评 价。第二节、医疗纠纷发生后的处理：1. 医疗单位在发生纠纷后，一定要本着实事求是的态度，及时查 明真相，分清责任。属于医方责任的，绝不能推诿、敷衍，甚至包庇、 纵容。2. 发生医疗纠纷后，医院上至领导，下至普通员工，一定要采取 冷静、理智的态度。对侵害医方合法权益的言行一定要依法解决，切 忌感情用事。否则只能导致矛盾激化，事态扩大，使医方陷入更为被 动的局面。3. 发生纠纷后，医方要争取主动，及时通过各种途径与患方接触、 沟通，对纠纷中负有责任的医务人员要依法严肃处理。当有媒体介入 时，

9、要主动与媒体联系、交流，让其全面了解事情真相，以求报道客 观、公正。当纠纷最终需要通过诉讼来解决时，要积极配合司法机关 的调查取证工作。4. 妥善收集、保存好证据。从纠纷一开始就要注意收集各种相关 证据，如患者的病历资料、被打砸的现场、有关证人的证言等。要向 有关专家、法律工作者咨询，对整个纠纷过程、性质，可能产生的法 律后果等做到心中有数。第三节、医院在医疗纠纷案诉讼中需注意的法律问题：1. 如何选择诉讼代理人。卫生专业律师和医学专家组合出庭作为 医院的代理人是最佳选择。2. 注意举证范围。最高人民法院发布的关于民事诉讼证据的若 干规定中规定：医疗事故损害赔偿案件由医院承担医疗过错和医疗 行为与损害后果之间是否存在因果关系的举证责任。其他范围的举证 由患方承担。3. 按规定及时向法院提交诉讼文书。结合证据规定，医院应 在答辩期届满前向法院提出书面答辩。在举证期限内提交证据材料有 困难的，应当在举证期限向人民法院申诉延期举证。为了证明医院无 过错或医疗行为与病人的损害后果无因果关系，医院必须在举证期限 内提出医疗事故鉴定申请。4. 防范医疗诈骗。在卫生法制不健全和改革不断深入的今天，少 数病人隐瞒病情真相或提供虚假病情，利用举证责任倒置的规定，万 一医院不举证或举证不能，那么医院就有可能承担民事责任，诈骗行 径就有可能得逞。因此院方的代理人要特别予以注意，要熟悉医学和 法律，善于识破假象，使医院变被动为主动，谨防诈骗。第四节、根据我国现行法律、法规的规定，医患纠纷可以通 过三种途径解决：第一种途径是自行协商。医患双方可以自主自愿地进行协商 处理，所达成的协议只要不是受胁迫所签或存在重大误解，其 协议是合法有效的。这种处理方式对医患双方来说无疑都是最 优选择，不仅利于改善医患关系，而且医院声誉也不会受到太 大影响。第二种途径是行政解决。根据医疗事故处理条例的规定，卫 生行政管理部门可以依法对医患纠纷进行调解。第三种途径就是司法裁决。但医疗事故引发的医患纠纷与非 医疗事故引发的医患纠纷的法律适用是不尽相同的，前者需适 用医疗事故条例进行裁决，而后者则依照民法通则及相关

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