餐饮营销语言培训手册

1、细心整理餐饮营销语言培训手册谓营销，就是把产品营造出一种令人心动的价值，然后销出去。对于酒店而言，就是酒店价值在客人面前的全面实现。员工的一举一动、一言一行，都关乎到客人对酒店这一整体产品形象和价值的感知和影响。比方，效劳人员说话很得体，举止很文明，客人所感受到是一种上层社会人士的享受，客户由此所感知到的酒店附加价值就高，对酒店的信任程度也会增加。因此，语言作为效劳人员与客人沟通沟通的主要形式对营销酒店起着无可替代的作用。 营销语言主要分为推销语言、电话语言、效劳营销语言和其他效劳语言。一、推销语言推销语言是一种引导顾客消费需求的语言艺术，运用得当可以促进消费，效劳人员须要长期学习，不断琢磨。驾驭以下几点可快速见效： 1、多用选择疑问句，少用特殊问句 是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问，而是以选择问句提问？例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是客人“要”或“不要”将有50%的概率会被客人否认。 再比方效劳生问客人“要不要来点白酒？”时，只要有一位客人说：“今日不喝酒！”推销就会失败。 假如接受选择疑问句，效果可能大不一样。 例如：“先生，我们有椰汁、可乐请问您须要哪一种？

2、”“先生，您要来点红酒还是白酒？” “小姐，您是来只螃蟹还是来点基围虾？” 客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择一种，这样推销成功的机率就高多了。 2、将顾客单一需求引向多元化选择 有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。点了菜，效劳生假如简洁答复一句“没有”，就会让他们悲观，从而失去消费欲望。假如效劳生抓住时机，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。 一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，效劳生说：“好的！不过今日八宝粥已经卖完，此时此刻还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。 3、利用顺口溜、打油诗或典故强化菜品介绍 “巴国布衣”的招牌菜之一是口水鸡，客人不明白：“啥子味道？”，效劳生说，这是川东特色名菜，有一首顺口溜：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜有鲜香，川菜川妹一出戏。”客人感到很好玩，点了这道菜。 4、运用加、减、乘、除法 加法：客人询问婚宴席单上还应配哪些菜，可接受语言加法：“这桌只有凤没有龙，假如加上一只龙虾就可龙凤呈祥。”如客人订寿宴，询问时可以说：“寿宴中加上一只甲鱼

3、，就是益寿延年。” 减法：“不到长城非英雄，不吃烤鸭真缺憾。”到北京不吃烤鸭，来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了，别留缺憾吆！ 乘法：如有人问：“你这个豆腐怎么这么贵，要卖28元一份？”“这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，用多种烹饪技法制作，家里可是做不出来吆！” 除法：客人问：“这份香辣蟹怎么这么贵？”“这是两斤重的海蟹啊，10个人吃，一个人才几块钱，不贵！” 5、借他人之口 借用具有必需身份消费者的话来证明、推销菜品。 “很多客人都宠爱吃我们做的的XXX，您也来一份吧？” “毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼，您假如品尝一下，也必需有同感！” “张局长最宠爱这道菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。” “黄总每次都点这道菜。” “您真是行家，美食评论家XXX说这道菜很精彩。”这样会增加可信度，无形提升客人身份，把菜品推销出去。”5、祥瑞法 此法主要用于数量的推销，去年我的一个挚友过生日，到一家餐厅聚餐，一个效劳生走过来问：请问你们须要点白酒还是啤酒呢？我们答到须要啤酒，他又问须要几支，我们说来五支，效劳生立即就说：“今日这位女士过生日，干脆来六支吧，六六大顺，多吉利的数字呀，我去帮你们拿去

4、，我们还没有来得及说我们只要五支，效劳员已经去拿酒了，我们就起先探讨，这个效劳员嘴可真够快，只不过行动还真快，人特殊的灵敏。后来我们真的就把那六支酒都喝完了。7、转折法即先顺着客人的看法，然后再转折阐述 例如：“这道菜价格是比拟贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，烹制工艺也很讲究，没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特殊，您不妨品尝一下！”8、赞誉法 例如：“这道菜是我们香樟雅苑的特色菜，您要不要品尝一下？”9、亲近法 例如：“您始终这么照看我们，今晚我特意为您引荐一道好菜，让您一下！” 二、电话语言电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言，通过效劳人员打电话或接听电话时的声音和语言感染力可以让客户感觉到酒店的人员是否训练有素以及酒店的管理和效劳水平。1、提高电话语言的声音及语言感染力的11个关键。1语速不要太快或太慢，语速太快简洁造成客户听不清楚，一般状况下，语速保持在120字140字/分钟比拟相宜。当然，假如能够依据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。 2清楚度效劳人员打电话发音要标准，吐词要清楚，能够让客户在电话中很简洁听清楚自己说的话。表达清楚对于一名效

5、劳人员来说是一项最根本的要求。 3语气语气是打电话人员内心看法的晴雨表，打电话的语气要求是：平和中有激情，耐性中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。常常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲其次次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话效劳人员说明一次，语气可以，说明其次次，也可以，说明第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里确定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。 4音调音调要自然，必需要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变更，不要太机械化。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚起先时就像平地行走，音调较平，然后起先爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，电话营销是一门声音的艺术，那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。 5节奏就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进展的感觉，也让客户有时机参与到谈话中来，超群的效劳人员可以做到依据客户的语言节奏来确定自

6、己的节奏。从而使整个谈话特殊投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。 6音量音量的凹凸能够反响一名效劳人员的素养，音量过高简洁给人一种缺少修养的感觉，音量过低又会给人一种自信缺乏的印象。 7热忱度成功学大师拿破仑希尔花了25年的时间，分析和探究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功缘由，最终归纳出17条成功定律，其中热忱排在最前面，可见保持热忱的重要性。热忱必需是由内而外的自然流露的，只有那些从心里酷爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充溢热忱的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。作为效劳人员假如没有一种发自内心的对自己工作的酷爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。 8带笑的声音人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。可是，在电话里，对方看不到效劳人员的笑脸，怎么办？这就是效劳人员在给客户打电话时必需要笑出声来的缘由，否那么就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让客户听到效劳人员的微笑，带有微笑的声音是特殊甜蜜好听的，也是极具感染力的。在声

7、音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话效劳技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声那么传达了一名效劳人员的快乐，电话那端的客户当然情愿和一个快乐的人交谈。 9自信一个人只有自己宠爱自己，别人才可能宠爱你；一个人只有自己对自己有信念，别人才会对你有信念。这样说，好像有点自命不凡，自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥妙。某一所中专，班里有一个很自卑的女生，常常独来独往，不情愿与人接触，活得很压抑。辅导员和她谈了多数次话，效果也不志向，后来学校里的一个攻读心理学的老师提了一个建议：要让那个女孩走出自卑的阴影，方法有一个，就是发动全班的男生给这个女生写情书，每个男生都要写，在信里，不但要表达对这位女生的倾慕之情，最主要的是写清楚痴迷她的哪一点。这样就可以激发这位女生发觉自身的优点，关注自身的优点，慢慢宠爱上自己，从而摆脱自卑，活出状态。故事的结尾或许各位已经知道了，后来不到两个月，这位女生简直是洗心革面，光线万丈，把其他的女孩子艳羡得不行。 “假如你自己都不宠爱你，没有人会宠爱你；假如你自己都不自信，没有人会对你有信念。” 10简洁简洁其实就是一种力气，特殊在当

8、今这个讲究效率和速度的年头，每个人都很忙，到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多，为什么?时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都盼望在最短的时间里明白我们在表达什么；做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会心中有数，简洁明白；而假如没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很势必了。 11在语言中注入情感 同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样：第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思恋很苦，最终男方拨通女方电话，轻轻说一句：“我想你。”想想会是一个怎样的意境；其次种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句“老公，你想我吗？”男的敷衍一句：“我想你。这又是多么做作。 2、香樟雅苑接听电话时应留意的微小环节和标准：1保持看法端正假如你在打电话过程中吸烟、喝茶、吃零食、打呵欠客户多半能够从你的声音中“听”

9、出来。假如你打电话的时候，弓着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，假设坐姿端正，你所发出的声音也会亲切悦耳，充溢活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对，尽可能留意自己的姿态。2三声之内快速接听假如电话离自己很远，听到电话铃响，旁边又没有其他人，你须要用最快的速度拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟，假设长时间无人接听电话，让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会特殊急躁，简洁形成不好的印象。这样的看法是每个人都应当拥有的，假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方致歉：“愧疚，让您久等了。”3重要的第一声在电话中留意一下自己地第一声，不仅会使客户对你的印象加分，而且也会使客户对你所在酒店产生良好印象。比方，同样一句：“您好！这里是香樟雅苑。”假如你的声音亲切、悦耳、吐字清楚，客户的感受就会不同。因此，要记住，接电话时，应有“我代表酒店形象”的意识。留意限制自己说话的语气，恒久不要说“喂”。4精确了解来电目的接听电话时，必需要精确了解对方来电的目的，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。精确了解就是要尽可能问清事由，抓住客户所反映问题的关键并谨慎记录下来，力求全面精确，否那么，了解不准，头绪不清，在处理问题时，还要打电话向客户再次了解，这样不仅奢侈双方的时间和精力，还会给客户留下“办事不力”的不良印象。5谨慎做好接听记录5W1H是做好接听记录的高妙技巧。你要设法灵敏运用5W1H技巧。所谓5W1H是指when：何时；who：何人；where：何地；what：何事；why：为什么；how：如何进展。在工作中，这些资料都是

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