员工服务质量考核和控制办法
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员工服务质量考核和控制办法服务质量是咖啡厅的生命。为提高员工服务质量，了解和检验员工服务水平、服务技能和服务效果，对员工评价提供参考依据，特制定本考核和控制办法。一、由各部门负责组织对员工服务质量进行考核和控制，做好检查记录和考核资料的汇总工作，建立服务工作质量评价方案。二、对员工服务质量考核和控制实行分层管理，即部门主管对本部门员工评估，店长对主管、领班以下员工评估。三、员工服务质量考核和控制标准和依据为：1、服务质量管理通用标准2、各部门员工服务质量评估表（附员工服务质量考核和控制标准）3、员工服务质量抽查评估表4、服务质量检查报告四、各部门员工服务质量评估表1、各部门主管每月依照评选标准进行填写。2、实行满分制。3、评估范围为本部门所有员工（含主管、领班），每月评估一次，月底与考勤一起上报办公室。五、员工服务质量抽查评估表1、各部门专人负责质量抽查评估，每周对各部门抽查次数不得少于1次。2、抽查范围为主管以下员工。3、对员工采取事实记录法，按照标准当场指出问题和优点，扣分需当事人、直接领导签字为效，若发生争议由上一级领导进行调解。六、服务质量检查报告由让长召集，每月最少普查一次，抽查方式多样，不定时。七、汇总情况管理办法1、由各部门每月汇总一次。2、每月底将汇总的员工违纪行为和好人好事的奖罚事宜在员工宣传栏上公布。3、按平均分评出各部门的名次。4、扣分标准为：1分扣2元，单项扣分不超过5分。5、若违反员工手册给予口头警告罚款10元，扣5分；给予书面警告罚款50元，扣10分。6、好人好事、拾金不昧等按员工手册给予奖励的，加5分，奖励30元，重大贡献加10分，奖励100元。7、奖励和罚款随每月工资发放和扣除。8、其它有关奖罚仍按员工手册和员工奖惩补充条例执行。八、本规定从2009年4月份开始执行，由办公室负责解释。
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