1、高铁服务考试试卷(B卷)(笔试,闭卷,90分钟完卷)班 级: 学 号: 姓 名: 题号一二三四五六得分核分人得分得分阅卷人复核人一、单项选择题(每小题2分,共20分)1、旅客携带品()不超过200厘米。(A)长度 (B)杆状物品 (C)体积 (D)外部尺寸2、铁路旅客运输服务质量规范中,重点旅客()、优先进站、优先检票上车。(A)插队购票 (B)排队购票 (C)优先购票 (D)优先进站补票3、管规规定,铁路客运人员在工作中,应穿着规定的统一服装,仪容整洁,精神饱满,佩戴规定的()。(A)胸章 (B)臂章 (C)标志 (D)胸卡4、管规规定,旅客列车发生三人以上食物中毒时,列车长应及时通知(),并做好现场保护工作。(A)前方停车站或所在站防疫部门 (B)路局有关部门(C)上级领导 (D)防疫站5、车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客,由车站客运、公安共同负责妥善处理。如需继续乘车无直通车时,送至第一个( ),换车站继续转送。(A)列车 (B)换车站 (C)到站 (D)所乘列车6、铁路运输费用的结算方式分为( )两种。(A)现付结算和到付结算 (B)现付结算和预付款(C)预付款和现金结算
2、 (D)现金结算和非现金结算7、旅客遗失( ),不办理转送。(A)残疾人折叠式轮椅 (B)手提包(C)行李卷 (D)水果3kg8、铁路电子客票是以电子数据形式体现的()。(A)铁路旅客运输合同 (B)形式(C)凭证 (D)车票9、铁路旅客运输服务质量规范中,动车组供应的食品、饮品应当品种丰富,价格合理。餐饮企业应当经常( )对饮食服务的意见,并根据旅客的意见调整供应品质、品种,改善服务质量。(A)征求车长 (B)征求旅客 (C)征求领导 (D)征求列车员10、旅客列车应实行垃圾装袋,在( )投放。(A)二等以上车站 (B)客技站(C)列车终点站 (D)指定处理站得分阅卷人复核人二、判断题(每小题2分,共20分)1、旅客携带品超过规定范围时,其超重部分应加倍补收四类包裹运费。()2、动车组列车应按规定配备危险品检查仪、安全门、危险品处置台、手持金属探测器、防爆罐等安全检查设施设备,正常启用,显示器满足查验不同危险品的需求。()3、车票实名制管理办法规定,列车验票时,同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。()4、旅客不可以携带活体动物乘车,但可以携带导盲犬进站乘车(进站乘车
3、要有有效身份证件、残疾人证、导盲犬工作证、动物免疫证明)。()5、动车组可以在车厢连接处吸烟。( )6、免费儿童不能免费携带物品。( )7、动车组工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训,特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。安全培训有计划,有记载,有考核。( )8、外籍旅客乘车,免费随身携带品的重量为大人35kg,儿童15kg。( )9、动车餐饮食品经营场所环境卫生符合要求,用具清洁,消毒合格,生熟分开。销售散装熟食品时,有防蝇、防尘措施,不徒手接触食品。( )10、持有各种铁路乘车证的铁路员工允许乘坐时速200公里动车组二等车,但须办理签证后乘车。除按规定持证检查工作人员以外,时速300公里动车组不能使用铁路乘车证。( )得分阅卷人复核人三、简答题题(每小题10分,共30分)1 铁路旅客运输服务质量的内容2 简述意志品质的具体表现3. 提高客运服务人员心理健康的途径得分阅卷人复核人四、论述题(15分)试述旅客投诉的心理得分阅卷人五、案例分析题题(15分)1. 在北京工作的小董应朋友之约去厦门游玩。因工作原因,他决定请周五、周一两天假,再连上周
4、末,共有4天的时间。北京厦门最早的高铁是G355,08:40从北京南站出发,当日19:58到达厦门北站,历时11小时18分钟,二等座票价803.50元。在北京厦门的航班中,小董觉得20:10在首都国际机场T3起飞,次日00:40到达高崎国际机场T4的航班时间比较合适,经济舱票价1 000.00元(5.4折,包括燃油费)。在考虑选哪种方式出行时,小董认为,高铁比飞机时间长,而且基本一天都搭在车上了,但高铁比飞机安全、比飞机便宜,去高铁车站近一些,此外,还可以带上笔记本电脑在高铁上工作。小董纠结了,到底是选高铁好,还是选飞机好呢? 问题: (1)小董在选择出行方式时,有哪些心理状态? (2)如果你是小董,你会如何选择?你的理由是什么?试卷B参考答案一、单选题1B 2C 3C 4A 5B 6D 7D 8A 9B 10D二、判断题1 2 3 4 5 6 7 8 9 10三、简答题1. 铁路旅客运输服务质量的内容答: 铁路旅客运输服务质量(简称服务质量)的内容主要包括服务的技术质量和服务的功能质量两方面,具体如下: (1) 服务的技术质量是指旅客通过服务得到了什么,是服务的结果。服务的技术质量主
5、要体现在安全、快速、正点和经济四方面。 (2) 服务的功能质量是指旅客如何在运输过程中消费服务,是服务的过程。服务的功能质量主要体现在便捷、舒适和文明三方面。2. 简述意志品质的具体表现(1)坚定性是指在完成艰巨任务时,坚持不懈、克服困难的意志品质。(2)自觉性是指能深刻地认识行为目的的正确性和重要性,并主动支配自己的行动,使之符合该目的的意志品质。(3)果断性是指善于迅速地辨明是非,迅速地决定和坚决地执行决定的意志品质(4)自制力是指善于控制自我的意志品质3. 提高客运服务人员心理健康的途径(1)减轻过度心理压力-学会自我放松,进行科学的压力测评,了解自身的情况。及时控制过度压力。学会分析矛盾,分解压力 (2)学会应对挫折-人对挫折的承受能力是不同的,承受能力越低的人,挫折感越强。对于客运服务人员来讲,受到挫折后,不论原因是什么,都不应把愤怒、攻击、不安、冷漠等情绪带到工作中去,而应努力控制自己的情绪,学会应对挫折。 (3)适当使用心理防卫机制 - 心理防卫是指个体面临挫折或冲突的紧张状况时,在其心理活动中具有自觉或不自觉地解脱烦恼、减轻内心不安,以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向四、论述题1、试述旅客投诉的心理求宣泄心理-旅客利用投诉的机会把自己的不满发泄出来,以维持其心理上的平衡。求尊重心理-在铁路出行过程中,旅客感到自己未被尊重而进行投诉是投诉的主要原因。求公平心理-旅客感到物非所值,没有获得相应的服务,就会寻找一种公平的机会来满足自己的心理。求补偿心理-旅客通过投诉,希望自己在精神上和物质上的损失能得到补偿。五、案例分析题安全心理方便心理快捷心理舒适心理经济心理安静心理
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