《高铁服务》期末试卷A及答案
3页1、高铁服务考试试卷(A卷)(笔试,闭卷,90分钟完卷)班 级: 学 号: 姓 名: 题号一二三四五六得分核分人得分得分阅卷人复核人一、单项选择题(每小题2分,共20分) 1、动车组列车上发生旅客伤病时,乘务人员应提供协助,通过广播寻求( )帮助;情形严重的,报告客调。(A)医护人员 (B)铁路相关机构 (C)公安机关 (D)防疫站2、动车组列车在运行途中的垃圾要装袋、封口、无渗漏,定位放置,在( )投放;不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。(A)中途站 (B)任意站 (C)指定站定点 (D)高铁中型及以上车站3、铁路车站、旅客列车鼠蟑等病媒生物防制管理办法规定,在旅客列车上进行鼠蟑等病媒生物的杀灭工作,列车乘务班组应予以积极配合,( )正常杀灭工作的进行。(A)不得阻碍或干扰 (B)全力以赴保证 (C)大力配合 (D)不得影响4动车组运行途中发现行为、神情异常旅客时,必须重点关注,配备乘警的列车要通知乘警到场处理;未配备乘警的列车由列车长处理,情形严重时交列车( )停车站处理。(A) 医疗机构 (B)铁路相关机构 (C)运行前方 (D)防疫站75、列车员为旅客倒开水时,应( ),不倒过满。(A)
2、将水杯放桌上 (B)接杯、站稳 (C)直接到水 (D)让旅客拿稳水杯6、列车乘务人员严禁私带无票人员、( )违规安排越席及其他不符合乘车条件人员。(A)货物 (B)宠物 (C)家属 (D)熟人7、动车组列车只发售二等座车学生票,学生票为全价票的( )。(A)85% (B)55% (C)65% (D)75%8、动车组旅客列车上残疾人座席优先安排( )使用。(A)伤残警察 (B)残疾军人 (C)残疾旅客 (D)重点旅客9、为方便旅客的旅行生活,限量携带不超过( )的冷烫精。(A)120ml (B)150ml (C)200ml (D)250ml10、( )乘务人员、旅客和线路两侧居民向铁路沿线抛弃废物。(A)不准 (B)禁止 (C)杜绝 (D)控制得分阅卷人复核人二、判断题(每小题2分,共20分)1、每位旅客可限量携带:不超过20毫升的染发剂,不超过200毫升的酒精。()2、动车组是由若干动力车和拖车或全部由动力车长期固定连挂在一起组成的车组。()3、客规规定,承运人有权利要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度,保证安全。()4、运行时间在3小时以内的列车,一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示
3、、站名和背景音乐。()5、动车组重联运行时,由两组列车长互相确认旅客乘降情况后,运行前方第一组的列车长负责通知司机或机械师。()6、车站发现精神病旅客,应严禁乘车。()7、列车乘务组人员应当各司其职,在为旅客服务上,接受列车长统一领导。()8、车票实名制管理办法规定,列车验票时,同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。()9、旅客不可以携带活体动物乘车,但可以携带导盲犬进站乘车(进站乘车要有有效身份证件、残疾人证、导盲犬工作证、动物免疫证明)。()10、动车组可以在车厢连接处吸烟。()得分阅卷人复核人三、简答题题(每小题10分,共30分)1.简述旅客的个性心理2. 简述问讯处服务的技能技巧3. 简述客运服务人员的着装礼仪得分阅卷人复核人四、论述题(15分)试述提高客运服务人员心理健康的途径得分阅卷人五、案例分析题题(15分)检票员小张组织G次列车进行检票,检票过程中,小张发现一位老人紧紧跟在一个年轻人的身后准备闯过闸机,小张立即拦下了他。这位老年旅客焦急地告诉小张他要上车补票,但是小张语气坚定、态度友好地拒绝了他的要求。鉴于正处于检票阶段,小张便先安排老人到值班室休息,并
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