《高铁服务》期末试卷B及答案

高铁服务考试试卷（B卷）（笔试，闭卷，90分钟完卷）班 级： 学 号： 姓 名： 题号一二三四五六得分核分人得分得分阅卷人复核人一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、旅客携带品（ ）不超过200厘米。(A)长度 (B)杆状物品 (C)体积 (D)外部尺寸2、铁路旅客运输服务质量规范中，重点旅客（ ）、优先进站、优先检票上车。(A)插队购票 (B)排队购票 (C)优先购票 (D)优先进站补票3、管规规定，铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的（ ）。(A)胸章 (B)臂章 (C)标志 (D)胸卡4、管规规定，旅客列车发生三人以上食物中毒时，列车长应及时通知（ ），并做好现场保护工作。(A)前方停车站或所在站防疫部门 (B)路局有关部门(C)上级领导 (D)防疫站5、车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，由车站客运、公安共同负责妥善处理。如需继续乘车无直通车时，送至第一个（  ），换车站继续转送。(A)列车 (B)换车站 (C)到站 (D)所乘列车6、铁路运输费用的结算方式分为（  ）两种。(A)现付结算和到付结算 (B)现付结算和预付款(C)预付款和现金结算 (D)现金结算和非现金结算7、旅客遗失（  ），不办理转送。(A)残疾人折叠式轮椅 (B)手提包(C)行李卷 (D)水果3kg8、铁路电子客票是以电子数据形式体现的（ ）。(A)铁路旅客运输合同 (B)形式(C)凭证 (D)车票9、铁路旅客运输服务质量规范中，动车组供应的食品、饮品应当品种丰富，价格合理。餐饮企业应当经常（  ）对饮食服务的意见，并根据旅客的意见调整供应品质、品种，改善服务质量。(A)征求车长 (B) 征求旅客 (C)征求领导 (D)征求列车员10、旅客列车应实行垃圾装袋，在（ ）投放。(A)二等以上车站 (B)客技站(C)列车终点站 (D)指定处理站得分阅卷人复核人二、判断题（每小题2分，共20分）1、旅客携带品超过规定范围时，其超重部分应加倍补收四类包裹运费。（）2、动车组列车应按规定配备危险品检查仪、安全门、危险品处置台、手持金属探测器、防爆罐等安全检查设施设备，正常启用，显示器满足查验不同危险品的需求。（）3、车票实名制管理办法规定，列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。（）4、旅客不可以携带活体动物乘车，但可以携带导盲犬进站乘车（进站乘车要有有效身份证件、残疾人证、导盲犬工作证、动物免疫证明）。（）5、动车组可以在车厢连接处吸烟。（ ）6、免费儿童不能免费携带物品。（ ）7、动车组工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。安全培训有计划，有记载，有考核。（ ）8、外籍旅客乘车，免费随身携带品的重量为大人35kg，儿童15kg。（ ）9、动车餐饮食品经营场所环境卫生符合要求，用具清洁，消毒合格，生熟分开。销售散装熟食品时，有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。（ ）10、持有各种铁路乘车证的铁路员工允许乘坐时速200公里动车组二等车，但须办理签证后乘车。除按规定持证检查工作人员以外，时速300公里动车组不能使用铁路乘车证。（ ）得分阅卷人复核人三、简答题题（每小题10分，共30分）1 铁路旅客运输服务质量的内容2 简述意志品质的具体表现3. 提高客运服务人员心理健康的途径得分阅卷人复核人四、论述题（15分）试述旅客投诉的心理得分阅卷人五、案例分析题题（15分）1. 在北京工作的小董应朋友之约去厦门游玩。因工作原因，他决定请周五、周一两天假，再连上周末，共有4天的时间。北京厦门最早的高铁是G355，08:40从北京南站出发，当日19:58到达厦门北站，历时11小时18分钟，二等座票价803.50元。在北京厦门的航班中，小董觉得20:10在首都国际机场T3起飞，次日00:40到达高崎国际机场T4的航班时间比较合适，经济舱票价1 000.00元（5.4折，包括燃油费）。在考虑选哪种方式出行时，小董认为，高铁比飞机时间长，而且基本一天都搭在车上了，但高铁比飞机安全、比飞机便宜，去高铁车站近一些，此外，还可以带上笔记本电脑在高铁上工作。小董纠结了，到底是选高铁好，还是选飞机好呢？ 问题： （1）小董在选择出行方式时，有哪些心理状态？ （2）如果你是小董，你会如何选择？你的理由是什么？试卷B参考答案一、单选题1B 2C 3C 4A 5B 6D 7D 8A 9B 10D二、判断题1× 2 3 4 5× 6× 7 8× 9 10三、简答题1. 铁路旅客运输服务质量的内容答： 铁路旅客运输服务质量（简称服务质量）的内容主要包括服务的技术质量和服务的功能质量两方面，具体如下： （1） 服务的技术质量是指旅客通过服务得到了什么，是服务的结果。服务的技术质量主要体现在安全、快速、正点和经济四方面。 （2） 服务的功能质量是指旅客如何在运输过程中消费服务，是服务的过程。服务的功能质量主要体现在便捷、舒适和文明三方面。2. 简述意志品质的具体表现（1）坚定性是指在完成艰巨任务时，坚持不懈、克服困难的意志品质。（2）自觉性是指能深刻地认识行为目的的正确性和重要性，并主动支配自己的行动，使之符合该目的的意志品质。（3）果断性是指善于迅速地辨明是非，迅速地决定和坚决地执行决定的意志品质（4）自制力是指善于控制自我的意志品质3. 提高客运服务人员心理健康的途径（1）减轻过度心理压力-学会自我放松，进行科学的压力测评，了解自身的情况。及时控制过度压力。学会分析矛盾，分解压力 （2）学会应对挫折-人对挫折的承受能力是不同的，承受能力越低的人，挫折感越强。对于客运服务人员来讲，受到挫折后，不论原因是什么，都不应把愤怒、攻击、不安、冷漠等情绪带到工作中去，而应努力控制自己的情绪，学会应对挫折。 （3）适当使用心理防卫机制 - 心理防卫是指个体面临挫折或冲突的紧张状况时，在其心理活动中具有自觉或不自觉地解脱烦恼、减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向四、论述题1、试述旅客投诉的心理求宣泄心理-旅客利用投诉的机会把自己的不满发泄出来，以维持其心理上的平衡。求尊重心理-在铁路出行过程中，旅客感到自己未被尊重而进行投诉是投诉的主要原因。求公平心理-旅客感到物非所值，没有获得相应的服务，就会寻找一种公平的机会来满足自己的心理。求补偿心理-旅客通过投诉，希望自己在精神上和物质上的损失能得到补偿。五、案例分析题安全心理方便心理快捷心理舒适心理经济心理安静心理