中国联通客户关系管理系统(UNI-CRM)建设规划

1、大量管理资料下载中 国 联 通客户关系管理系统（UNI-CRM）建设规划（报批稿） 客服、结算与信息系统部二二年十一月中国联通客户关系管理系统（UNI-CRM）建设规划目 录一、概述21.1 编写背景21.2编制依据31.3概念说明41.4规划摘要4二、UNI-CRM在UNI-IT体系结构的定位62.1 UNI-IT的规划工作62.2 UNI-IT的体系结构62.3 UNI-IT中的OA与UNI-ERP72.4 UNI-IT中的UNI-CRM82.5 业务网络与网络管理系统8三、UNI-CRM系统发展的各个阶段与现状93.1 初始阶段和按专业划分的计费营帐系统阶段93.2以综合营帐为核心的综合电信业务支撑系统阶段93.3以数据为核心的综合电信服务支持系统阶段103.4系统建设现状及与UNI-CRM的关系14四、UNI-CRM系统建设的总体框架与功能定位164.1 客户关系管理及其支撑系统164.2 业务规范与业务流程174.3 业务组织与业务应用184.4 UNI-CRM系统建设的总体战略框架214.5 UNI-CRM系统的支撑功能定位234.6 UNI-CRM系统的相关边界关系25五

2、、UNI-CRM系统的总体建设方案265.1 UNI-CRM系统的总体建设思路265.2 UNI-CRM系统的应用体系结构265.3 建立完备的信息模型305.4 UNI-CRM系统建设的基本体制325.5 UNI-CRM系统的层次结构与相关平台建设325.6 UNI-CRM的技术体系345.7 UNI-CRM系统的开发设计原则345.8 UNI-CRM系统的下一阶段建设的主要内容37六、UNI-CRM系统建设的实施与保障措施406.1 明确组织管理职责406.2 规范与流程保障416.3不断改进建设模式416.4 加强信息系统部门组织队伍建设446.5加强软件测试及软件版本管理工作446.6建立健全运行维护体系446.7 UNI-CRM系统建设实施时间框架44附件1 综合电信业务支撑系统介绍46附件2 综合电信业务支撑系统主要规范目录50附件3 关于业务规范与业务流程的考虑52一、 概述1.1 编写背景中国联通作为一家对各种电信业务拥有经营权的电信运营商，在国外国内相继上市，拥有全国范围内相当规模的公用电信网，经营多种基础电信业务和增值电信业务，形成CDMA及GSM移动、长途、国际、

3、数据、互联网、电子商务、增值业务、寻呼、市话等多种业务并存共同发展的格局。中国联通公司致力于科学、合理地规划、建设和运营先进的电信网络基础设施，加强客户关系管理系统的建设，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。根据中国联合通信有限公司“十五”发展计划纲要，“十五”期间中国联通发展总体目标是成为国际一流的电信企业。建立与国际接轨的、规范的现代企业制度，建立灵活高效、责权明确的管理体制；建成技术先进、结构合理、服务优质、效益良好、覆盖全国、连接世界的各种基础网、业务网和支撑网；发挥综合运营商优势，向客户提供全面优质和富有特色的服务；各种电信业务达到较高的市场份额。加强联通企业信息化系统建设，提高企业信息化水平，为企业管理和业务经营提供支撑保障手段。为了充分发挥联通这一综合优势，实现灵活多变的营销策略，搞好用户服务，中国联通于2000年开始进行以综合营帐为核心的综合电信业务支撑系统的规划和建设，实现多种业务“一台清、一单清”，为客户提供统一的、综合的、规范化的高质量服务。随着电信业务市场竞争

4、的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变的态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，这就对业务支撑系统提出了更高的要求，也对运营商的经营管理水平提出了更高的要求。同时，联通作为境内外上市公司，必须定期及时披露企业经营信息。企业信息化建设是一个战略问题，企业信息化是一场革命，在建立现代企业制度，提高企业管理水平，促进管理现代化，转换经营机制，有效降低成本，加快技术进步，增强市场竞争力，提高经济效益等方面都有着现实和深远的意义，是带动企业各项工作创新和进一步发展的重要突破口。为加强联通企业信息化系统建设，联通公司在2002年6 月7日总裁办公会议纪要中明确提出了联通企业信息化系统（UNI-IT）的总体框架体系结构，即企业信息化系统是在基础网络和网络管理之上，由企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）和办公自动化（OA）三个部分组成。其中客户关系管理（CRM）系统是联通目前综合电信业务支撑系统的发展方向与目标体系结构。近年来，在综合电信业务支撑系统的发展建设方面，根据“两新两高一综合”的发展战略，为不断提

5、高联通电信业务支持能力，满足业务发展与市场竞争需求，联通客服、结算与信息系统部逐步确定提出了省级集中、多业务综合、模块化、规范化、标准化、以数据为核心的“一个体系结构、多个子系统”的技术路线与系统架构，并组织编写了一系列综合电信业务支撑系统各子系统的业务、技术规范和总体方案，以此规范与指导当前的电信业务支撑系统的发展建设，起到了积极有效的作用。在此基础上，为进一步作好规划、建设工作，明确发展目标，根据联通企业信息化系统（UNI-IT）的总体框架体系结构，结合联通公司发展需求具体实际情况，特编制中国联通客户关系管理系统（UNI-CRM）建设规划。本规划是一个框架性规范，主要包括UNI-CRM系统建设工作的目标、体制、发展思路、组织、管理和运行维护的基本原则。用于给出UNI-CRM的体系结构框架并指导、规范和协调UNI-CRM系统采用总体规划、分散实施的原则开展建设工作。1.2编制依据本建设规划应在公司的业务发展规划及CRM发展规划框架下编制。其中“业务发展规划”描述公司电信业务定位、规范、管理、实施流程等，“CRM发展规划”描述公司客户服务与业务支撑的定位、规范、管理、实施流程等。作为一

6、个快速发展中的企业，上述规范、规划尚处在研究制定阶段，其编制与完善是一项繁重的工作。为加速UNI-CRM系统建设进度，支撑公司业务的快速发展，适应业务及流程的逐步走向规范的现状，本建设规划的编制引入了一些相关的预测与假设。在相关业务发展规划、规范完成后，本建设规划需要做一些必要的调整与完善。本建设规划的编制依据主要包括：（1）中国联通“十五”发展规划；（2）2002年6 月7日总裁办公会议纪要中提出的联通企业信息化系统（UNI-IT）的总体框架体系结构；（3）总部制定的相关发展规划指导文件；（4）总部信息系统部完成制定的关于综合电信业务支撑系统的一系列标准、规范及相关规划；（5）其他可供参考的技术资料（例如相关国际建议标准，国际国内相关情况等）。以下资料也是建设本规划编制的必需的依据：（1）UNI-IT的总体发展规划（草稿，编制中）（UNI-CRM是UNI-IT的重要组成部分）；（2）与UNI-CRM相关的业务发展战略、业务流程及组织规划、系统发展规划及总体设计等；（3）未来几年内联通业务发展情况的预测或者目标（包括业务量指标）。1.3概念说明本规划中的CRM（客户关系管理）概念是广义

7、上的CRM概念，是目前联通综合电信业务支撑系统的拓展与延伸。可以将其理解为涵盖诸如客户信息管理、业务的计费、营业等的支持管理、客户分析等各项功能，包括围绕这些功能所需的相关业务处理流程、制度、规范以及实现（支撑、支持）这些功能、流程的系统和工具等两个方面。本规划所称UNI-CRM系统（联通客户关系管理系统）指支撑客户关系管理各项功能与流程的系统和工具，是联通广意上的客户关系管理的支撑平台。应当指出，规划中所提到UNI-CRM系统是一个逻辑结构的描述，不一定对应于一个物理上的独立系统。事实上，UNI-CRM系统是由多个应用系统（或称子系统）构成且相互关联的、提供业务运行（运营）支撑和联通企业内部的信息服务支持的应用系统集合。规划中所述的综合电信业务支撑系统、综合电信服务支持系统都属于UNI-CRM的范畴，是UNI-CRM系统不同发展阶段上根据系统的主要功能定位而给出的系统称谓。客户关系管理系统（UNI-CRM系统）将在目前的综合电信业务支撑系统基础之上，进行相应的系统升级、改造、以及功能扩充构成而成。CRM的功能可划分为计费、营业、帐务、结算等操作型功能以及客户关系分析、经营信息统计等分

8、析型功能两大部分，其中前者是目前综合电信业务支撑系统、综合电信业务支撑系统的功能，后者也被称为狭义的CRM（客户关系管理）。1.4规划摘要本规划的主要内容包括UNI-CRM系统的发展背景与现状、定位、发展思路、功能界定、目标体系结构，建设目标、组织结构保证、建设实施步骤与时间进度框架、投资估算等。本规划也将对UNI-CRM规划建设所涉及的管理及业务问题进行建议性论述。UNI-CRM是联通企业信息化系统（UNI-IT）的重要组成部分。UNI-CRM以数据为核心、以业务流程和市场竞争为驱动，提供以客户为中心的服务，并面向企业内部提供经营管理信息服务支持。UNI-CRM涵盖了以计费、营业、帐务等为主的操作型CRM功能以及以客户信息分析、经营信息统计等为主的分析型CRM功能两部分，是目前的综合电信业务支撑系统的功能提升与拓展。建立具有完备、灵活的信息模型的数据中心是成功建设UNI-CRM系统的重要基础前提之一。联通UNI-CRM系统的建设坚持“以客户为中心、以市场为导向、以业务为依托、以网络为基础”的建设思路，继续贯穿体现省级集中、多业务综合、模块化、规范化、标准化、以数据为核心的实施策略，强

9、调“实用、先进和可持续发展”，在满足当前业务发展需求的同时，加强基础建设，不断提高系统支持能力。在上述总体目标的指导下，分三个阶段实施联通UNI-CRM系统的建设：从2002年开始用六年左右的时间建成较为先进的客户关系管理系统UNI-CRM，并形成科学先进的客户关系管理体系：2002-2004年：完善改造当前的综合服务支持系统各项功能，启动统一客户资料子系统、综合结算子系统、统一经营信息服务子系统、完成大客户管理系统的建设，系统安全建设，逐步分离综合营帐中的的营业、帐务功能。完成操作型、查询型两个数据中心的建设工作，完成上述子系统的建设工作，基本形成以数据为核心的多个子系统的体系结构。各地系统主要信息模型及接口标准基本规范统一。构成客户关系管理系统的框架结构。在此期间，满足各项业务急需。2005-2006年：进一步完善改造各子系统，完善各项规范、流程，完善分析型客户关系管理（A-CRM）的各项功能。各地系统主要信息模型及接口标准实现统一。基本适应业务发展需求，达到国内先进水平。2007-2008年：在2006年达到国内先进水平的基础上，2008年左右完成较为完善的客户关系管理系统与体系，全国各地软件系统版本基本统一，争取系统功能与业务经营及客户服务需求同步发展，达到发达国家的水平。由于业务发展的不确定性以及业务管理的规范化尚需时日，目前尚无法对发展阶段做详尽描述。上述时间段划分只是概要性的描述，没有明确的界限。二、UNI-CRM在UNI-IT体系结构的定位2.1 UNI-IT的规划工作联通公司在2002年6月7日召开的总裁办公会议纪要中明确提出了企业信息化系统

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